《21世紀高職高專規劃教材·汽車運用與維修繫列：汽車銷售與售後服務實務》是汽車技術服務與營銷專業的核心課程之一，也是汽車維修檢測專業的熱門選修課之一。近年來4S店的維修接待、配件索賠、汽車置換等崗位炙手可熱，學生選修熱情極高，但苦於沒有貼近工作崗位的教材，《21世紀高職高專規劃教材·汽車運用與維修繫列：汽車銷售與售後服務實務》的編寫思路是對汽車售後服務行業的崗位研究分析後，根據4S店崗位設置，通過校企合作的方式共同完成的編寫目錄。
《21世紀高職高專規劃教材·汽車運用與維修繫列：汽車銷售與售後服務實務》是以促進學生綜合職業能力發展為培養目標，通過分析典型工作任務確定編寫內容，符合當前提倡的采用便於學生自主學習、教師加以輔導的方法，把4S店培訓內容及要求拿到學校教學體繫裡，縮短校企距離，滿足用人單位實際需求。編寫主要圍繞4S店的各個崗位，配件索賠、維修接待、汽車銷售、保險接待、二手車置換等崗位。

明光星：1989年畢業遼寧省交通工程學校汽車運用工程專業。畢業後一直在遼寧省交通高等專科學校任汽車專業實驗實訓指導教師，指導過《汽車構造》、《汽車空調》、《汽車發動機構造與維修》、《汽車底盤構造與維修》、《汽車底盤電控技術》、等課程的實驗課。主講過《汽車車損與定損》，《汽車駕駛與維修》、《汽車駕駛與安全》等課程。主編過《汽車車損與定損》、《汽車電器實訓指導》、《摩托車使用與維修問答》、《最新汽車端子檢測數據手冊》等汽車專業書。

任務1.1 客戶接待過程
在汽車4S店，銷售顧問接待顧客是促進成交的首要環節，怎樣纔能處理好顧客接待 業務呢? 銷售流程的接待環節會給顧客第一印像。通常情況下，顧客購買汽車的過程中都有一 個先入為主的想法，因此，銷售顧問周到的接待將會給顧客帶來愉快滿意的經歷，消除顧 客的異議。
一、接待客戶的準備
1.知識的準備
（1）企業知識:公司的介紹、公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策、服務的項目。
（2）產品知識:即了解生產汽車的廠家、品牌，各款車的性能、功能和配置。
（3）市場知識:包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優劣情況等。
（4）用戶知識:用戶知識主要包括顧客群體、消費習慣、顧客的購買動機、顧客的愛 好、顧客的決策人，購買力等。比如，從事小商品行業的顧客喜歡車子的空間大一些，可 以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎;從事路橋工作施工 作業的顧客偏好越野性能好的吉普、SUV車。1 客戶接待與管理
2.銷售顧問的業務能力
（1）要有新的營銷理念———以顧客為中心的營銷理念。
（2）要以適當的方法和技巧來滿足顧客的需要。
（3）要具有豐富的專業知識。
3.準備工作
（1）要詳細了解和熟悉產品的品牌、車型、技術參數、配置等。要做到在與顧客交流 的時候，對於相關問題都能流利地回答。
（2）要熟悉本公司對這個汽車產品銷售的政策、條件和方式。
（3）要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的 手續、保險的內容、保險的費用等。
（4）要了解競爭對手的產品與你所售車型的差異。有的時候顧客會講某款車比你的車 好，那個車有什麼裝備等?這個時候你就要了解對手，事先了解了以後，纔能有應對的 策略。
（5）了解顧客。你要了解顧客屬於哪個類型，這樣，你在與顧客進行交流的時候，就 會有的放矢，占據主動。
二、接待客戶的技巧
1.顧客的態度
針對不同的購車顧客，作出不同的應對技巧。顧客購車時一般有5種不同反應和 態度:
（1）接受:表示顧客對你的車輛滿意。
（2）懷疑:表示顧客對車輛的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的車輛是否真的具備 這個優點。
（3）拖延:表示顧客並不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕，而是用拖延時間的 方法。
（4）冷淡:顧客因為不需要此車輛，因而表示興趣小。
（5）異議:不接受你對車輛的說法。
2.應對方法
（1）應對顧客懷疑的方法。
當顧客說出他的需要後，你應立即介紹車輛或公司服務的特性，但是，有時候顧客對 你所說的話並不完全相信。當顧客表示出懷疑態度時，應該提出實例來證明車輛的優點， 通常反應次序如下: 1）發掘顧客的需求。 2）介紹車輛的特性或服務。 3）提出實證。 實證資料來源:說明書、公司顧客簽的訂單、研究調查報告、榮譽等。 采用實例證明的步驟:第一，重復說明車輛的特性或優質的服務;第二，提出實例來 證明這個優點;第三，申述發揮這個優點。 汽車銷售與售後服務實務
（2）應對顧客反應冷淡的方法。
應對顧客反應冷淡時，要用一些封閉性的、調查性的問話發掘顧客的需求。顧客表示 冷淡的原因在於他目前不需要你推銷的車或服務。面對這種情況，應該讓顧客了解車輛的 特性能給他帶來的好處。
（3）應對顧客異議的方法。 應對顧客的異議，首先理解顧客的異議和誤解，同時重復顧客的異議和誤解，如果是 異議，請盡量了解其根源，如果是誤解，請直接澄清誤解，並重點介紹產品能給顧客帶來 的利益和好處。顧客表示異議的類型有: 1）由於不了解而誤解你的車輛。 2）顧客認為你的車輛有缺點，你的車輛並不具備顧客需要的優點或不喜歡你的車輛 的某一部分。