目錄
第一章做個熱情周到的主人1
情景1：接聽售樓熱線時，接得過快或過慢3
情景2：接聽售樓熱線時，不知道為什麼客戶突然不高興了5
情景3：客戶在電話中詢問樓盤情況，不知該如何回答9
情景4：接聽熱線時向客戶索要電話號碼，客戶不願意告知14
情景5：邀請客戶前來看房時，客戶卻說沒空或無動於衷17
情景6：客戶進入售樓處看了一會兒，什麼都不說就要離開21
情景7：客戶來找的那位售樓人員已經離職23
情景8：客戶帶了好多人，接待時總是顧此失彼25
情景9：客戶是朋友或熟人介紹來的，不知如何接待27
情景10：感覺客戶像是同行，問的問題很專業30
情景11：高峰期同時接待兩個或兩個以上的客戶33
情景12：向客戶討要聯繫方式卻被拒絕35
第二章“號”準需求“巧”推介39
情景13：售樓人員要為客戶講解，客戶卻說隻是隨便看看41
情景14：探詢客戶需求時，客戶卻不願意說46
情景15：想了解客戶的購房動機，客戶卻顧左右而言他49
情景16：詢問客戶買房的關注點是什麼，客戶卻說不知道52
情景17：客戶不肯說出自己的購房預算54
情景18：和客戶溝通時，客戶總是不愛言語56
情景19：客戶對售樓人員的提問不予理睬，無法了解其心思58
情景20：客戶喜歡高談闊論，對購房問題卻避而不談61
情景21：客戶對售樓人員的講解好像沒有什麼興趣63
情景22：客戶有點心不在焉，不知該如何纔能吸引他的注意力69
情景23：客戶對房地產一竅不通，聽不懂售樓人員的介紹73
情景24：客戶來過多次，對樓盤很熟悉，不知再介紹什麼75
情景25：客戶說話模稜兩可，聽不懂是什麼意思78
情景26：講解了半天，客戶竟然還不知道樓盤有什麼優點81
情景27：對於售樓人員的推介，客戶總是抱有懷疑態度86
情景28：客戶總是拿其他樓盤來做對比88
情景29：我是替朋友來看房的，你們先給我點資料91
情景30：我隻是隨便看看，暫時不考慮買房94
情景31：我先拿點資料回去看看，如果有需要我再來找你96
情景32：我先了解一下，滿意了再帶我父母來看98
情景33：現在房價這麼貴，我哪裡買得起啊101
情景34：我剛買了一套房子，隻是來看看而已103
情景35：你們的戶型都太大了，我比較喜歡小戶型105
情景36：樓盤存在某些明顯缺陷，怕說出來會讓客戶退卻108
情景37：客戶所提出的樓盤不足之處確實存在111
情景38：客戶在看房途中的情緒沒在售樓處時那麼興奮了112
第三章適合的房子纔是最好的房子115
情景39：不怎麼樣，我不喜歡(這套房子)117
情景40：沒聽說過你們這個開發商119
情景41：這位置太偏了，我還是想住在繁華點兒的地方122
情景42：小區環境是不錯，可是周邊太雜亂125
情景43：雖然交通便利，但是太吵了，不適合居住128
情景44：你們小區的綠化率纔35%，太低了131
情景45：你們樓盤的外立面也太難看了吧133
情景46：配套設施太少了，生活不夠便利136
情景47：期房風險太大，還是買現房好139
情景48：你們樓盤還有小戶型？人太雜了，不夠檔次142
情景49：戶型太小了，不夠大氣144
情景50：戶型太大了，一點都不經濟實用147
情景51：兩梯六戶？等電梯都要等半天149
情景52：這套房子沒有電梯，樓層還這麼高151
情景53：隻是一棟單體樓，沒有什麼綠化和配套153
情景54：你們戶型種類太少了，沒什麼選擇的空間156
情景55：你們項目太小了，小樓盤沒檔次158
情景56：你們社區太大了，住的人太多太雜160
情景57：容積率那麼高，住著不舒服163
情景58：我不喜歡朝北/西的房子165
情景59：這套房子怎麼纔單衛，現在不都是雙衛嗎169
情景60：客戶拿其他優秀樓盤來比較，挑出許多不足171
情景61：客戶所提出來的意見或看法是錯誤的174
情景62：客戶總是橫挑鼻子豎挑眼，態度非常不好178
第四章別讓價格成為成交的絆腳石183
情景63：客戶還沒聽售樓人員介紹樓盤，上來就問價格185
情景64：一聽報價，客戶就嫌太貴186
情景65：剛剛我們看了xx樓盤，人家一平方米纔18 189
情景66：打個九五折，我就下定金了192
情景67：我朋友上個月來看的時候是九五折，怎麼現在隻給我九七折195
情景68：我還是再等等旦說不定會有促銷活動197
情景69：上個月來看每平方米纔16 ，怎麼又漲價了200
情景70：已經給了最低價，客戶還是不滿意203
情景71：我都來那麼多趟了，很有誠意的，你就優惠點嘛206
情景72：你們房子的價格太高了，總價超出了我的預算209
情景73：對面xx樓盤打九七折，贈品也比你們豐富211
情景74：你們又不是品牌開發商，價格還那麼高214
情景75：我是你們的老客戶介紹過來的，多給點優惠吧216
情景76：我是你們的老客戶了，多打點折吧219
情景77：我和你們公司領導是朋友，再優惠點吧222
第五章突破最後的成交障礙227
情景78：我還要再考慮考慮229
情景79：我先回去與父母/太太商量一下232
情景80：我今天沒帶那麼多錢，明天再來交定金吧235
情景81：現在就買的話還有額外的優惠嗎237
情景82：我的預算不夠，還是過段日子再說吧239
情景83：客戶帶了一群人前來看房，意見不統一242
情景84：客戶帶朋友前來一起看房，擔心客戶受朋友影響245
情景85：客戶帶律師前來一起看房，擔心律師從中作梗246
情景86：客戶雖然喜歡這套房子，卻想再比較比較248
情景87：客戶看上去已經動心了，但不知為何還是猶豫不決250
情景88：打電話讓客戶前來下定，客戶卻三番兩次推辭254
情景89：客戶下定後遲遲不來簽約，眼看就到約定期限了257
情景90：客戶交了定金後卻要求退房260
第六章點滴抱怨也要用心對待265
情景91：客戶一進門就大聲嚷嚷，影響了其他客戶267
情景92：客戶打電話投訴售樓人員服務態度差270
情景93：簽訂買賣合同後，客戶無正當理由要求退房273
情景94：房價下跌，客戶要求退房/補差價274
情景95：客戶投訴的問題不存在，根本是在無理取鬧277
情景96：客戶投訴的問題確實存在，並且是開發商的責任279
情景97：客戶投訴的問題確實存在，但客戶的要求太高282
參考書目287
