本書收集了大量酒店前廳、客房、餐飲等服務與管理中的經典實例及酒店運營管理中有關服務與管理的典型事件或活動，用具有特色的典型經歷和場景，生動而具體地展現在學生面前。

瀋燕增，寧波行知中等職業學校旅遊教研組組長，實訓酒店餐飲部經理。近五年主要任教“餐飲服務與管理”、“服務禮儀”等課程，在2012年寧波市技能大賽中，個人榮獲教師組客房中式鋪床一等獎，歷年來多次指導學生參加浙江省、寧波市技能大賽客房、西餐、導遊等各項比賽，並獲得較好的成績。

第一篇 前廳案例分析 …………………………………………………………………1
案例一 豪華套房可以嗎 ………………………………………………………………2
案例二 這是我先預訂的房間 ………………………………………………………………4
案例三 沒有空房 ………………………………………………………………………6
案例四 出示身份證纔能開房 …………………………………………………………8
案例五 我要延遲退房 …………………………………………………………………11
案例六 你怎麼可以透露我的信息 ……………………………………………………13
案例七 我要兩條中華煙 ………………………………………………………………15
案例八 一張機票萬分真心 ……………………………………………………………17
案例九 是你扯斷我的背包 ……………………………………………………………19
案例十 我的行李在哪兒 ………………………………………………………………22
案例十一 一個電話見分曉 ……………………………………………………………25
案例十二 深夜轉接電話引起的誤會 …………………………………………………27
案例十三 都是時間惹的禍 ……………………………………………………………28
案例十四 我花錢不是來受氣的 ………………………………………………………31
案例十五 我的文件傳到哪裡去了 ……………………………………………………33
第二篇 客房案例分析 …………………………………………………………………37
案例一 不一般的石頭 …………………………………………………………………38
案例二 客人的尷尬 ……………………………………………………………………40
案例三 法完成的洗衣服務 …………………………………………………………42
案例四 盛滿冰塊的垃圾袋 ……………………………………………………………44
案例五 水溫過高的投訴 ………………………………………………………………47
案例六 一份寄出去的真情 ……………………………………………………………50
案例七 給客人一個驚喜 ………………………………………………………………53
案例八 “高科技”犯罪 ………………………………………………………………56
案例九 是否一定要按照順序打掃 ………………………………………………………58
案例十 趕我們走嗎 ……………………………………………………………………61
案例十一 沒有補上的洗衣袋 …………………………………………………………62
案例十二 平凡的崗位 …………………………………………………………………64
案例十三 柔和的燈光 …………………………………………………………………67
案例十四 誰進了我的房間 ……………………………………………………………69
案例十五 一個煙頭引發的故事 ………………………………………………………71
第三篇 餐飲案例分析 …………………………………………………………………75
案例一 客人的“預訂” …………………………………………………………………76
案例二 我想坐角落的位置 ……………………………………………………………78
案例三 “唱收唱付”引起客人的不快 ………………………………………………80
案例四 點菜的風波 ……………………………………………………………………83
案例五 菜肴上錯後 ……………………………………………………………………84
案例六 一句話引起的矛盾 ……………………………………………………………86
案例七 憤怒的客人 ……………………………………………………………………88
案例八 酒水打翻以後 …………………………………………………………………90
案例九 如此服務真是不應該 …………………………………………………………93
案例十 水果灑在小朋友的頭上 ………………………………………………………94
案例十一 煙灰進了菜肴 ………………………………………………………………96
案例十二 問題餐具引起的風波 ………………………………………………………98
案例十三 從滿意到不滿意 …………………………………………………………100
案例十四 剁椒魚頭裡的清潔球絲 …………………………………………………103
案例十五 失而復得的鑽戒 ………………………………………………………………105

客人在下榻酒店期間，逗留在客房內的時間最長，客房部服務水準的高低，在很大程度上決定著客人對酒店的滿意程度。這就要求客房部的對客服務要以與其星級相對稱的服務程序及制度為基礎，以整潔、舒適、安全和具有魅力的客房為前提，隨時為客人提供真誠主動、禮貌熱情、耐心周到、舒適方便、尊重隱私、準確高效的服務，使客人“高興而來、滿意而歸”。
一、真誠主動。服務人員對客人的態度，通常是客人衡量一個酒店服務質量優劣的標尺。真誠是服務人員對客人態度友好的最直接表現形式。因此，客房服務首先要突出“真誠”二字，實行情感服務，避免單純的任務服務。我們通常所說的提供主動的服務，是以真誠為基礎的自然、親切的服務。主動服務來源於細心，即在預測到客人的需要時，把服務工作做到客人開口之前，如客人接待朋友時主動送上茶水。這些看似分外的工作，卻是客房服務人員應盡的義務，更是優質服務的具體體現。客房服務人員要把客人當做自己請來的朋友一樣對 待，這是提高服務質量的有效方法。
二、禮貌熱情。禮貌待客主要通過服務人員整潔的儀容儀表、自然親切的語言、悅耳動聽的語調、端正得體的舉止、落落大方的態度等方面表現出來。熱情待客會使客人消除異地的陌生感和 不安全感，增強對服務人員的信賴。