出版社：中國電力出版社 ISBN：9787519800437 版次：1 商品編碼：12045013 品牌：中國電力出版社（zhongguodianlichubanshe） 包裝：平裝 開本：大32開 出版時間：2017-02-01 用紙：膠版紙 頁數：152 字數：117000 正文語種：中文 作者：王燁
" 內容簡介 為了提高電力營銷服務人員的業務素質和能力，本書結合電力營銷服務工作實際，采取經典案例分享和實際案例相結合的方式，對電力營銷服務工作進行了解析。 《電力營銷服務及案例解析》共分九章，包括電力客戶服務概論、電力營銷人員服務、客戶投訴心理分析及解決途徑、電力營銷服務人員基本禮儀要求、電力營業窗口服務內容及特征、業擴報裝服務內容及特征、抄核收服務內容及特征、用電檢查服務內容及特征、裝表接電服務內容及特征。 作者簡介 王燁，女，1972年出生。國網營銷專家、全國輸電協會青年專家委員、全國設備質量管理專家、國網評標專家等。國網兼職培訓師、上海卡森咨詢公司特聘講師。高級工程師、高級經濟師、用電高級技師、高級營養師。目前從事電力營銷工作。著有電力營銷專著《電力營銷稽核指南》《電力營銷實用問答》《電力營銷審計案例解析》《電力營銷業擴報裝工作實務》。散文集《留住陽光》《飄零歲月》。山西省作家協會會員、中國電力作家協會會員、中國散文學會會員、運城市作家協會會員、運城市廣播電視臺《第一時間》欄目特約評論員。 目錄 序言
前言
第一章電力客戶服務 1
第一節電力客戶服務的意義 1
第二節電力客戶滿意度 11
第三節電力客戶期望值管理 20
第二章電力營銷人員服務 28
第一節電力各專業客戶服務 28
第二節電力客戶服務投訴補救 50
第三章客戶投訴心理分析及解決途徑 58
第一節電力客戶投訴心理分析 58
第二節重復投訴處理的技巧 63
第四章電力營銷服務人員基本禮儀 73
第一節電力營銷服務人員著裝標準 73
第二節眼神的運用 77
第三節電力營銷服務人員手勢運用 82
第四節電力營銷服務人員語言特性 84
第五章電力營業窗口服務 93
第一節電力營業窗口服務標準及風險認識 93
第二節窗口服務案例剖析 97
第六章業擴報裝服務 107
第一節業擴報裝服務流程及要求 107
第二節業擴報裝服務案例剖析 113
第七章抄核收服務 118
第一節抄核收服務流程及風險認識 118
第二節抄核收服務案例剖析 123
第八章用電檢查服務 126
第一節用電檢查服務流程及要求 126
第二節用電檢查服務案例剖析 130
第九章裝表接電服務 134
第一節裝表接電服務內容及流程 134
第二節裝表接電服務案例剖析 137 查看全部↓ 前言/序言 前言 隨著我國經濟發展和社會的不斷進步，人們越來越追求生活品位，廣大電力客戶也不再滿足於隻是用上電，而是如何用好電，對電力營銷服務人員的服務水平提出了更高的要求。目前，電力市場的競爭日趨激烈，所以以優質服務贏得客戶、占有市場，在客戶的愉悅和滿意中取得利潤，是當前供電企業面臨的重要課題，也是關繫供電企業生存和發展的大問題。 為了適應新形勢，編者圍繞電力營銷服務實際案例，通過要點闡述、案例解析，讓讀者以及電力營銷管理者對目前電力營銷服務有一個綜合性認識。本書涵蓋電力營銷各個專業，共分九章，主要包括電力營業窗口服務、業擴報裝人員服務、抄核收人員服務、用電檢查人員服務等方面。通過對電力客戶、服務質量、經典故事和實際工作所發生的案例的闡述，經過解析，將每一項業務的服務要點呈現給讀者，以方便電力營銷服務人員根據自己的需要有選擇性地閱讀。 本書是一本電力營銷服務人員的工具書，融實用性、政策性、知識性於一體，知識點多、內容豐富充實，實踐性、針對性、可讀性較強，對於電力營銷服務人員的進一步學習、理解和掌握電力營銷各項工作是很有幫助的。同時，廣大電力客戶也可從本書中學習和了解電力營銷服務的工作內容，是一本知識面廣、而且非常實用的讀本。 由於編者水平所限，書中難免有不妥之處，敬請讀者批評指正。 編 者 2016年8月 查看全部↓
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