這是一部在營銷界具有裡程碑意義的書。大多數公司都號稱以客戶為中心，但是，即使那些真正以客戶為中心的公司，也可能並沒有采用科學的方法對客戶進行管理。V.庫馬爾教授是客戶管理領域公認的專家，他在書中提出了關於客戶管理方面的所有關鍵的問題，同時提供了優化管理的分析性工具，並且運用了很多公司的實例來闡述這些工具。 ——菲利普·科特勒 營銷人員往往以保守的、落伍的、短期的衡量標準為指導。本書以全新的視角重新闡釋了客戶定位、維繫以及保持其忠誠的方法，說明著眼於客戶終身價值（CLV）將使客戶管理實現長期效益。強烈推薦本書，因為它提供了邁向策略性客戶思維模式的途徑。 ——大衛·阿克

一個有效的客戶管理策略是提升客戶忠誠度、拓寬客戶群，還是使客戶利益能力最大化？傳統的觀點一貫過度強調客戶忠誠度的重要性，本書則認為，獲取和維繫具有贏利性的客戶纔最有意義！ 本書從全新的視角，將忠誠度與盈利性緊密地聯繫起來，基於盈利性的策略強調客戶的未來價值，並通過客戶終身價值（CLV）加以衡量。作者開發了創新性的CLV計量方法，幫助公司制定與客戶獲取、維繫以及流失有關的客戶管理策略。

V.庫馬爾（V.Kumar）市場營銷領域世界排名前5位的頂級學者之一。康涅狄格大學商學院金融服務ING中心首席市場營銷教授和執行董事。 在教學和研究方面獲得了廣泛認可，並榮獲諸多殊榮。在《哈佛商業評論》、《市場營銷雜志》等眾多權威學術期刊和商業雜志上發表過多篇論文，曾獲得Don Lehmann獎和MSI/Paul H. Root獎。與人合著有《營銷研究》、《客戶關繫管理》等多部著作和教材。 擔任多家《財富》500強企業的顧問，與IBM、寶潔公司的合作分別入圍2006、2007年的“實踐競賽獎”。 因在市場營銷策略和組織內部營銷領域的傑出貢獻，被“美國市場營銷協會特別利益集團”授予兩項終身成就獎。

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第1章 引言客戶終身價值協調統一客戶管理策略與客戶終身價值標準第2章 利潤最大化忠誠計劃忠誠客戶的真正表現忠誠客戶具有盈利性嗎走出誤區公司哪裡做錯了忠誠度的計量問題何時停止對某位客戶的投資結論第3章 客戶選擇標準傳統標準需要前瞻性的標準引入客戶終身價值計量CLV的高級模型結論第4章 管理客戶盈利能力典型的CLV驅動因素迎B模式的具體案例研究零售業的B2C案例研究結論第5章 客戶盈利性最大化財富之輪挑選客戶協同管理客戶忠誠與盈利能力資源的最優配置選擇適當的產品，在適當的時間，推介給適當的客戶避免客產流失管理多渠道客戶將品牌投資與客戶盈利性相銜接獲取盈利性客戶病毒營銷策略實施／互動導向客戶管理的未來CLV的力量和財富之輪結論第6章 協同管理客戶的忠誠度與盈利性行為忠誠和態度忠誠客戶細分建立並維持忠誠的框架培養態度忠誠將忠誠與盈利性相銜接框架的應用忠誠計劃的演變結論第7章 通過營銷和溝通策略實現資源的最優配置溝通渠道溝通的類型和頻率資源配置策略和CLV最大化資源的最優配置：案例研究結論第7章 選擇適當的產品，在適當的時間，推介給適當的客戶公司一直以來都是怎麼做的“下一步該做什麼？”一種預測客戶行為的綜合方法提高交叉銷售的比率：盈利的途徑結論第9章 如何避免客戶流失客戶流失的影響案例研究：電信行業避免客戶流失結論第10章 對多渠道購物者的管理先搜索，再購買哪些人屬於多渠道購物者多渠道購物者更具盈利性嗎確定客戶將采用的下一個渠道多渠道客戶更具盈利性嗎渠道采用的順序重要嗎對多渠道資源的管理結論第11章 將品牌投資與客戶盈利性相銜接集合品牌價值與個別品牌價值將品牌價值與CLV相銜接的框架如何將個別品牌價值與CLV相銜接結論第12章 獲取盈利性客戶平衡獲得與維繫的陷阱平衡獲得與維繫的方法：“為利潤配置資源”能實現利潤最大化的“為利潤配置資源”策略哪個更重要：獲得支出還是維繫支出利潤、獲得可能性及關繫持續時間三者的最大化結論第13章 管理客戶的轉薦行為客戶轉薦價值計算CRV值：典型客戶客戶終身價值與客戶轉薦價值是否存在相關性典型的市場現像管理啟示結論第14章 組織和實施方面的挑戰組織方面的問題實施方面的挑戰結論第15章 客戶管理的未來客戶群營銷策略協調統一營銷策略與客戶群結論譯後記

1本書相關信息許多公司不斷地努力提高客戶忠誠度和客戶盈利性，盡管如此，傳統的客戶盈利能力模式仍然存在很大的提升空間。在過去的20年裡，我曾經在三個不同的行業中工作過。根據我的經驗，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶盈利能力這三者之間的關繫往往是非常微妙的。既然客戶滿意度和客戶
前言2《贏得盈利客戶》第一部分“顧客是上帝”，這句商界的老話已經流傳了幾個世紀。現在，情況並沒有多大改變，隻不過你公司的客戶也可能正是別的公司所要費心爭取的。由於技術進步和全球化，你永遠不知道會出現什麼樣的競爭形式，把你的客戶吸引走。
2. 利潤最大化（9）3《贏得盈利客戶》第二部分傳統上，用於資源配置的標準有：RFM、SOW和PCV標準。這些方法是後顧性的，沒有考慮客戶在未來是不是積極的。這些方法隻考慮了已經觀察到的購買行為，並假定未來每位客戶都會重復和以前一樣的行為。下面對這些標準進行具體介紹。

《贏得盈利客戶》第一部分

公司能夠用來提高盈利的三種途徑：良好的運作、品牌資產以及關繫營銷。如果公司選擇采用關繫營銷來提高盈利，客戶忠誠度的管理就是重中之重。在管理忠誠計劃時，公司向來過度強調最大化客戶的忠誠，本書采用的客戶管理方法卻與之迥然不同。

• ·推薦序
• ·前言
• ·引言（1）
• ·引言（2）
• ·引言（3）
• ·利潤最大化（1）
• ·利潤最大化（2）
• ·利潤最大化（3）
• ·利潤最大化（4）
• ·利潤最大化（5）
• ·利潤最大化（6）
• ·利潤最大化（7）
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