本教材以導遊崗位的工作職責、工作規範為基點，在對導遊（包括地陪、全陪、領隊）各項工作任務詳解的基礎上，擴充導遊工作必備的常規知識，並根據全國導遊人員資格考試中《導遊業務》考試大綱，穿插考試要求的重點知識和難點知識。

龍梅，博士，講師，畢業於四川大學旅遊管理專業，現就職於深圳信息職業技術學院旅遊英語教研室，講授《導遊實務》《導遊業務實訓》《中國旅遊地理》《旅遊市場營銷》等多門旅遊專業核心課程。從2013年起擔任全國導遊人員資格考試深圳考點的口試考官，每年定期參加考官培訓，以及各類行業研討會，與行業、企業人員交流密切，對當前行業發展形勢和進展情況、導遊資格證的考試要求、考試形式等非常了解。曾經擔任《導遊文化基礎知識》的副主編、《中國古代建築與園林》的主編。

第一部分 基礎篇
項目一 認識導遊服務 3
任務一 認識導遊服務的產生和發展 4
任務二 認識導遊服務的概念、範圍和性質 10
任務三 認識導遊服務的對像 13
項目二 認識導遊人員 18
任務一 認識導遊人員的概念和分類 19
任務二 認識導遊人員的職責和從業素質 26
任務三 認識導遊人員的禮儀規範 33
第二部分 實務篇
項目三 地陪導遊服務 49
任務一 上團前的準備 50
任務二 迎接服務 53
任務三 遊覽觀光服務 63
任務四 飯店用餐服務 73
任務五 旅遊購物服務 77
任務六 社交文娛活動 81
任務七 送站服務 85
項目四 全陪導遊服務 111
任務一 接團前服務準備 112
任務二 首站（入境站）接團服務 117
任務三 各站服務 120
任務四 途中服務 122
任務五 末站服務 123
任務六 後續工作 125
項目五 出境領隊服務 131
任務一 出團前服務準備 133
任務二 出入境服務（中國出境與他國入境服務程序） 136
任務三 境外隨團服務 143
任務四 他國（地區）離境及歸國入境服務 147
任務五 歸國後續工作 150
項目六 景區景點與散客導遊服務 160
任務一 景區景點導遊服務 161
任務二 散客導遊服務 166
第三部分 技能篇
項目七 遊客個別要求的處理 179
任務一 遊客個別要求處理概述 179
任務二 遊客在各個接待環節個別要求的處理 183
項目八 旅遊故障的預防與處理 196
任務一 接送站環節易發故障的預防與處理 197
任務二 遊覽過程中易發故障的預防與處理 203
任務三 遊客安全事故的預防和處理 211
附錄 224
附錄一 中華人民共和國旅遊法 224
附錄二 導遊管理辦法 236
附錄三 導遊服務規範（GB/T159712010） 242
附錄四 導遊人員管理條例（2017年修正本） 250
參考文獻 254

任務一 認識導遊服務的產生和發展
一、古代的向導服務
在人類歷史發展長河中，早在原始社會就已出現旅行活動。由於改造自然的能力有限，人類為了獲取食物、趨利避害，需要不斷地遷徙，遷徙活動便是早期的一種旅行活動。然而真正意義上以獲取精神上的愉悅為目的所開展的旅遊活動，是隨著階級的出現纔產生的。人類進入奴隸社會以後，出現了奴隸和奴隸主兩大對立的階級。奴隸終日勞作，為奴隸主創造了大量的財富。而奴隸主終日享樂，不僅占有社會上絕大部分的財富，還擁有充足的閑暇時間。當財富、閑暇時間等條件具備後，旅遊便出現了。
古埃及的金字塔、神廟等建築在當時吸引了許多遊客前往參觀遊覽。除此之外，時常舉行的宗教集會也吸引了大批宗教信徒參加慶典活動，出現了早期的宗教旅遊。進入資本主義原始積累時期，新興資產階級為尋求豐富的原材料和更廣闊的市場，進行了大量的海上航行探險活動。相較於西方社會，中國古代的旅遊活動更加豐富多彩，包括帝王巡遊、士人漫遊、宗教旅行、探險考察旅行等。在古代社會，雖然國內外從事旅遊活動的人不少，但主要集中在統治階級或富商名流，他們在出遊的過程中多有臣僕、侍從相隨，或有書童相伴，這些人除沿途侍候外，也起著向導的作用。同時，在旅行的過程中，人們常會臨時聘請當地熟悉路途的人給予指引，也會以“酒錢”或銀兩作為酬謝。這些臨時充當向導角色的人，還不是現代意義上的導遊，他們與今天我們所談論的職業導遊存在著本質上的差別。
總的來說，古代受社會經濟條件等因素制約而出現的零星的向導服務，與現代作為謀 生手段的、具有社會獨立形態的導遊服務存在本質差別。
二、近代的導遊服務
18世紀60年代，在歐洲發生了工業革命，後發展到北美等地。一方面，工業革命使得機器生產代替了手工勞動，極大地提高了勞動生產率，社會財富被大量創造出來，人們也從過去繁重的手工勞動中解放出來，擁有了更多的休閑時間。另一方面，工業革命推動了資本主義的快速發展，生產進一步社會化和國際化，世界經濟體繫開始形成，國際經濟交往日益頻繁，這些變化為旅遊的廣泛發展創造了社會條件。以蒸汽為動力的火車和輪船的出現，為旅遊的發展創造了交通條件，使得遠距離的旅行活動成為可能。
1841年，英國人托馬斯?庫克（Thomas Cook）組織了世界上第一次包價旅遊，這成為近代旅遊業的開端。1845年，庫克成立了第一家專門從事旅遊活動的旅行社，並組織了一場由350人參加的為期一周的商業團體旅遊。這次旅遊是從萊斯特出發，中途經過若干地方停留訪問，最終到達英格蘭西部的海港城市利物浦。庫克親自陪同該旅遊團，還在旅遊者遊覽卡那封城堡和登斯諾山時聘請了當地人帶路講解，並編撰了世界上第一本旅遊指南《利物浦之行手冊》分發給旅遊者。1846年，托馬斯?庫克親自帶領一個旅行團乘火車和輪船到蘇格蘭旅行。他為每個成員發了一份活動日程表，還為旅行團配置了向導。這是世界上第一次有商業性導遊陪同的旅遊活動，導遊服務作為一種職業正式登上歷史舞臺。同年，庫克編寫了《蘇格蘭之行手冊》，此後他每年都要組織5000多人在英倫三島之間旅行，每次他本人都要親自陪同，編印旅遊指南。他成功地把水路和陸路交通設施緊緊聯繫在一起，旅行業務得到較大發展。
為了進一步擴展旅行社業務，1865年托馬斯?庫克與兒子約翰?梅森?庫克成立了托馬斯父子公司（通濟隆旅遊公司），遷址於倫敦，並在美洲、亞洲、非洲設立了分公司。此後，托馬斯?庫克又組織了到法國等地的旅遊活動。庫克對世界旅遊業做出了巨大貢獻，成為近代旅遊業的創始者，他也因此被尊稱為“世界旅遊之父”。
近代是導遊服務發展的重要階段，在這個時期導遊服務作為一種職業正式出現，而且 已經產生了全程陪同服務和地方遊覽項目的講解服務。這個時期是導遊服務的開創時期， 也是現代導遊服務的奠基時期，此後的導遊服務逐步走向職業化。