本教材根據學生就業崗位由客戶經理晉升為團隊主管、區域經理的變化過程，設計了客戶的溝通與維護、潛在客戶與信息管理、優質客戶的分析與管理、團隊認知、團隊溝通與激勵技巧、團隊合作與信任和建設高績效團隊七個項目，緊密結合企業的典型工作任務，用大量的案例來說明理論的應用，以便學生更好地掌握理論及理論在實踐中的應用。

張惠蘭，石家莊信息工程職業學院，副教授，教研室主任。擁有二級理財規劃師、高級經濟師、中級營銷師、保險銷售從業資格證書、保險經紀人資格、證券從業資格、基金銷售從業資格。先後與清華大學出版社、中國人民大學出版社、大連理工大學出版社和北京理工大學出版社合作編寫高職高專教材，公開出版教材10本，其中：主編教材4本，副主編教材5本，參編教材1本；發表多篇學術論文，包括《河北省金融保險專業社會背景與人纔需求調研》《高職院校金融保險專業<理財規劃實務>課程教學改革的探索》等。

項目一 客戶的溝通與維護
任務一 客戶溝通技巧
任務二 客戶開發技巧
任務三 客戶的流失與保持

項目二 潛在客戶與信息管理
任務一 認識客戶關繫管理
任務二 潛在客戶的確定

項目三 優質客戶的分析與管理
任務一 客戶細分的方法與技巧
任務二 客戶價值分析

項目四 團隊認知
任務一 團隊認知基礎
任務二 團隊與群體
任務三 團隊精神培育

項目五 團隊溝通與激勵技巧
任務一 團隊有效溝通技巧
任務二 團隊激勵方案
任務三 團隊領導藝術訓練

項目六 團隊合作與信任
任務一 團隊信任認知
任務二 有效合作訓練
任務三 應對衝突策略

項目七 建設高績效團隊
任務一 如何讓組織成員擁有團隊精神
任務二 如何真正發揮團隊的作用
任務三 如何實現團隊溝通順暢
任務四 如何化解團隊內部的衝突
任務五 如何讓團隊成員充滿干勁與激情
任務六 如何培養“打勝仗”的團隊
任務七 如何實現強大的團隊執行力
任務八 做團隊領導者而不僅僅是管理者
參考文獻

一、溝通
自從有了人類，就有了溝通，溝通在人類的生活中不可或缺。
（一）什麼是溝通
溝通是指信息的傳遞、被理解與準確理解、互動反饋，目的是希望達成一致。也就是說，溝通是信息發送者通過某種渠道將信息發送給既定對像，並尋求反饋以達到相互理解的過程。
（二）溝通的功能
聯合國教科文組織國際交流委員會綜合了各國學者的意見，認定溝通在任何社會制度中都具備的主要功能有以下幾個。
1.獲得信息
收集、儲存、整理和溝通必要的新聞、數據、圖片、事實、意見、評論，以便對周圍環境的情況獲得了解並做出反應和決定。
2.社會化
提供信息使人們能在社會中從事活動，並增強社會聯繫和社會意識，積極參加公共生活。
3.動力
促進實現當前目標和最終目標，激勵人的意願和理想，鼓勵為實現共同商定的目的而進行個別活動和社會活動。
4.辯論和討論
為便於達成一致意見或澄清不同觀點而提供和溝通必要的事實;為促進人們關心本國和國際問題並普遍參與。
5.教育成長
溝通知識以便促進智力的發展，培養人的品格，並使人在人生各個階段獲得各種技能和能力。
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