本書以職場新人美儀應聘和學習網店客服的經歷為導入，分9個項目對網店客服崗位的相關知識進行介紹。每個項目由若干任務組成，任務引領項目的實施，每個任務均以任務導入→工作流程→知識鏈接→小思考→任務實施的結構進行編排。力求通過更多的實踐案例循序漸進地說明客服崗位所需的知識和技能，使全書內容通俗易懂，實用性強。

廖剛，中山市坦洲理工學校電子商務學科帶頭人，校教務處副主任。

項目一 應聘網店客服
任務一 了解網店客服
任務二 應聘網店客服
項目二 網店客服入職培訓
任務一 認同企業文化
任務二 了解組織架構
任務三 形成客服的基本素質
項目三 使用電子商務平臺及客服工具
任務一 了解電子商務平臺（淘寶網）
任務二 學習電子商務平臺交易規則
任務三 使用客服溝通工具
任務四 提高錄入水平
項目四 儲備專業知識
任務一 了解網店服務流程
任務二 了解客服工作流程
任務三 熟悉商品知識
任務四 參與店鋪推廣
任務五 了解物流流程
項目五 掌握溝通技能
任務一 運用溝通技巧
任務二 掌握買家心理
任務三 應對討價還價
任務四 排除客戶異議
項目六 售前客服
任務一 了解售前客服
任務二 商品/促銷咨詢
任務三 推薦銷售
任務四 大宗批發
項目七 售中客服
任務一 了解售中客服
任務二 催單技巧
任務三 修改訂單
任務四 查詢訂單
任務五 發送通知
項目八 售後客服
任務一 了解售後服務
任務二 糾紛處理
任務三 回訪客戶
項目九 客戶關繫管理
任務一 了解客戶關繫管理
任務二 使用客戶關繫管理工具
任務三 實施客戶關繫管理
附件1 品牌說明書模板
附件2 促銷活動執行手冊模板
附件3 客服溝通基本術語模板
附件4 銷售輔助手冊模板
附件5 客戶服務戰鬥手冊模板
參考文獻

任務導入
某中職學校電子商務專業的學生美儀快要畢業了，她想找一份工作，聽老師說學校裡很多師兄師姐畢業後選擇做網店客服。借著一次校內電子商務講座的機會，她與一位正在一家大型電子商務公司任職網店客服的師姐交流，了解到如今網店客服的需求量非常大，工資待遇優厚，還有提成，做得好的一兩年之後還能升職，這讓她對網店客服這個職業有了興趣和向往。會後，美儀通過一些電子商務交易平臺和電子商務數據分析平臺了解了不少關於網店客服的知識，為應聘網店客服做好了準備。
工作流程
訪問淘寶大學—查找網店客服資源—了解網店客服
知識鏈接
一、網店客服的含義
網店客服即網店客戶服務，是指在電子商務活動中，充分利用各種通信工具特別是即時通信工具（如阿裡旺旺），為客戶提供相關服務的人員。與傳統行業不同，網店客戶服務多數是在不與客戶直接面對面接觸的情況下進行的，服務難度和復雜度較傳統行業要大。網店客服對網絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括客戶答疑、促成訂單、店鋪 推廣、完成銷售、售後服務等方面。
二、網店客服的價值
美國最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員，用近10年的時間對全美零售、信用卡、銀行、制造、保險等14個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。RATER由五個英文單詞的首字母構成，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangible（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。客戶對於企業的滿意程度直接取決於RATER指數的高低，RATER指數同樣適用於線上企業。