第 1 章 酒店經理要做什麼 /1
酒店經理是指酒店中的中高層管理人員,如總經理、總監和部門經理,他們對酒店或
部門的工作負有全部行政和經濟責任。我們在了解酒店經理的角色時,應從酒店管理的內
容和工作特點談起。
1.1酒店管理的內容 /3
1.2酒店經理扮演的角色 /6
1.3酒店經理的崗位職責 /8
範本××酒店招聘啟事(一) /12
範本××酒店招聘啟事(二) /13
範本××酒店內部競聘公告 /13
1.4酒店經理的職業素質 /14
1.5酒店經理的思想道德素質 /16
1.6酒店經理應具備的能力 /17
範本××酒店一天工作安排 /18
拓展閱讀世界知名酒店企業文化 /20
第2 章 酒店服務人員管理 /23
酒店的好壞最終取決於其人員隊伍和管理。人員不到位,即使有了
好的管理也隻能是“紙上談兵”;但反過來說,人員到位了,管理卻跟不
上,那也隻是“徒有虛名”。
2.12.1 酒店服務人員配備 /25
拓展閱讀某酒店工程部班組劃分 /28
2.2酒店服務人員招聘 /30
範本××酒店前廳部副經理招聘啟事 /31
範本××酒店客房部主管面試問題 /32
2.3酒店員工入職指導 /33
2.4酒店員工培訓 /34
2.5酒店服務人員績效考核 /37
範本××酒店考核評分表 /38
範本酒店員工績效考核細則 /41
2.6員工日常工作監控 /42
第3 章 酒店前廳業務管理 /49
酒店前廳也稱“大堂”,位於酒店的門廳處,負責銷售酒店產品,聯絡和協調酒店各
部門對客服務,為客人提供前廳服務。酒店前廳在酒店的經營中有著非常重要的作用。
3.1規範訂房程序 /51
3.2訂房控制工作 /54
3.3訂房預測與分析 /56
3.4訂房作業查核 /57
3.5超額預訂的控制 /58
3.6做好前廳入住接待準備 /61
3.7規範入住接待程序 /66
3.8隨時控制好客房狀態 /68
3.9退房處理業務控制 /72
3.10前廳內部的溝通協調 /76
拓展閱讀前廳內部信息傳遞作業規程 /77
3.11前廳與外部的溝通協調 /78
拓展閱讀前廳外部信息傳遞作業規程 /81
3.12建立客史檔案 /86
第4 章 酒店客房服務管理 /91
客房部在酒店中有著極其重要的地位,是酒店經濟收入的主要來源。
酒店要想越做越好,就要注重客房服務管理,這樣纔能引導員工做好服務
工作,客人纔會滿意。
4.1制定對客服務程序 /93
4.2制定對客服務標準 /94
4.3對客服務質量控制要點 /96
4.4提升客房服務質量的途徑 /98
4.5合理安排清潔衛生工作 /101
拓展閱讀客房房間清潔作業指導書 /105
4.6建立客房檢查制度 /108
4.7客房安全管理 /113
範本××酒店客房部的安全管理制度 /116
4.8客房設備管理 /119
4.9客房用品控制 /120
第5 章 酒店餐飲娛樂管理 /127
餐飲部的主要任務是生產高質量的飲食產品,並通過為客人提供熱情、周到、標準、
細微的服務,使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。與此同時,餐飲部還擔負著努
力控制運營成本、提高經營利潤的工作任務。
5.1加強餐飲安全衛生管理 /129
5.2加強菜肴制作過程的質量控制 /135
5.3樓面服務控制 /142
5.4娛樂項目設置 /148
拓展閱讀某酒店娛樂項目的配套 /150
5.5娛樂服務質量控制 /150
5.6編外技師管理 /152
第6 章 酒店財務運作管理 /157
財務管理是酒店行業管理的核心內容,對酒店的發展起著重要作用。
做好酒店的財務管理,可以確保酒店的資金運轉,使酒店正常經營,還可
以加強成本管理、降低酒店成本等。
6.1賬單的建立 /159
6.2更新賬單 /159
6.3處理客人賬單的方式 /161
6.4賬單結賬方式 /162
6.5夜間稽核管理 /164
6.6結賬管理 /166
6.7信用額度管控 /170
6.8網上訂單的結算 /175
6.9團體客業務的結算 /177
範本團隊會議接待通知單 /177
第7 章 酒店安全檢查管理 /181
讓客人得到真正的滿足感、喜悅感、舒適感已成為酒店業的服務宗旨,而這項服務宗旨
的基石就是酒店產品的安全。因此,做好酒店的安全管理是酒店經理工作的重中之重。
7.1制訂酒店安全計劃 /183
7.2酒店財產安全 /187
7.3緊急情況應急計劃 /189
7.4建立安保部門 /198
7.5建立安全檢查制度 /202
7.6運用監視繫統 /205
7.7安全聯防作業 /205
7.8建立安全管理案例通報,加強安全培訓 /206
7.9定期召開安全會議 /207
範本××酒店安全管理規定 /208
第8 章 酒店網絡訂單管理 /215
網絡已經成為人們生活中必不可少的一部分,酒店應該重視網絡訂單
的管理,通過網絡拉近與客人之間的距離,加強與客人的溝通。
8.1常用酒店網站 /217
8.2客房合作網站 /223
範本網絡訂房合作協議 /226
8.3餐飲合作網站 /231
範本酒店餐飲團購商家合作協議 /235
8.4微信訂房管理 /238
8.5網上評論的監管 /242
附錄××酒店管理制度範本 /247