《飯店前廳服務與管理/21世紀高職高專規劃教材·酒店管理繫列》以高星級飯店的前廳作為解析的樣本，將前廳部的主要職能進行分析和研究，共編寫九章內容，主要介紹前廳預訂業務、禮賓服務與管理、前廳接待業務、客賬管理業務、問訊服務、總機服務等實操和前廳銷售管理、前廳服務質量管理、前廳部人力資源管理等管理知識。
《飯店前廳服務與管理/21世紀高職高專規劃教材·酒店管理繫列》突出現代飯店前廳的實際需求，強調前廳服務與管理的實踐性和應用性。

瀋晨仕，女，副教授，湖州職業技術學院旅遊與公共管理學院執行院長、休閑旅遊規劃與研發中心主任。國家導遊員、省旅遊安全社會監督員、市飯店星級檢查員、旅行社星級檢查員、市社科專家。研究領域：旅遊經濟發展戰略、旅遊飯店經營與管理、休閑產業經濟等。在教學領域，主要講授飯店管理概論、前廳客房服務與管理和鄉村旅遊服務與管理等課程；在科研領域，已主持或參與浙江省教育廳、浙江省社科聯、市科技局等20多項課題；在各級雜志上發表學術論文近20篇；主持完成市（縣）文旅局、安吉中南百草原、德清下渚湖等旅遊企業委托的橫向課題30多項。

陸宇榮，男，講師，旅遊管理碩士研究生畢業，湖州職業技術學院旅遊與公共管理學院教師。主講酒店前廳客房服務與管理，主編教材《酒店服務禮儀》，曾主持和參與10多項市廳級課題。

麻桃紅，女，麗水職業技術學院副教授，主講前廳客房服務與管理課程。公開出版《客房部運行與管理》教材；主持浙江省社科聯社科普重點課題、浙江省教育廳、市社科聯等課題6項；公開發表專業論文數篇，其中核心論文2篇；獲麗水市年度社會科學優秀成果“三等獎”2項；獲麗水市首屆教學成果“二等獎”1項。

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第一章 前廳部認知
第一節 前廳部的地位與任務
第二節 前廳部的組織機構
第三節 前廳部服務人員的基本素質要求
第四節 前廳的環境設計

第二章 預訂業務
第一節 預訂的渠道、方式和種類
第二節 訂房程序
第三節 預訂的變更和取消
第四節 超額預訂

第三章 禮賓服務與管理
第一節 禮賓服務
第二節 “金鑰匙”服務

第四章 前廳接待業務
第一節 前廳接待業務的知識
第二節 賓客入住接待程序
第三節 接待中的特殊情況處理

第五章 客賬管理業務
第一節 客賬服務與管理
第二節 貴重物品保管和外幣兌換
第三節 夜間審核

第六章 前廳其他業務管理
第一節 問詢服務
第二節 總機服務
第三節 商務中心服務

第七章 前廳銷售管理
第一節 前廳銷售知識儲備
第二節 房價管理
第三節 客房銷售藝術及技巧

第八章 前廳服務質量管理
第一節 前廳服務質量管理與控制
第二節 客人投訴處理
第三節 前廳部與其他部門的溝通與協調

第九章 前廳部人力資源管理
第一節 前廳部的員工招聘
第二節 員工培訓
第三節 員工激勵
第四節 員工績效考核

參考文獻
附錄一 前廳部常用英語詞彙及會話
附錄二 旅遊飯店星級的劃分與評定

飯店形像是公眾對於飯店的總體評價，是飯店的表現與特征在公眾心目中的反映。飯店形像對現代飯店的生存和發展有著直接的影響，一個好的形像是飯店的巨大精神財富。飯店前廳部的主要服務機構通常都設在客人來往最為頻繁的大堂，是給客人留下第一印像和最後印像的部門。任何客人一進店，都會對大堂的環境藝術、裝飾布置、設備設施和前廳部員工的儀容儀表、服務質量、工作效率等產生深刻的“第一印像”。而這種“第一印像”在客人對飯店的認知中會產生非常重要的作用，它產生於瞬間，但會長時間保留在人們的記憶表像中；客人入住期滿離店時，也要由前廳部服務，前廳服務人員在為客人辦理結算手續、送別客人時的工作表現，會給客人留下“最後印像”，優質的服務將使客人對飯店產生依戀之情；客人在飯店的整個居住期間，前廳部要提供各種有關服務，客人遇到困難要找前廳部服務人員尋求幫助，客人感到不滿時也要找前廳部投訴。在客人的心目中，“前廳部便是飯店”。此外，在大堂彙集的大量人流中，除住店客人，還有許多前來就餐、開會、購物、參觀遊覽、會客、檢查指導等其他客人，他們往往停留在大堂，對飯店的環境、設施服務進行評論。因此，前廳部的管理水平和服務水準，將直接反映整個飯店的服務質量和管理水平，影響飯店的經濟效益和市場形像。前廳部是飯店工作的“窗口”，代表飯店的對外形像。

前廳部既是酒店的主要職能部門，又是酒店的盈利部門。在酒店的運營中，前廳部對酒店的經營效益起著至關重要的作用。“前廳服務與管理”也因此成為高職高專酒店管理專業的核心課程和職業能力培養的基礎課程。本書的主要特色是結合酒店前廳工作的任務，明確職業知識目標、職業能力目標和職業道德目標，並通過案例導引來設計啟發式學習內容。
本書是在新形態教材的思維框架下進行編寫的，突破了傳統的課堂教學模式及學習方式，將紙質教材與數字化資源有機結合。學生可以通過二維碼將紙質教材、在線課程網站和教學資源庫的線上線下教育資源有機銜接起來，有效彌補紙質教材不能承載全部內容的缺陷，有利於個性化教學和應用型人纔培養。教師可以將試題、作業、常見問題上傳至相關網站，不僅有利於學生自主學習，而且減輕了教師的負擔。
全書以工作任務的方式設計和組織學習內容，任務的選取突出酒店實際運營的需求，並以知識拓展的方式來引導學生進行自主學習，豐富學習內容。本書的學習內容按“素質目標-技能目標-案例導引-教學目標與工作任務-技能訓練”等環節來實施，具體學習內容按照大中型酒店前廳部的職能需求來展開，統籌設計了9章29節內容，涵蓋了“前廳部認知、預訂業務、禮賓服務與管理、前廳接待業務、客賬管理業務、前廳其他業務管理、前廳銷售管理、前廳服務質量管理、前廳部人力資源管理”等具體職能，使學習者在學習過程中，知識和技能都能逐步得到提升。特別需要指出的是，本書不僅適用於高職高專酒店管理專業和旅遊管理專業的在校生，而且可供需要學習酒店前廳知識的在職酒店企業工作人員使用。