《保險公司綜合業務實訓（第二版）/21世紀高職高專規劃教材·金融保險繫列》一共分為五章：保險營銷訓練；客戶資源管理；保險營銷模式創新；保險的投保和核保；保險理賠。本次修訂主要是在原有基礎上對教材內容進行了適當調整：一，充實部分理論內容，新增一些理論內容，如增加互聯網保險；第二，更新了一些理論知識，如網站規劃、網頁制作、保險的投保和核保、保險理賠等內容；第三，新增一些案例，替換掉一些過時的案例。編寫人員都是從事保險專業教學多年的專職教師，其中第一章和第三章由楊海波負責編寫，第二章、第四章和第五章由瀋琳負責編寫，杜婷婷在案例寫作中提供實踐指導，全書由瀋琳負責統稿。
本教材每章都有實訓目的、實訓要求、實訓實施和相關知識點，並配有實戰演練題，部分章節還有範例，便於學生對本章知識進行鞏固。本教材適合作為各大中專院校保險學、保險實務的實訓教程，也可以作為保險從業人員的培訓教材。

瀋琳，副教授，蘇州市職業大學經貿繫保險學專業帶頭人，從事保險學教學及科研工作，編寫過《保險學原理與實務》等多本金融保險專業教材。

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第一章 保險營銷訓練
第一節 接洽客戶與初次見面演練
第二節 電話約訪演練
第三節 促成面談演練
第四節 保險產品說明演練
第五節 保險產品建議書制作
第二章 客戶資源管理
第一節 保險市場問卷調查表的制作
第二節 客戶信息卡的建立與管理
第三節 保險信函書寫
第四節 保險市場調查報告
第三章 保險營銷模式創新
第一節 保險營銷人員個人網站的建立
第二節 保險營銷人員即時通訊的建立
第三節 其他營銷創新
第四章 保險的投保和核保
第一節 保險的投保
第二節 保險的核保
第五章 保險理賠
參考文獻

實訓目的 本次實訓通過情景模擬和現場演示的方式，要求學生掌握接洽客戶與初次見面的禮儀 和技巧。學生通過模擬拜訪接洽客戶，切實與客戶進行交流，掌握在接洽客戶與初次見面 的活動中必須具備的行為舉止規範，把握好自己的角色定位，提高溝通能力，力爭取得客 戶的信任，為邁向成功打好基礎。通過演練，切實將理論知識化為實際技能，強化學生的 實踐能力。 實訓要求 要求學生根據所給的情景內容，模擬保險行銷員與客戶初次見面與接洽的情景。 每9人為一個小組，每個小組設1名組長，每3人扮演同一角色，共分3種角色（保險行銷員、準客戶、觀察員）。 確定所需扮演的角色及其職責，並於開始前明確說明各角色的職責，避免演練時有些 人演得過火，有些人演得不到位。 根據情景，學生選擇自己認為最合適的服裝進行展示，並根據著裝佩戴合適的飾物、 包袋。 每小組的表演時間為5分鐘左右。出場順序由抽簽決定，小組內的出場順序、隊形由 小組自行排定。 本實訓以考察學生對接洽客戶與初次見面相關知識和技巧的理解和應用為主。訓練後 保險公司綜合業務實訓（第二版） 學生要學會初次見面的相關禮儀，掌握接洽的技巧。 本實訓采用現場點評的方式，教師對學生表現的優劣要現場評定，以加深學生印像。 最後評出“最佳接洽客戶保險行銷員”若干名。 實訓實施 一、接洽前的準備 與客戶第一次面對面地溝通，有效地接洽客戶，是銷售邁向成功的第一步。隻有做好 充分的準備，初次洽談纔能取得成功。那麼，如何成功進行初次見面和洽談呢? 初次與客戶見面，尤其是第一次上門拜訪客戶，客戶對行銷員難免存在一點兒戒心， 不容易放松心情，因此保險行銷員一定要特別重視自己留給客戶的第一印像，良好的第一 印像可以為你今後的成功打下堅實的基礎。 外部形像:行銷員的服飾、言談舉止乃至行為動作都力求自然，保持良好的儀容 儀表。 控制情緒:行銷員要調整好心態，學會控制自己的情緒，保持良好的心理狀態。 誠懇態度:行銷員要切實為客戶著想，讓客戶感受到行銷員的真誠。 自信心理:行銷員要相信自己的能力，對自己充滿信心。 接觸是促成交易的重要一步，對於保險行銷員來說，拜訪接觸是奠定成功的基石。行 銷員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎。 1.計劃準備 （1）計劃目的:由於保險銷售很難一次成功，一般都是連續性的銷售，所以初次上門 拜訪的目的就是推銷自己而不是保險產品。 （2）計劃任務:保險行銷員的初次拜訪的任務就是在短時間內打開客戶的心扉，拉近 自己和客戶的距離，把自己從陌生人變成熟人，甚至朋友。 （3）計劃路線:保險行銷員要統一安排好工作，合理利用時間，做好路線規劃，選擇 比較合理的計劃路線來進行拜訪，提高拜訪效率。 （4）計劃開場白:最大的難題就是如何進行開場白，好的開始是成功的一半，應該做 好充分的準備。 2.外部準備 （1）儀表準備:行銷員的形像和銷售成功與否有密切關繫。與客戶初次見面洽談，要 選擇合適得體的服裝，以體現自己的良好形像。通過良好的個人形像贏得顧客的好感，留 下良好印像。如果知道客戶對著裝的喜好，可以根據客戶的喜好選擇服飾。如果不太了解 客戶的品位，最好是穿公司統一服裝，讓客戶覺得公司很正規，值得信任。 一般來講，男士上身穿公司統一上裝，戴公司統一領帶，下身穿深色西褲，腳穿黑色 平底皮鞋，避免留長發、染發等發型問題，不佩戴任何飾品。女士上身穿公司統一上裝， 下身穿深色西褲或裙子，腳穿黑色皮鞋，避免散發、染發等發型問題，不佩戴任何飾品。 （2）工具與資料準備:一位優秀的保險行銷員除了具備良好的儀容儀表外，與銷售相 第一章 保險營銷訓練關的資料和工具是絕對不可缺少的戰鬥武器。凡是能促進銷售的資料和工具，行銷員都要 帶上。調查表明，行銷員在拜訪客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高 10%的成功率，提高100%的銷售質量!銷售工具包括產品說明書、企業宣傳資料、名片、 計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。 （3）時間準備:如果已經提前與顧客約好見面時間，一定要準時到達;如果初次到客 戶家拜訪不要到得太早，更不能遲到，到得過早會給顧客增加負擔，遲到會給顧客傳達 “不守信用”的信息，讓顧客產生不信任感，最好是提前5～7分鐘到達，並且充分做好進門前的準備。 3.內部準備 （1）信心準備:事實證明，行銷員的心理素質是決定成功與否的重要原因，不僅要突 出自己最好的一面，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態。 （2）知識準備:初次拜訪最重要的是要制造機會，方法就是提出對方關心的話題。保 險行銷員要知識豐富，對當前的熱點問題、保險知識等都要了解，有所準備，提出客戶感 興趣的問題。 （3）拒絕準備:遭到拒絕是非常正常的事情，在接觸陌生人的初期，每個人都會產生本能 的抗拒，想辦法找一個借口來拒絕你，這並不是真正厭惡你。行銷員要有被拒絕的準備。 （4）微笑準備:真誠的微笑能融化冰霜，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎 樣對待別人。 二、接洽的步驟 1.自我介紹，道明來意 初次與人見面，行銷員必須掌握自我介紹的藝術。一位外國心理學家曾經提出過自我 介紹的“五要”，不妨對照檢查一下。 （1）要確定而充滿信心。 一般人對於自信的人，都會另眼相看。如果有自信心，對方會產生好感。相反，如果 畏怯和緊張，可能會使對方產生異樣的反應，使彼此之間的溝通產生阻隔。 （2）要預先準備。 在公共交際場合中，如果行銷員想認識某一個人，最好預先獲得一些有關他的資料，諸如 性格、特長及個人興趣。如果有了這些資料，在自我介紹之後，便容易交談，使關繫融洽。 （3）要熱誠表示自己渴望認識對方。 任何人都會覺得能夠被人渴望結識是一種榮幸。如果態度熱誠，所得到的反應也會 熱烈。 （4）妥善地用眼神表達友善、關懷及渴望溝通的心情。 （5）要復述對方的姓名。 在獲知對方的姓名之後，不妨馬上重復一次，因為每個人都樂意聽到自己的名字，這 使他有自豪感和滿足感。 2.建立良好的氛圍 要建立良好的氛圍就一定要學會寒暄並贊美對方。 保險公司綜合業務實訓（第二版） （1）寒暄。 寒暄是什麼意思?寒暄說白了就是問候與應酬。寒暄語是自我推銷和人際交往時與對 方開始溝通和交流的最常用的口纔方法。 1）寒暄的好處有哪些? 寒暄可以緩解彼此的緊張情緒;建立良好的第一印像;消除客戶的戒備心理;創造銷 售的面談機會。 2）如何進行寒暄? 首先明確寒暄的話題，寒暄的內容可以是多方面的。我們盡量把話題引到客戶感興趣 的話題上去。最常用的是問客戶的家鄉是哪裡，有什麼風土人情;客戶是否經常旅遊以及 旅遊過程中的見聞;客戶的愛好;等等。

2014年，國務院發布了《關於加快發展現代保險服務業的若干意見》，對未來保險業發展定下目標：到2020年我國的保險深度要達到5%，保險密度要達到3。截止到2017年，我國保險深度為4.4%，保險密度為2，與目標還存在一定差距，我國保險業發展任重道遠。另外，我國保險業市場競爭日益加劇，加強保險公司經營管理的科學化和規範化，已成為各個保險公司孜孜以求的主要目標。公司要發展，就要靠人纔，一流的人纔塑造一流的公司。因此，保險業的快速發展對保險人纔的需求也越來越緊迫。近年來，高校人纔培養戰略開始鼓勵部分院校轉向應用型人纔培養模式，尤其是對地方高校提出教育導向——培養熟練掌握社會生產或社會活動一線的基礎知識和基本技能，服務區域經濟社會發展的人纔。
為了培養應用型專業人纔，配合保險理論課程，我們以保險公司業務環境為藍本編寫了本教材。本教材依托保險學基本理論知識，緊扣保險公司經營管理中的展業、營銷策劃、投保、核保和理賠等環節，結合案例分析、業務模擬操作、模擬場景設計，培養學生對理論知識的綜合運用能力以及對實務知識的實際操作能力。本教材重視實操演練，有效結合理論學習和實務操作，使學生在學習理論的同時，熟悉保險公司各業務管理部門的基本流程及操作技術，加強學生分析問題和解決問題的訓練，培養學生的實際動手能力和操作能力，使其成為既有理論知識又有較強動手能力的應用型專業實務人員。
本教材一共分為五章：保險營銷訓練；客戶資源管理；保險營銷模式創新；保險的投保和核保；保險理賠。本次修訂主要是在原有基礎上對教材內容進行了適當調整：第一，充實部分理論內容，新增一些理論內容，如增加互聯網保險；第二，更新了一些理論知識，如網站規劃、網頁制作、保險的投保和核保、保險理賠等內容；第三，新增一些案例，替換掉一些過時的案例。編寫人員都是從事保險專業教學多年的專職教師，其中第一章和第三章由楊海波負責編寫，第二章、第四章和第五章由瀋琳負責編寫，杜婷婷在案例寫作中提供實踐指導，全書由瀋琳負責統稿。
本教材每章都有實訓目的、實訓要求、實訓實施和相關知識點，並配有實戰演練題，部分章節還有範例，便於學生對本章知識進行鞏固。本教材適合作為各大中專院校保險學、保險實務的實訓教程，也可以作為保險從業人員的培訓教材。
由於編者水平有限，書中的錯誤和不當之處在所難免，敬請讀者批評指正。