《物流客戶服務》是針對物流客戶服務崗位任職要求而開發的教材，精選了“走進物流客戶服務”、“開拓物流客戶”、“物流客戶接待”、“物流客戶洽談”、“處理物流客戶異議與投訴”、“獲取物流客戶承諾與回顧分析”、“提高物流客戶滿意度”、“物流crm信息技術與軟件”。《物流客戶服務》都按照行動導向教學法編寫，以教學目標選擇導課案例和項目，明確了任務層次及知識準備，安排了動腦筋、能力訓練和實踐創新等訓練題目復習中設小結、重要概念和基本訓練等內容。

項目一 物流客戶服務認知
任務一 認知客戶服務和物流客戶服務
任務二 認知物流客戶服務流程和規範
任務三 認知物流客戶服務部門和客服人員職責

項目二 物流客戶開發與拜訪
任務一 物流客戶尋找與識別
任務二 物流客戶檔案建立
任務三 物流客戶需求分析
任務四 物流客戶拜訪與溝通的主要技巧

項目三 物流客戶接待
任務一 物流客戶接待計劃制定
任務二 物流客戶來訪、來電、來函處理
任務三 物流客戶服務成交及物流客戶承諾跟進

項目四 物流客戶投訴管理
任務一 物流客戶投訴受理
任務二 物流客戶投訴處理
任務三 物流客戶投訴處理服務跟進

項目五 物流客戶關繫維護
任務一 物流大客戶管理
任務二 物流客戶流失處理
任務三 物流客戶信用評估及風險防範

項目六 物流客戶服務績效評估
任務一 認識物流客戶服務績效管理
任務二 物流客戶服務績效管理實施

項目七 物流客戶關繫管理軟件應用
任務一 認知呼叫中心與數據挖掘
任務二 物流客戶關繫管理軟件應用示範
參考文獻

《物流客戶服務/21世紀高職高專規劃教材·物流管理繫列》：
1.集中管理
企業客戶資料分散化通常有兩種情況，一是分散在業務人員手中，二是分散在企業各個部門。如果是第一種情況，就可能導致客戶是業務人員的客戶而不是企業的客戶，因為企業的管理層並不熟悉每一個客戶，所以當業務人員離開企業後，客戶及業務也隨之離去，給公司造成重大的經濟損失。更嚴重的還有，如果業務人員帶走了銷售合同和發貨單據，就會使某些客戶拖欠的賬款變成壞賬，無法追回。如果是客戶資料分散在各個部門的情況，雖然可以杜絕個人掌握企業客戶資源的問題，但會引發部門之間、部門與整個企業之間利益關繫平衡的問題。在實踐中，具體表現為多個部門與同一客戶交易，結果可能是不同部門為了贏得訂單而提供一個比一個更優惠的信用條件。部門的利益雖然保住了，但企業的整體利益遭受了損害，同樣的情況還可能發生在總公司和分公司之間。因此，針對客戶資料分散化的問題，企業唯獨的解決辦法就是對客戶檔案進行集中管理。集中管理客戶檔案後，公司可以進行統一授信，全面跟蹤、及時抑制可能出現的問題。在集中管理模式下，企業仍然要注意加強信用管理部門的工作人員的職業道德教育，使其意識到客戶檔案是企業的特殊資產，也是企業商業秘密的重要內容。
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