陳江偉，男，義烏工商學院人文旅遊分院常務副院長，副教授，浙江省飯店星評員、浙江省旅行社星評員，兼任義烏市導遊協會會長，浙江省特色專業——酒店管理專業負責人。一直從事旅遊、酒店管理專業教學，近五年來教授現代酒店管理、會展組織與策劃等課程。曾負責籌建義烏市多家中高星級酒店並任總經理、顧問等職。多次受邀浙江師範大學、浙中大講堂、商城集團、橫店集團等高校、企業講課。主持浙江省新世紀教改課題1項、浙江省教育廳課題2項、浙江省社科聯課題1項、參與民政部課題1項，參與***精品課程1門。獲得浙江省高校教師教壇新秀獎、浙江省高校科研成果獎。

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第一章 酒店管理概述
第一節 酒店及酒店管理
第二節 中外酒店業發展史
第三節 現代酒店業發展趨勢
第四節 現代酒店集團
第二章 現代酒店管理理論
第一節 酒店管理的基礎理論
第二節 酒店管理的職能
第三節 酒店管理的領導藝術
第三章 現代酒店組織與接待業務管理
第一節 現代酒店的組織機構及組織制度
第二節 現代酒店前廳管理
第三節 現代酒店房務管理
第四節 現代酒店餐飲管理
第五節 現代酒店康樂管理
第四章 現代酒店公關與營銷管理
第一節 現代酒店公共關繫
第二節 現代酒店顧客關繫管理
第三節 現代酒店危機管理
第四節 現代酒店市場營銷管理
第五節 現代酒店形像管理
第五章 現代酒店服務質量管理
第一節 前廳部服務質量管理
第二節 客房部服務質量管理
第三節 餐飲部服務質量管理
第四節 康樂部服務質量管理
第六章 現代酒店資源管理
第一節 現代酒店人力資源管理
第二節 現代酒店信息化管理
第三節 現代酒店物資設備管理
第七章 現代酒店安全管理
第一節 酒店安全管理概述
第二節 酒店防火管理
第三節 酒店防盜管理
第四節 酒店衛生管理
第五節 緊急情況的應對與管理
第八章 現代酒店環境管理
第一節 酒店能源管理
第二節 酒店室內環境管理
第三節 創建綠色旅遊酒店
第九章 現代酒店企業文化建設
第一節 企業文化概述
第二節 推進現代酒店企業文化建設
參考文獻

（一）酒店形像的概念
酒店形像是指酒店將有形和無形要素傳達給社會公眾，從而在消費者心目中形成的對 酒店的總體印像，既包括酒店建築、客房、餐廳、設備設施等硬件形像，又包括酒店管理、服務質量、員工精神面貌、服務態度、工作效率、酒店經營理念等軟件形像，酒店形像是一個綜合概念。酒店形像既是公眾對酒店性狀的抽像，也是對酒店特征和狀況的抽像反映，是一種和評價相聯繫的觀念狀況。目前，越來越多的國內酒店的經營者認識到樹立酒店形像的重要性。
（二）酒店形像的構成要素
酒店形像的構成要素主要有以下四個方面。
1.人員形像
人員形像可分為酒店領導者形像、公共關繫人員形像和員工形像。領導是酒店的代表，領導形像體現酒店的形像。領導的形像好，酒店的形像也會跟著好，這就是心理學上的“光環效應”。酒店公關人員在公關活動中既是組織者，又是實施者，是酒店直接與公眾聯繫和交往的代表，在一定程度上體現著酒店的形像。至於員工，由於直接面對顧客，更是酒店形像構成的一個重要因素。
2.管理形像
酒店是一個繫統，管理是一種繫統的控制。酒店內部各子繫統運行正常、充分發揮作 用，就能顯示出管理水平的高超，在公眾中產生良好的酒店管理形像。酒店形像是依靠管理來塑造的，管理形像反映了酒店形像。
3.實力形像
實力形像一方面反映在酒店物資上，如建築構造、設施設備等，是構成酒店形像的“硬件”;另一方面反映在待遇和福利上，員工的工資高、福利好，說明酒店經濟效益好。經濟實力是酒店形像塑造的物資基礎。
4.產品和服務形像
對消費者來說，產品和服務是最重要的，是酒店形像的代表，同時也是最容易被評價的。通過產品和服務形像來反映酒店形像，是樹立酒店形像的主要途徑。除此之外，酒店名稱、店徽、像征物、廣告語、代表色等也是構成因素。這些因素相互作用，構成酒店的整體形像。酒店形像塑造就是要通過酒店的企業文化、制度安排和一繫列經營管理活動，來達成在消費者和社會公眾中區別於其他酒店的深刻的、良好的總體印像。它的成功與否，關繫到酒店的經營績效和持續經營能力，必須引起高度重視。

當前國內酒店業發展迅速，經營管理逐步按國際慣例實施，但是競爭日趨激烈，酒店業面臨的市場環境也發生了巨大變化，對酒店管理者的管理水平提出了更高要求。從當前酒店行業對經營管理人纔的需要以及高職高專院校酒店管理專業人纔培養目標和教學要求出發，2013年我們組織編寫了本書第一版。
本教材是義烏工商職業技術學院浙江省特色專業建設（T2210086）的成果，是浙江省新世紀教學改革項目（yb09127）的成果，同時也是義烏工商職業技術學院協同創新平臺——酒店管理咨詢中心的校企合作教材，是義烏工商職業技術學院酒店管理專業現代學徒制下的校企共建教材成果。
經過幾年的使用，我們發現本教材部分內容與當前酒店業經營管理實際已不相適應，為此，我們組織了教材修訂團隊，對原教材進行修訂。修訂後的教材呈現如下特點：
第一，導入最新酒店管理理論與方法。本書吸收了近幾年國內外最新酒店管理理論與方法，力求使教材內容與現實環境相適應。
第二，重視與現代酒店行業前沿的結合。教材編寫組成員既有常年從事專業教學的資深教師，又有來自酒店管理集團的一線職業經理人。修訂後的教材注重與國內，尤其是義烏本地酒店行業的緊密結合，教材中很多材料都是來自酒店行業的真實案例。
第三，注重創新精神和形式多樣化的編寫風格。在教材的編寫過程中，編寫組成員力求用創新精神去探索酒店自身的運行規律。本教材的主要創新之處有：每章都設置學習目標、學習內容、案例導人、案例思考題及實訓練習；運用圖表生動講解，強調理論的落地，從而讓學生更好地理解；設置“現代酒店企業文化建設”等章節；提供最新的電子教學資源，包括PPT等，使教材更具有前瞻性。
本教材由義烏工商職業技術學院陳江偉教授主持修訂。義烏工商職業技術學院何淑明、徐峰、遊富相、郭剛志擔任副主編，浙江商業職業技術學院王偉、浙江橫店影視職業學院周曉紅、浙江中國小商品城集團股份有限公司酒店事業部和酒店管理股份有限公司職業經理人等共同參與修訂。具體分工如下：陳江偉與浙江中國小商品城集團股份有限公司酒店事業部經理丁寶芳女士修訂第一章、第三章；何淑明、王偉與義烏幸福湖國際會議中心傅卓婭女士修訂第二章、第四章、第五章；郭剛志與酒店管理股份有限公司人力資源部總監張琳鷹先生修訂第六章；遊富相與名都大酒店人力資源部總監周曉君女士修訂第七章；徐峰、周曉紅與浙江中國小商品城集團股份有限公司最佳西方（精品）義烏海洋酒店人力資源部經理龔慶花女士修訂第八章、第九章。
對於中國人民大學出版社在本教材出版過程中給予的大力支持，謹表謝意。不足之處，請讀者指正。