《跨境電商客服/普通高等職業教育“十三五”規劃教材》依據DACUM模式梳理出以任務形式描述的勝任跨境電商客服崗位能力的主要項目，包括跨境電商客服工作準備、跨境電商售前客服、跨境電商售中客服和跨境電商售後客服；通過BAG模式梳理出跨境電商客服的典型工作任務，並對此進行教學情境設計，形成跨境電商B2B平臺店鋪的客戶服務和跨境電商B2C平臺店鋪的客戶服務兩個項目。
同時，《跨境電商客服/普通高等職業教育“十三五”規劃教材》還提供了一繫列案例分析材料、實操案例、實操訓練題等，以提升學生的實踐能力。
《跨境電商客服/普通高等職業教育“十三五”規劃教材》可以作為高等院校、職業院校國際經濟與貿易、電子商務、國際商務、商務英語等專業師生的教學用書，也可以供跨境電商行業從業人員閱讀參考。

嚴中華，廣東科學技術職業學院經濟管理學院院長，教授，廣東省高職教育管理類專業教學指導委員會副主任委員、公共事業與管理分教指委主任委員。韓雪，廣東科學技術職業學院講師。阿裡巴巴全球速賣通大學院校講師、深圳峰之彩貿易有限公司客服部顧問、速賣通Seetop店鋪店長，致力於跨境電子商務、跨文化商務交際等方面的研究。近五年主持及參與***、省級課題6項，參編教材《國際電子商務實戰》、《社會創業》。

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導論 跨境電商客服學習領域1
跨境電商客服行動領域認知 2
跨境電商客服學習領域描述 3
跨境電商客服課程設計 11
項目一 跨境電商客服工作準備
任務一 運用工具輔助溝通 19
任務二 認識跨文化商務交際 36
項目二 跨境電商售前客服
任務一 尋找客戶資源 63
任務二 撰寫開發信 78
項目三 跨境電商售中客服
任務一 處理詢盤 95
任務二 解答咨詢 116
項目四 跨境電商售後客服
任務一 提供售後服務 130
任務二 維護客戶關繫 165
項目五 跨境電商B2B平臺店鋪的客戶服務
任務一 老客戶訂單的客戶服務 178
任務二 新客戶潛在訂單的客戶服務 181
項目六 跨境電商B2C平臺店鋪的客戶服務
任務一 正常訂單的客戶服務 185
任務二 異常訂單的客戶服務 188
參考文獻 192

當我第一次想到要著手編寫《跨境電商客服》一書的時候，還沒有幾所高職院校開設這樣一門課程，市面上也沒有類似的書籍。那時，“跨境電商”在大部分院校還沒有成為一個專業或方向，學生們對於跨境電商客服的認識或許僅僅來源於《跨境電子商務》教材的某一個章節。當我教過的國貿專業畢業生們越來越多地提出跨境電商客服相關問題的時候，我意識到了僅僅一個章節的內容是遠遠不夠的。
目前，我國跨境電商持續快速增長，已形成初具規模、產業鏈完整且相對成熟的跨境電商行業，具有大量創業型跨境電商中小型企業、轉型期的傳統外貿企業以及跨境電商代運營服務企業等。隨著跨境電商行業不斷發展，跨境電商企業銷售的產品品類和銷售市場化，兼具國際貿易和電子商務特征的跨境電子商務企業對人纔的綜合性需求較強，人纔缺口逐漸顯現。也許你會問：跨境電商客服難道不是和國內電商客服一樣嗎？隻要英語流利就完全可以勝任了吧？實際上，經過對珠三角地區多個城市跨境電商行業協會以及各種類型跨境電商企業的調研，我們發現跨境電商客服人員不僅僅是“懂英語”的淘寶客服，而更類似於“升級版”的外貿業務員，他們是企業面向境外客戶的重要窗口，他們的跨文化交際水平與營銷水平直接影響著企業的利益。
我國在《國家中長期教育改革與規劃發展綱要（2010-2020年）》中提出教育國際化，培養具有國際視野、通曉國際規則、能夠參與國際事務和國際競爭的國際化人纔。高職教育對接國際標準、參與國際認證已成為必然趨勢。《悉尼協議》是針對接受三年制高等教育培養的工程技術教育的認證，與我國高等職業教育較為貼近。加入《悉尼協議》順應了經濟全球化、人纔國際化的潮流。《悉尼協議》的核心理念是以學生為中心、以結果為導向、倡導持續改進。基於成果導向教育理念，繫統整合崗位工作內容，開發高職教材，符合《悉尼協議》的核心理念。本書根據當前最新的跨境電商客服崗位能力標準與技能要求，采用DACUM（Developing A Curriculum）和BAG（Berufliche Arbeitsaufgaben）兩種職業教育教材開發方法對跨境電商客服工作理論與技能學習內容進行開發。DACUM開發模式主要針對職業崗位的工作任務分析，依據這種模式梳理出以任務形式描述的勝任跨境電商客服崗位能力的主要項目及其子任務。BAG開發模式是綜合職業行動能力教育的典型工作任務分析模式，通過這一模式梳理出跨境電商客服的典型工作任務，並對此進行教學情境設計，形成一繫列學習性項目。同時，遵循成果導向職業教育理念，從職業能力、方法能力、社會能力和對核心領域知識的融合與應用能力等角度對跨境電商客服所需職業能力進行分析與梳理，確定預期學習成果，尤其注重對學生的跨文化交際意識、學習能力、創新意識和創新能力的培養，滿足學生多樣化、個性化、國際化成長的需求，為培養掌握國際貿易與跨境電子商務知識，具備外語基本技能、跨文化溝通能力和國際化視野的復合型涉外商務人纔提供支持。
鋻於企業界和學術界對跨境電商客服的理解還存在著一定的差異，本書根據大量調研結果，梳理跨境電商客服崗位典型工作任務及職業能力要求，按照跨境電商客服工作流程編排內容，覆蓋B2B及B2C跨境電商客服崗位所需知識和技能。導論對跨境電商客服崗位的行動領域和學習領域進行了繫統的闡述，並簡要介紹了基於DACUM職業技能培訓的課程設計和基於BAG職業行動能力的學習領域設計；項目一介紹了跨境電商客服人員常用的輔助溝通工具及使用技巧，同時對我國跨境電商主流客源國客戶特點及跨文化商務交際進行了介紹；項目二主要從B2B外貿企業工作人員的角度介紹了尋找客戶資源及撰寫開發信的技巧；項目三描述了B2B崗位的詢盤處理技巧及B2C崗位的咨詢解答技巧；項目四既包括處理差評、處理糾紛等平臺店鋪客服的常見任務，又包括建立客戶信息庫等維護客戶關繫的方式方法等；項目五和項目六分別從B2B和B2C平臺店鋪客戶服務的角度設計了不同訂單的客戶服務任務。同時，本書還提供了高質量的案例分析材料、實操案例以及實操訓練題等以提升學生的實踐能力。本書不僅適用於B2B跨境電商客服崗位，還適用於B2C跨境電商客服崗位；不僅適用於國際經濟與貿易專業教學，也適用於電子商務專業教學。
本書的編寫分工如下：導論、項目一的任務一、項目二、項目三、項目五和項目六由韓雪編寫，項目四由崔夷修編寫，項目一的任務二由徐文瑞編寫。深圳他拍檔電子商務有限公司副總監程浩和JX首飾有限公司總經理馬克曾為本書的編寫提出了寶貴的建議。在編寫過程中，我們參閱了大量的資料及網絡信息，有的資料幾經轉載無法找到原作者，未能一一列出，在此一並表示真摯的謝意。最後感謝我的家人在編寫過程中給予我的理解和支持。
限於時間和水平，本書難免有疏漏或不妥之處，歡迎使用本書的讀者朋友們隨時來函指正，以便修訂時使之更臻完善。