1.隨著新零售的提出，零售行業依舊具有極高的市場潛力。調查顯示，在美國，零售店的一位老主顧會在10年內平均每年購的商品，忠誠顧客會給提供商店3倍的回報。他們會主動再來購買，從而使得在他們身上投入的營銷和銷售成本比招徠新顧客所投入的成本要低得多。

2.在零售市場競爭激烈的今天，企業要牢牢抓住消費者，同時以合理的方式培育企業的忠誠顧客。在服務到上的現在，消費者更全面地注重品-牌售前、售中、售後的服務品質，服務也成為產品溢價的重點之一。當產品售出以後，其售後服務甚到會比售中服務重要，售後服務的缺失和怠慢會造成顧客流失的後果，所以在倡導國內品-牌加強顧客售後增值服務，如做一些與銷售無關的服務，進而增加顧客忠誠度。

3.售前、售中服務隻能讓消費者對購買行為滿意，真正打動顧客的還是售後服務，而且很多銷售問題也出現在售後，這是零售企業值得思考的問題。不難看出，越來越多的品-牌開始注重店面陳列，品-牌的優質陳列是直觀、快速吸引消費者的途徑，服裝經過出彩的搭配以及導購精心推薦，再加以連帶銷售激發消費者購買興趣，搭配師的出現更是進一步推進了忠誠顧客的培育。其中，導購對消費者忠誠起到的作用更重要、直接。所以，正確的方法和思考問題的角度會幫助企業導購理解消費者。

4.目前，從買與賣的初級銷售，到市場需求，到定制個性化，服裝店面臨著不斷升級，訴求的情感銷售已經不能滿足於消費者的購買需求。對消費人群來說，購物不再是一種滿足生活日常所需的行為，更多的是一種生活質量和生活品位的像征，確切地說，是一種精神需求的滿足。目標客戶群的精準性決定了未來商家之間的競爭一定會集中在服務上，誰的服務好，客戶的黏性就會更大。不是國內品-牌的店面服務不到位，而是缺乏一整套完善服務的繫統，單店模式無法向其他店面復制，無法支持起龐大的服務體繫。解決這個一問題與商品結構和終端銷售有直接關繫。

5.提起銷售會想到銷售技巧，其實，銷售是一門學科，是一種能力而非技巧，不是什麼人都適合做銷售，銷售需要有天賦，沒有經過專業訓練的銷售產生不了很高業績。因此，終端銷售人員接受繫統化、專業性的銷售培訓是提升銷售業績的****選擇。“繫統化”是指與銷售相關的各方面知識，“專業化”是指銷售專業技能和能力培養，而這種能力需要通過訓練纔能牢牢掌握，發揮自如。

6.本書作者阿福老師深耕服裝零售行業多年，擔任過多個服裝品-牌的營銷總監和培訓總監，了解一線店面的營銷瓶頸。他通過逆向思維幫助讀者掌握分析顧客購買動機的判斷能力，通過望、聞、問，加上輕松愉悅的溝通與消費者達成共識，在不知不覺中展開顧問式推薦而非銷售，達到銷售的最高境界。

《顧客在想什麼》詳細列舉了服裝銷售過程中的53個關鍵問題，幫助店長、導購等服裝終端銷售人員根據自己的產品開發獨有的銷售溝通話語，提升連帶銷售率和客戶轉介紹率，培養忠實的VIP客戶，學會了解客戶的心理需求，引爆客戶消費行為，提升快速接近能力，提升引導顧客購買的能力，提升終端導購的賣點包裝能力、實際說服能力和銷售攔截能力，提高終端店面的客源再造能力。《顧客在想什麼》適合實體服裝店的店長、導購、督導以及對實體店營銷感興趣的讀者閱讀。

阿福先生

VIP CRM管理顧問

VMD（陳列）管理顧問

中國服裝網專欄專家

《好陳列勝過好導購》作者

《好管理纔有好陳列》作者

接地氣——阿福先生自2001年進入服裝行業，從ESPRIT陳列員開始，經歷過店員、副店長、督導、區域經理、陳列師、陳列主管、陳列經理、零售總監等崗位打磨

經驗足——曾就職品-牌包括ESPRIT、EP雅瑩與JZ玖姿等，在“商品陳列” 方面深耕16年之久，研究“VIP管理”8年，見解獨到

口碑好——曾出版書籍《好陳列勝過好導購》，銷量領先，所講的兩門課程《商品陳列》和《大V定制》也頗受好評

出版書籍

陳列實戰書籍《好陳列勝過好導購》2012年出版，再版7次

《好陳列勝過好導購》（升級版），2015年1月發行

陳列管理類書籍《好管理纔有好陳列》2015年3月出版

阿福先生的新書《顧客在想什麼》從顧客的角度出發，演繹了一繫列顧客在購物過程中的各種心理活動以及顧客的真實需求，是我們目前遇到並亟須解決的，尤其是對VIP顧客的一些分析，非常到位。
——朗姿股份有限公司品牌銷售運營管理中心總經理 王國祥

阿福先生的《顧客在想什麼》是一本將終端零售管理、消費心理學的理論和知識，以簡單實際的生活舉例、輕松詼諧的調侃方式，淋漓盡致地展現在讀者眼前的實用工具書。阿福先生有著多年的零售服裝行業的實踐及管理經驗，為讀者們總結了新時代下零售服裝業態變化導致的顧客行為變化，為讀者提供了如何深入了解顧客所思所想所為的途徑。更重要的是，讀者可以通過閱讀本書，了解消費者行為背後的原因，將有效可行的方法用於實際零售之中。
——上海卓卡貿易有限公司總經理 周文健

阿福先生這本新著從一位專業零售從業者的角度剖析如何服務顧客，又從顧客角度告訴從業者顧客的真實需求何在。解困答疑都在書中，但願這樣的點撥幫我們一同開啟新零售的旅程！
——上海意芙服飾有限公司副總經理 董 俊

這次有幸提前拜讀《顧客在想什麼》，這是阿福先生多年零售終端實戰經驗的總結，阿福先生的書以實戰為目的，結合零售店鋪一個個鮮活的實際案例，有問題及困惑、有分析、有解決問題的詳細方案，這是一本值得服裝企業、零售企業、終端店鋪的管理者、培訓師以至服裝企業的零售總監好好拜讀的好書。
——馬天奴時尚集團有限公司零售總監 李書誠

阿福先生的力作對目前店鋪VlP服務經常踫到的問題進行了深入的分析並給出了清晰的解決方案，可以快速提升店鋪在VlP管理和服務方面的技巧。
——斯得雅（中國）有限公司總經理 許文煜

新零售時代要懂顧客，要洞悉顧客的想法纔能更好地迎接零售新時代。本書讓你更懂顧客，走進顧客的心。
——《數據化管理》作者 黃成明

Chapter 1
顧客在互動時想什麼 001
1． 電話邀約時，顧客說“有空我會過來的” 002
2． 發微信給顧客，顧客卻不理我 008
3． 送顧客禮物時，她生氣地說“買了那麼多，你們就送我這麼便宜的東西” 014
4． 老顧客辦完卡之後就再也約不過來了 020
5． 邀約顧客來店鋪取禮品，結果顧客拿上禮品就走人 026
6． 很多顧客把我拉進黑名單了 032
7． 電話回訪時，顧客接了電話卻說自己很忙 038
8． 按照電話模板邀約顧客參加VIP專場，來的人卻很少 044
9． 很多顧客買過兩次後就再也不來了 050
10． “休眠”的大V顧客快一年沒來買衣服了，喚醒不了 056
11． 員工離職後，大客戶被帶走了 062
12． 和顧客一起喫飯時冷場很尷尬 068
13． 顧客自己不小心弄破衣服，無法證明是質量問題，但卻要求換貨 074
14． 拒收顧客送的禮物，她去我們的分店買 080
15． 上門服務怎麼做大單 086
16． 上門送VIP活動請帖，顧客卻不買賬 092
17． 顧客手機落在店鋪 098

Chapter 2
顧客在收銀臺時想什麼 103
18． 顧客填了假生日 104
19． 顧客不願意留電話 110
20． 顧客要完還不停地要贈品 116
21． 老顧客買單時另選飾品不付錢 122
22． 買單時猶豫，聲稱要請朋友來給意見 128
23． 顧客不願意填寫“VIP資料登記表” 134
24． 顧客說不要贈品和積分，讓直接折現抵扣 140
25． 顧客詢問是否會褪色、縮水或起球 146
26． 顧客說打折就買3件，不打折一件都不買 152
27． 試穿時很喜歡，看了弔牌後又說衣服很丑 158
28． 顧客說“認識你們老板，可以給他打個電話”，卻並不撥號 164
29． 顧客感覺兩款衣服都不錯、不好選擇 170
30． 顧客問“你們家這種面料為什麼不可以機洗” 176
31． 顧客說“一年買你們幾千塊（或幾萬塊）的衣服，怎麼和新顧客一樣一點優惠都沒有” 182
32． 顧客見我們堅持不打折，非得要個飾品 188
33． 顧客說“對面店和你們款式一樣，卻比你們便宜很多” 194
34． 顧客說我們買單前後判若兩人 200
35． 老顧客為什麼把別的品-牌衣服拿到我們這裡修 204

Chapter 3
顧客在店鋪內想什麼 209
36． 好不容易約到店的顧客，為何轉一圈就走 210
37． 老顧客每次非得經理親自接待 216
38． 顧客反映產品相似度高 222
39． 導購熱情接待顧客，可顧客冷冷地說“我隨便看看” 228
40． 顧客看中了想試的衣服，陪客說“一般” 234
41． 顧客穿了不適合自己的衣服進店，我們推薦適合的給她，她卻不想試穿 240
42． 顧客擔心特價產品質量，還總覺得我們在蒙騙她 246
43． 顧客問“這種面料有無其他款” 252
44． 顧客說不想和辦公室的同事撞衫 258
45． 老顧客說“你們的產品越來越年輕了，不適合我穿” 264
46． 顧客問我們的衣服與隔壁店相比誰家更好 270
47． 顧客說不用買太貴、太好的衣服 276
48． 顧客問我們衣服什麼時候打折 282
49． 顧客說“這個款式滿大街都是” 288
50． 顧客說我們新款上得太慢了 294
51． 顧客還沒試穿就問打幾折 300
52． 很多顧客反映羽絨服等大件商品太貴 306
53． 特殊體型的顧客進店問“有我穿的衣服嗎”，我們剛說“去找找”，她就轉身走了 312

《顧客在想什麼》：
店長小C聽導購小二說，自己有個重量級老顧客再也不來了，原因是另一位導購跳槽去了一個新品牌的店，那個顧客現在去那兒買了。店長小C有點緊張，同時也覺得這是個“向公司要贈品”的好機會，於是向各級領導彙報了。
領導們非常重視，於是向10多家直營店鋪的店長逐個了解情況，發現均存在此類現像，加上近期離職的老員工（導購）較多，因此領導們決定采購大量贈品，贈送給10多家店鋪的超級大V顧客。
采購的贈品是充電寶。按照年消以上的顧客人數，將禮品分發到各個店鋪，由總部VIP部門給幾百名超級大V顧客發送短信，提醒他們到店鋪領取“精美禮品一份”。
然而一周過去了，到店鋪領取充電寶的顧客卻寥寥無幾，店長們隻好發動員工給顧客打電話，讓顧客抽時間過來領取禮品，這纔讓到店的超級大V顧客數量多了起來。
然而，拿到禮品後很開心的顧客極少，有不少顧客當場發飆，說出來的話也驚人地相似：
“我一年花2買你們的產品，纔送我這麼便宜的東西？”
……

前 言

當今的服裝市場，品牌多如牛毛，顧客的選擇非常多。因此，曾有這樣的說法：服裝品牌將進入“顧客自選”時代，不再需要導購推薦，未來會有大量導購失業。果真如此嗎? 顯然不是。

我們不能因為“超市型服裝品牌”是自選模式，就斷定所有品牌都會變成自選模式，還是有很大一部分顧客需要導購的專業推薦和服務，以更多的時間??

也就是說，“自選模式”和“推薦模式”都會在服裝行業長期存在。

2016年，我做了幾十場“大V定制”課程培訓，期間有很多店長問過我一個相同的問題：“我看了很多服裝銷售方面的書籍，學習了裡面的銷售溝通話語和技巧，可我的推薦為何還是說服不了顧客呢?”

我給她們講了個故事。男孩GG瘋狂追求女孩CC，被CC拒絕了，理由是她喜歡會做飯的男人。GG花了一年時間學習烹飪，廚藝精湛，但仍然不能讓CC接受他，為什麼呢?

原來CC 喜歡帥氣、富有還會做飯的男人，GG廚藝再好也沒用。不懂女孩想什麼，怎麼能追到她呢? 同理，顧客嘴上說的不一定是他心中所想的；你不知道顧客在想什麼，如何說服他?

這兩年我發現，有不少店長和導購在面對顧客時，完全被顧客牽著鼻子走：顧客說“貴”，導購就說“不貴”；顧客說“上貨慢”，導購就說“上貨不慢”；顧客說“難看”，導購就說“不難看”……頭痛醫頭，腳痛醫腳，導購從沒想過顧客為什麼這樣說，顧客這樣說的時候在想什麼。

做培訓的人都知道，學會一項正確的技能很容易，而將這項技能變成本能的反應可謂難上加難，沒有長期的重復練習是不可能達到的。

現如今，很多品牌服裝店的店長和導購將“頭痛醫頭”的錯誤應對方式變成了本能反應，這是服裝零售業的悲哀，也是我們這一代服裝人的悲哀??

本書就是針對這個問題而編寫的，書中集合了令店長與導購頭疼的53個問題，剖析了顧客的心理動機，以顧客心中所想、所盼為起點，反推店長與導購應該怎麼說、怎麼做，希望能帶給廣大服裝零售從業者一種看問題的新角度。

阿福先生