本教材按照酒店管理專業教學標準編寫，體現了“任務引領，結果驅動，突出能力，內容實用，做學一體”的特色。本課程是酒店管理專業的一門必修課程，是學生學習酒店規範服務和管理的基礎課程。其主要功能是按照酒店服務工作任務的流程，培養學生文明接待、禮儀服務的基本技能。本教材編寫的過程中注意采用流程式和並列式相結合的結構展示教學內容，通過形體訓練、文明接待、禮貌服務的情境設置、仿真模擬、案例分析等活動組織教學，體現了職業教育所倡導的“做”中“學”的特色。

李妍，江蘇食品藥品職業技術學院酒店管理專業帶頭人，中級禮儀培訓師、江蘇省餐飲服務名師、中國餐飲業高級職業經理人。近幾年來獨立完成了《淺談旅遊企業的危機影響及對策分析》《我國旅遊飯店集團化問題分析》等論文十餘篇。編著《現代酒店管理基礎》《酒店管理概論》等教材。主持《“一帶一路”視野下江蘇沿海地區飲食文化旅遊資源的協同開發研究》《基於核心素養培養的課程實踐研究——以高職旅遊管理專業禮儀課程教學為例》《酒店質量管理體繫策劃及培訓》《中小型酒店的員工激勵機制研究》等縱向、橫向課題多項。

項目一 基礎知識
任務一 什麼是禮儀
任務二 什麼是服務禮儀和酒店服務禮儀
項目二 形像禮儀
任務一 儀容禮儀
任務二 儀表禮儀
任務三 儀態禮儀
項目三 服務流程禮儀
任務一 迎客禮儀
任務二 引導禮儀
任務三 稱呼禮儀
任務四 名片禮儀
任務五 握手禮儀
任務六 介紹禮儀
任務七 送客禮儀
項目四 餐飲禮儀
任務一 中餐禮儀
任務二 西餐禮儀
項目五 部門禮儀
任務一 酒店前廳服務禮儀
任務二 酒店客房服務禮儀
任務三 酒店餐飲服務禮儀
任務四 酒店康樂服務禮儀
參考文獻

項目一 基礎知識
任務一 什麼是禮儀 □知識目標: 1.了解有關“禮”的基本概念。 2.掌握禮儀的基本特征、基本原則及作用。 3.了解禮儀的起源與發展。 □能力目標: 能理解禮儀的基本特征和原則，並盡量將其運用到酒店服務中。 一、禮儀的基本內涵 （一）有關“禮”的基本概念 酒店產品的核心是優質的服務，酒店服務離不開禮、禮貌、禮節和禮儀。那麼，什麼 叫禮、禮貌、禮節和禮儀呢? 1.禮 禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐與交往中 約定俗成的行為規範。 我國自古就有“有禮走遍天下，無禮寸步難行”的古訓。在古代，禮特指奴隸社會或 封建社會等級森嚴的社會規範和道德規範。在現代，禮的含義比較廣泛，它既可指為表示 敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會交往中的禮貌和禮節。 酒店服務禮儀
2.禮貌 禮貌是人與人在交往中，通過言談、表情、舉止相互表示敬重和友好的行為準則，它 體現了時代的風尚和人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。 禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個部分。禮貌行為是一種無聲的語言，如微笑、點 頭、欠身、鞠躬、握手等;禮貌語言是一種有聲的行動，如使用“小姐”“先生”等敬語， “恭候光臨”“謝謝惠顧”等謙語。 是否有禮貌乃是酒店員工的文化、修養和素質的綜合表現。以滿足賓客膳宿、休憩、 購物和康樂等要求為己任的酒店，員工更應時時處處講究禮貌，使賓客感到親切溫暖。 3.禮節 禮節指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示尊重、友好的問候、致 意、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。在春節，帶著禮物走親訪友拜年 就是一種禮節。 禮節是禮貌的具體表現形式，是人內在品質的外化。有禮貌、尊重他人正是通過禮節 表現出來的。如尊重師長，可以通過見到長輩和教師問安行禮的禮節表現出來;歡迎他人 到來可以通過見到客人起立、握手等禮節來表示;得到別人的幫助可以說聲“謝謝”來表 示感激的心情。 借助這些禮節，對別人尊重友好的禮貌得到了適當的表達。不掌握這些禮節，在與人 交往時雖有尊重別人的內心願望卻難以表達，所以，我們應掌握規範的禮節，正確地表達 意願。有禮貌而不懂禮節則容易失禮。 4.禮儀 禮儀是人們在社會交往中形成的既為人們所認同，又為人們所遵守的各種符合交往要 求的行為準則和規範的總和。禮儀以建立和諧關繫為目的，受歷史傳統、風俗習慣、宗教 信仰、時代潮流等因素的影響。 禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高於禮 貌、禮節，其內涵也更加豐富。禮儀，實際上是由一繫列具體的表現禮貌的禮節所構成 的。它不像禮節一樣隻是一種做法，而是一個表示禮貌的繫統、完整的過程。例如，迎 送外國領導人的國際慣例是:獻花、奏兩國國歌、鳴放禮炮、護航、講話、群眾歡 迎等。 禮儀一向是人類文明的標志之一。在人際交往中，一個注重禮儀的人往往會被認為 是一個有修養的人。酒店服務人員在為顧客提供服務的時候，格外需要注意標準化的 禮儀。 （二）禮儀的基本特征 禮儀的基本特征，如圖1 1所示。 1.規範性 禮儀既包括內在的道德準則，又包括外在的行為尺度，對人們的言行舉止和社會交往 具有普遍的規範和約束作用。遵循禮儀規範，就會得到社會的認可和嘉許;違反禮儀規 範，就會到處踫壁、招致反感、受到批評。正所謂有“禮”走遍天下，無“禮”寸步 難行。 項目一 基礎知識
圖1 1 禮儀的基本特征
2.操作性禮儀規範以人為本，重在實踐，人人可學，習之易行，行之有效。在具體運用禮儀 時，“有所為”與“有所不為”都有各自具體的、明確的、可操作的方式與方法。 3.差異性 禮儀規範約定俗成，不同國家、不同地區、不同行業，由於民族特點、文化傳統、宗 教信仰、生活習慣和業務性質等的不同，往往有著不同的禮儀規範，“十裡不同風，百裡 不同俗”。這就需要增加了解，尊重差異，不可唯我獨尊、我行我素。 4.傳承性 任何國家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國家的當代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎上繼承、發展起來的。其一旦形成，便會長期沿襲、經久不衰。 5.時代性 禮儀並非一成不變，而是隨著時代的發展變化而吐故納新，隨著內外交往的日益頻繁 而互相借鋻吸收。 其實，禮儀的特征還有很多。例如，禮儀主要適用於與人打交道的場合，離開了這個 特定的範圍，禮儀就未必適用，這是禮儀的限定性;隨著人類文明的發展和交往的增加， 各個地區、各個名族的禮儀會相互影響、相互滲透，不斷地被賦予新的內容，這是禮儀的 變動性。 （三）禮儀的基本原則 在社交場合中，要運用好禮儀，發揮禮儀應有的效應，創造最佳的人際關繫狀態，就 必須遵守禮儀的基本原則。禮儀的基本原則，如圖1 2所示。 1.真誠尊重的原則 真誠尊重是禮儀的首要原則，隻有真誠待人纔是尊重他人，隻有尊重他人方能創造和 諧愉快的人際關繫。真誠和尊重是相輔相成的。
真誠是對人對事的一種實事求是的態度，是待人真心實意的友善表現。真誠和尊重首 先表現為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂“騙人一次，終身無友”;其次 表現為對他人的正確認識，相信他人、尊重他人，隻有真誠尊重方能使雙方心心相印、友 誼地久天長。 圖1 2 禮儀的基本原則
在社交場合中，當你在傾吐衷言時，有必要看一下對方是否是能傾聽你肺腑之言的知 音，如果對方根本不喜歡聽你真誠的心聲，那你就是徒勞的。相反，如果對方的觀點或打 扮等你不喜歡或不贊同，也不必針鋒相對地批評他，更不能嘲笑或攻擊他，你可以委婉地 提出或適度地有所表示或干脆避開此問題。有人以為這是虛偽，非也，這是給人留有餘 地，是一種尊重他人的表現。所以，在社交場合要切記三點:給他人充分表現的機會;對 他人表現出你最大的熱情;永遠給對方留有餘地。 2.平等適度的原則 在社交場合，禮儀行為總是雙向的，你給對方施禮，對方自然也會相應地還禮於你。所以，禮儀的施行必須講究平等的原則，平等是人與人交往時建立情感的基礎，是 保持良好的人際關繫的訣竅。在交往中，平等表現為不要驕狂，不要我行我素，不要 自以為是，不要厚此薄彼，更不要傲視一切、目空無人，更不能以貌取人，或以職 業、地位、權勢壓人，而是應該時時處處平等謙虛待人，唯有如此，纔能結交更多的 朋友。 適度原則即交往應把握禮儀分寸，根據具體情況、具體情境而行使相應的禮儀。如在 與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四;既要熱情大方，又不能輕浮諂諛;要自尊 卻不能自負;要坦誠但不能粗魯;要信人但不能輕信;要活潑但不能輕浮;要謙虛但不能 拘謹;要老練持重，又不能圓滑世故。 3.自信自律原則 自信原則是社交場合中一個關乎心理健康的原則，唯有對自己充滿信心，纔能如魚得 水，得心應手。一個充分自信的人，纔能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到強者不自 慚，遇到艱難不氣餒，遇到侮辱敢於挺身反擊，遇到弱者會伸出援助之手;一個缺乏自信 項目一 基礎知識 的人，就會處處踫壁，甚至一事無成。 自信但不能自負，自以為了不起、一貫自信的人，往往就會走向自負的極端，凡事自 以為是，不尊重他人，甚至強人所難。那麼如何剔除人際交往中自負的劣根性呢?自律原 則正是處理好自信與自負的矛盾的一大原則。自律乃自我約束的原則。在社會交往過程 中，要在心中樹立起一種道德信念和行為修養準則，以此來約束自己的行為，實現自我教 育、自我管理，擺正自信的天平，既不必前怕狼後怕虎地缺少信心，又不能凡事自以為是 而自負高傲。 4.誠信寬容的原則 誠信是中華民族的傳統美德，在社交場合，尤其要講究守時、守約。守時，即與人約定時間的會見、會談、會議等，決不拖延遲到;守約，即與人簽定的協議、約定和口頭答 應他人的事一定要說到做到，所謂言必信，行必果。所以，在社交場合，如沒有十分的把 握就不要輕易許諾他人。 寬容原則即與人為善的原則。在人際交往中，寬容的思想是創造和諧人際關繫的法 寶。寬容他人、理解他人、體諒他人，千萬不要求全責備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。站 在對方的立場去考慮一切，是你爭取朋友的最好方法。 5.尊重習俗的原則 俗話說“十裡不同風，百裡不同俗”，“到什麼山唱什麼歌”，這些格言都說明了尊重 各地不同風俗與禁忌的重要性。世界每個民族、地區都有自己獨特的風俗禁忌，我們應當 理解它們、尊重它們，不違反這些風俗禁忌。所以，我們必須對各國、各地區、各民族的 禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌等有全面、準確的了解，纔能夠在服務過程中得心應 手，避免出現差錯。 （四）禮儀的作用 禮儀是表示不同地位的人之間的相互關繫和調整、處理人們相互關繫的手段。禮儀的 作用主要表現在以下幾個方面。 1.尊重的作用 尊重的作用即向對方表示尊敬、表示敬意，同時對方也還之以禮。禮尚往來，有禮儀 的交往行為，蘊含著對彼此的尊敬。 2.約束的作用 禮儀作為行為規範，對人們的社會行為具有很強的約束作用。禮儀一經制定和推行， 久而久之，便成為社會習俗和社會行為規範。任何一個生活在某種禮儀習俗和規範環境中 的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束是人“成熟”的標志，不 接受禮儀約束的人，社會就會以道德和輿論的手段來對他加以約束，甚至以法律的手段來 強制其遵守。 3.教化的作用 禮儀具有教化作用，主要表現在兩個方面:一方面是禮儀的尊重和約束作用。禮儀 作為一種道德習俗，它對全社會的每個人都有教化作用，都在施行教化。另一方面是完 備的禮儀會成為一定社會傳統文化的重要組成部分，它以“傳統”的力量不斷地由老一 酒店服務禮儀
輩傳繼給新一代，世代相繼、世代相傳。在社會進步的過程中，禮儀的教化作用具有極 為重大的意義。 4.調節的作用 禮儀具有調節人際關繫的作用。