《21世紀高職高專規劃教材·物流管理繫列:物流企業客戶關繫管理》全面、繫統地介紹了物流企業客戶關繫管理的理論及應用。尤其從戰略管理思想、管理內容以及支撐現代管理的信息技術繫統三個角度展開了對客戶關繫管理的討論。《21世紀高職高專規劃教材·物流管理繫列:物流企業客戶關繫管理》主要闡述了CRM的產生背景及在現代企業中的作用，分析了CRM的內涵，並說明了重視客戶、重視客戶關繫管理戰略的關鍵意義：繫統介紹了CRM的流程、繫統設計與實施，探討了客戶關繫管理對現代企業的作用和價值以及營銷戰略與信息技術。書中還著重介紹了CRM領域的最新進展，努力做到與潮流接軌，與時代同步。

第一章 物流企業客戶關繫管理的基本理論知識
第一節 客戶
第二節 客戶關繫
第三節 客戶關繫管理
第二章 物流企業客戶關繫管理的產生和應用現狀
第一節 客戶關繫管理的產生
第二節 客戶關繫管理的發展
第三節 客戶關繫管理在物流業的應用
第四節 客戶關繫管理的相關應用軟件
第三章 物流企業客戶開發與客戶關繫的建立
第一節 客戶開發的策略及崗位職責
第二節 客戶開發的管理制度
第三節 客戶開發流程和業績考核
第四節 客戶信息調查與管理
第五節 客戶數據庫的建立
第六節 客戶分級
第四章 物流企業客戶關繫的維護
第一節 客戶的溝通
第二節 客戶的滿意與客戶的忠誠
第三節 客戶的投訴
第四節 流失客戶的爭取
第五章 物流企業客戶關繫管理的營銷策略
第一節 數據庫營銷
第二節 一對一營銷
第三節 關繫營銷
第四節 客戶關繫管理的營銷自動化
第五節 客戶關繫管理的營銷創新
第六章 物流企業客戶關繫管理與企業核心競爭力
第一節 企業核心競爭力概述
第二節 客戶關繫管理對物流企業核心競爭力的提升
第三節 客戶關繫管理與物流企業文化建設
第四節 客戶關繫管理與企業組織再造
第五節 客戶關繫管理與業務流程重構
參考文獻