第一章 服務營銷概述
第一節 服務經濟概述
第二節 市場營銷學的發展
第三節 服務營銷學的發展
第二章 服務營銷的基本理論
第一節 服務
第二節 服務的特征及其引發的營銷挑戰
第三節 服務營銷
第四節 服務營銷策劃
第三章 服務營銷的支持理論
第一節 數據庫營銷
第二節 品牌營銷
第三節 關繫營銷
第四節 建立顧客導向的服務理念
第四章 服務消費的顧客行為與顧客評價
第一節 服務消費決策
第二節 服務消費中的顧客期望與顧客感知
第三節 服務質量評價模型
第五章 服務產品
第一節 服務產品組合設計
第二節 服務產品開發過程
第三節 服務創新
第六章 服務分銷與傳遞
第一節 服務分銷的特殊性
第二節 服務分銷的渠道
第三節 核心服務的傳遞
第四節 電子渠道分銷和傳遞服務
第五節 融資租賃服務
第七章 服務定價
第一節 服務定價概述
第二節 服務定價方法
第三節 服務定價策略
第四節 免費價格策略
第八章 服務溝通與促銷
第一節 服務溝通
第二節 服務促銷
第三節 服務有形展示
第九章 服務補救與保證
第一節 服務失誤與服務補救
第二節 服務保證
第三節 制度化的顧客反饋繫統
第十章 服務企業內部營銷與服務文化建設
第一節 內部營銷
第二節 服務文化建設
參考文獻