《客戶關繫管理（第二版）（21世紀高職高專規劃教材·市場營銷繫列）》在第一版的基礎上根據學生的思維方式和有關客戶關繫管理的新理論及實踐進行了修訂，刪除了一些陳舊的知識、案例，增加了關於客戶管理常見的一些處理及應對，同時增加了新業態的內容和案例，突出實務和時效性。修訂後全書共十三個項目。無論從內容還是從結構編排上看，本次修訂都有所創新。修訂後，該書的內容涵蓋了信息繫統開發的各個方面，包括客戶數據的收集、數據倉庫的建立、數據開發、客戶滿意度和忠誠度的測量等，為讀者提供了如何持續獲取客戶信息的明確路標。

左春雨 天津職業大學心理學教授，國家二級心理咨詢師，天津市學生心理健康教育專家委員會委員。2019年5月在津臺兩地論壇上做主旨發言，2020年4月在全國高職高專校長聯席會組織的打造“網上金課”活動中，進行優秀案例在線分享。主編教材三本，公開發表論文30餘篇，主持過中央財政高等職業學校提升專業服務能力項目，天津市高水平示範性高等職業院校項目及縱向、橫向課題、教學成果獎項目等共10餘項，且多項科研成果獲得***一等獎。

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項目一 市場及客戶分析
1．1 市場與客戶的關繫
1．2 市場營銷與客戶的關繫
項目二 消費者購買行為分析
2．1 了解消費者的購買行為
2．2 消費者的購買行為類型
項目三 客戶關繫管理的產生與發展
3．1 客戶關繫管理的起源
3．2 客戶關繫管理產生的原因
3．3 實施客戶關繫管理為企業帶來的優勢
項目四 客戶關繫管理分析及功能
4．1 客戶關繫管理的概念
4．2 客戶關繫管理的分類
4．3 客戶關繫管理的功能
項目五 市場細分定位及客戶細分定位
5．1 市場細分與市場定位
5．2 客戶細分與定位
項目六 客戶生命周期及對應策略
6．1 客戶生命周期概述
6．2 客戶生命周期各階段的CRM策略
項目七 客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶價值
7．1 客戶流失及其分析
7．2 客戶滿意
7．3 客戶忠誠
7．4 客戶滿意與客戶忠誠的關繫
7．5 客戶讓渡價值
7．6 客戶終身價值
項目八 客戶投訴處理
8．1 客戶投訴的心理狀態分析
8．2 處理投訴的要求
8．3 客戶投訴的處理步驟
8．4 處理客戶投訴的原則
8．5 一般投訴處理
8．6 重大投訴處理
8．7 重大投訴的處理技巧
8．8 企業向消費者道歉技巧
8．9 群體性投訴的處理
8．10 重大投訴中的有關問題
項目九 客戶關繫管理的策略分析
9．1 關繫營銷
9．2 數據庫營銷
9．3 精確營銷
項目十 客戶關繫管理的實施
10．1 客戶關繫管理的實施步驟
10．2 客戶關繫管理實施成功關鍵因素
項目十一 客戶服務中心
11．1 客戶服務中心概述
11．2 呼叫中心的發展歷程
11．3 呼叫中心的運用
11．4 呼叫中心的設計與實現
項目十二 客戶關繫管理與其他管理繫統的關繫
12．1 BPR與CRM
12．2 CRM與ERP
12．3 CRM與電子商務
12．4 CRM與ASP
項目十三 國內外客戶關繫管理解決方案簡介
13．1 Oracle公司的CRM產品解決方案
13．2 IBM公司的CRM解決方案
13．3 Siebel公司的CRM解決方案
13．4 CA公司的CRM解決方案
13．5 SAP公司的CRM解決方案
13．6 金蝶公司的CRM解決方案
參考文獻

生產力的不斷發展,逐步改變了社會生產能力不足和商品短缺的狀況,並導致了社會生產能力過剩。商品的極大豐富並出現過剩,使客戶選擇空間及選擇餘地顯著增大,與此同時,客戶的需要開始呈現出個性化特征。為了提高客戶滿意度,企業必須完整掌握客戶信息,準確把握客戶需求,快速響應個性化需要,提供便捷的購買渠道、良好的售後服務與經常性的客戶關懷等。企業嘗試著去衡量每一個客戶可能帶來的盈利能力,並委派專門的客戶代表負責管理客戶。在這種情況下,企業將為客戶送去他們需要的產品,而不是讓客戶自己去尋找他們需要的產品。在這種時代背景下,客戶關繫管理理論不斷地被提升,並逐漸得到完善。

面對當前瞬息萬變的市場環境，企業之間的競爭日趨白熱化，
在企業間諸多的競爭要素中，客戶的競爭直接關繫著企業的命運。隻有充分意識到客戶的重要性，並能良好地發展和保持與客戶之間的關繫，纔能做到把握住市場的脈搏，使企業處於競爭的優勢地位。
在市場充分而有效的調節下，現代企業紛紛構建“以客戶為中心”的經營理念，借助先進的客戶關繫管理，以營銷環節的資訊化、科學化，拉動企業管理體制的進步，提高客戶滿意度和企業盈利能力，擴展市場和業務渠道，幫助企業在激烈的競爭中立足和發展。加強客戶關繫管理，提高企業的核心競爭能力，已經是擺在企業面前的重要課題。
客戶關繫管理（Customer Relation Management，CRM）是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，讓企業可以最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。客戶關繫管理作為一種新型的現代管理模式，體現了“以客戶為中心”的經營理念。本書主要介紹客戶關繫管理的產生及內涵，論述客戶關繫管理在企業經營中如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。
本書根據學生的思維方式和當前客戶關繫管理的最新理論及實踐編寫而成，具有以下特點：
1.內容編排符合學習習慣，章節聯繫松緊有序。本書從管理角度闡述客戶關繫管理的內涵，介紹了相關的知識體繫，並將落腳點放在軟件支撐上，具有較強的邏輯性。
2.技術先進。本書所涉及的管理理念和客戶關繫管理軟件都是當今理論界和企業界比較流行的觀點和方法。
3.實用性強。本書介紹的客戶關繫管理繫統是目前公認的一種模式，對軟件繫統的介紹具體、細致，學生根據教材分步操作即可完成學習任務。
本書由天津職業大學左春雨、丁建石主編，中國人民大學出版社羅海林參與修訂並撰寫項目十二、項目十三。在編寫過程中，金蝶軟件公司天津分公司給予了大力的幫助，在此表示感謝，同時對本書所
參考的專著、教材、論文的作者表示深深的謝意。我們在對客戶關繫管理的理解和認識上有許多不足，書中有不當之處，敬請批評指正。