基本信息

書名:呼叫中心流程管理

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作者:趙溪,胡捷倫,嚴晶

出版社：清華大學出版社

出版日期：2017-10-01

ISBN：9787302380016

字數：305000

頁碼：200

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

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編輯推薦

呼叫中心是一個信息密集、智力密集、勞動力密集的復合型現代服務產業，若希望通過學歷教育批量培養合格的呼叫中心從業者，則必須結合產業特點，且兼顧知識的灌輸和技能的訓練。以呼叫中心為代表的現代服務業人纔的培養重點首先是“服務意識”和“服務精神”，其次纔是“服務技能”，因此本繫列教材以培養學生的“職業素養”和“職業技能”為核心來構建課程體繫。
本書特點：※從零開始，由淺入深，符合呼叫中心職業教育教學要求，且兼具內容深度與覆蓋廣度。※從深入理解到全面應用，以翔實的案例、豐富的圖表、縝密的結構、全面的內容來打造專業的呼叫中心從業人員。※灌輸以客戶為中心、以客戶為導向的基本理念，幫助呼叫中心從業人員在“客戶時代”站穩腳跟，謀求長遠的職業化發展之路。※理論全面，重在引導，職業化道路導向明確，未來職業化發展目標一目了然。※全面接軌人力資源和社會保障部、、、國家信息中心等主管單位呼叫中心從業人員資格認證體繫，致力於培養復合型的實用人纔。

內容提要

本書繫統性地介紹了呼叫中心流程管理的理論、方案及工具，總結了呼叫中心管理人員在流程管理過程中所遇到的各類問題，並提供解決思路及持續改進的方案，為呼叫中心從業人員勾勒出從整體到局部的工作流程圖，同時也是一本以呼叫中心產業為藍本的流程管理類教材。本書可作為高職高專呼叫中心相關專業的教材，也可作為呼叫中心從業人員，特別是中高層管理人員的學習材料。

目錄

目錄

章 呼叫中心流程體繫引論··· 1

節 呼叫中心面臨的流程困境··· 1

第二節 呼叫中心流程體繫化建設的價值··· 7

第三節 層級化流程體繫架構··· 12

第四節 以流程為導向的管理模式··· 15

第五節 在呼叫中心內部推動流程管理··· 17

第六節 流程管理的持續改進作用··· 22

第二章 流程設計與分析··· 25

節 流程設計和分析的方法··· 25

第二節 呼叫中心流程文檔的制訂方法··· 41

第三節 流程設計經典案例··· 45

第四節 流程管理軟件以及流程圖涉及工具介紹··· 51

第三章 業務流程··· 59

節 呼叫中心業務流程的概念··· 59

第二節 業務流程設計的原則··· 65

第三節 業務流程設計實踐··· 74

第四章 管理流程··· 91

節 管理流程的概念··· 91

第二節 常見管理流程設計··· 93

第五章 流程的實施與控制··· 121

節 流程的價值來源於執行··· 121

第二節 如何確保流程的執行··· 125

第三節 流程監控··· 139

第六章 流程優化··· 151

節 流程優化的原則··· 151

第二節 流程優化的方法··· 154

第三節 常用的流程優化工具··· 162

第七章 流程管理團隊··· 169

節 流程管理團隊存在的價值··· 169

第二節 流程管理團隊的運作模式··· 171

第三節 流程管理團隊的素質模型··· 176

第四節 流程管理團隊的培養··· 179

第五節 在呼叫中心內營造流程管理的氛圍··· 182

參考文獻··· 185

作者介紹

序言