第 一章 客戶服務概論 1
第一節 服務的分類及特性2
第二節客戶的重要性7
第三節客戶服務的意義及理念9
第二章客戶消費行為分析15
第一節 客戶消費行為的特點16
第二節影響客戶消費行為的因素19
第三節客戶消費決策的過程34
第三章客戶服務的內容40
第一節 售前服務40
第二節售中服務47
第三節售後服務57
第四章客戶服務的策略68
第一節 特色客服68
第二節定制客服71
第三節分級客服74
第四節自助客服80
第五章客戶服務的技術82
第一節 互聯網技術在客戶服務中的應用82
第二節大數據與人工智能在客戶服務中的應用97
第六章客戶服務的時空管理108
第一節 客戶服務的時間109
第二節客戶服務的環境118
第七章客戶服務的人員管理134
第一節 客服人員的作用、素質要求與招聘135
第二節客服人員的培訓140
第三節客服人員的激勵156
第八章客戶服務的質量管理167
第一節 客戶服務的標準化168
第二節客戶服務質量的監控174
第三節客戶服務質量的補救177
第九章客戶服務的滿意管理181
第一節 影響客戶滿意的因素182
第二節如何讓客戶對服務滿意185
第十章客戶服務的品牌管理193
第一節 客戶服務品牌的作用、建設的目標與定位193
第二節客戶服務品牌識別的設計197
第三節客戶服務品牌的塑造與維護201
參考文獻206