贏得客戶的全部秘密
簡單深刻的管理寓言
當今商界**洞察力的情景管理大師作品

本書的故事主人公在一家零售連鎖店做兼職，同時在大學攻讀自己的商學學位，她在工作時發現這家店的服務總是很難讓客戶滿意。她在學校學習了極致服務的課程，意識到關心客戶的重要性，於是利用在課堂上所學的知識，逐步去改變弗格森連鎖店的現狀，最終使這家連鎖店涅槃重生。
本書用通俗生動的管理寓言為讀者展示出了極致服務理念在企業管理運營中難以估量的作用，對於廣大企業提升服務質量、贏得客戶信任、提升企業價值具有很大的借鋻意義。

肯•布蘭佳博士，美國著名的商業領袖，管理寓言的鼻祖，當代管理大師，情景領導理論的創始人之一，最富有洞察力和同情心的學者，曾幫助許多公司進入全球500強。他同時還是一位傑出的演說家、成功的企業顧問、國際暢銷書作家，曾榮獲國際管理顧問麥克•菲利獎。他被譽為當今商界**洞察力、最有權威的人之一。

32年前，布蘭佳的《一分鐘經理人》改變了我對於服務的認識。而這本《極致服務——如何創造不可思議的客戶體驗》將教會下一代人如何提供完美的服務。

——李?克雷爾，迪士尼樂園高級副總裁

肯?布蘭佳絕妙的講故事能力，加上ICARE模型，讓《極致服務——創造不可思議的客戶體驗》這本書對於每一個對服務充滿激情的人來說都大有裨益。

——科琳?巴雷特，西南航空公司名譽主席

肯·布蘭佳向我們展示了如何將普通服務轉變為極致服務。這本書對於任何一個拒絕平庸的人來說，都是必讀書。

——萊昂納多?因吉萊裡，《卓越服務，豐厚回報》作者

第一章 令人沮喪的交易

這位女士再也不會來光顧了。凱爾西知道這不怪客戶。

第二章 有趣的課程

“他告訴我們有三種方法可以給顧客個性化服務的感受，而這三點可以令顧客對我們的態度大為轉變。”

第三章 什麼是極致服務？

“一家偉大的公司和一家平庸的公司有什麼區別？”

“偉大的公司知道如何讓顧客感到他們很受重視並願意買單。”

第四章 變革的催化劑

自從在弗格森店上班以來，這是凱爾西第一次感覺到受到重視。她在積極改變上成功地邁出了第一步。

第五章 理想服務

“這周作業就是，尋找理想服務及其反例。盡可能詳細地寫出誰提供了服務，他們代表了哪個企業，是如何給你留下好印像或壞印像的。記得寫下你的感受。”

第六章 服務文化

“請尋找兩家能夠展現服務文化的企業，並寫篇短文。想想你所工作的地方：你是否知道公司的願景或價值觀？公司是否有服務願景？如果不知道，請問一下你的領導。如果恰當的話，可以將你所在企業作為其中一個案例。”

第七章 專注

“記住：對客戶專注不僅是了解每位客戶及其個人喜好，還要注意你給他們留下的印像。”

第八章 回應能力

“如果你能親切地為他們解決問題，70%的滿意客戶還會再光顧你的生意。如果你能既親切又正中要害地解決問題，那麼這個數字將上升到95%。”

第九章 賦權

“一線員工得到的賦權越多，外部客戶就會越高興，因為他們的需求會更容易得到滿足。給員工賦權，最終的受益方將是客戶。”

第十章 六個月後

一年前，她曾是個整日垂頭喪氣的員工，覺得進入管理層隻是個夢想。而現在，她已拿到商學學位，並在這家偉大的公司裡施展拳腳。

自我評估

致謝

關於作者

譯者序
肯•布蘭佳博士作為享譽全球的管理大師，其商業思想影響深遠，多部暢銷著作經久不衰，其中包括《共好》、《顧客也瘋狂》、《鯨魚哲學》、《別把你的顧客丟了》、《領導力藥片》、《擊掌為盟》和《全速前進》等，尤其是《一分鐘經理人》更成為美國20年來最暢銷的管理學著作之一，他所講述的很多內容已經成為美國諸多高效經理人的“常識”。肯•布蘭佳博士被譽為當今商界最具洞察力和思想深度的人之一，而他的著作非常貼近商業現實，往往是通過商業故事呈現現實情景，闡述其深邃的商業理念和獨到的管理見解，令讀者在閱讀過程中不知不覺領悟到其中精髓。此次肯•布蘭佳博士在其新作《極致服務——如何創造不可思議的客戶體驗》中依然采用嫻熟的商業故事敘述手法，讓讀者在故事閱讀中領悟極致服務的理念價值。
極致服務是指要始終如一地提供理想服務留住顧客，從而提高企業的競爭力。簡單來說，就是企業通過一繫列舉措令顧客感覺到備受關注，以此實現極致服務。
本書故事主人公凱爾西•楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位。她在工作時，發現這家店的服務總是很難讓客戶滿意。她在大學學習了極致服務的課程，意識到關心客戶的重要性，於是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森零售連鎖店的現狀，最終使這家店涅槃重生。這個故事為讀者展示出了極致服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用。
“要想業務成功，歸根結底要有關繫。而關繫則建立在服務之上。那些從長遠來看取得了成功的公司，往往都重視培養內部員工關繫以及外部客戶關繫。”ICARE模式使直接服務於顧客的員工意識到他們應該通過和客戶之間的互動，建立和維持良好的客戶關繫，真正關心客戶，創造一種服務文化，從而獲得更多的回頭客，促進公司的發展。專注於客戶關繫，包括與外部客戶的關繫，以及與內部客戶的關繫，是一個組織最有力的競爭優勢。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經理。如果公司為自己人創造了一種激勵環境，鼓勵他們專心工作，員工便會主動想辦法更好地為客戶服務。這樣客戶會變成回頭客，公司也自然會盈利。
ICARE的服務模式，包括五個方面，一是理想服務（ideal service），堅持服務至上，滿足客戶每日需求。無論處在哪個行業，作為服務提供者，都要每天通過言語和行動來證明服務的重要性。如果設立一個服務他人的榮譽榜，那麼提供理想服務的人，無疑會高居榜首。二是服務文化（culture of service），構建以服務客戶為重點的環境。任何一家組織的文化都應建立在一個共同的願景和價值觀之上。並且，企業的領導需要確保每位員工都了解該願景和價值觀。組織的服務願景和價值觀越清晰，就越容易建立起濃厚的服務文化，因為每位員工都會專注於其工作重點，並了解組織對他們的預期。三是專注（attentiveness），了解客戶及其喜好，一個組織一旦確立了其服務願景，下一步就是明確自己的服務對像及其所需。客戶分析能夠幫助企業了解其服務對像的不同種類，以及他們的具體喜好，這樣就可以確保每個顧客的個人需求都能得到滿足，同時可以不斷提高服務水平。四是回應（responsiveness），在滿足客戶需求時，展現出真誠的服務態度。對客戶迅速做出反應與關注他們的需求和喜好密切相關。五是賦權（empowerment），積極采取行動，實現服務願景。在工作中，你對某些事情擁有絕對控制權，或者雖然有些事情超出你的控制範圍，你卻可以對它產生更多的影響力，這些事都歸在“賦權”這一範疇。
此外，作者認為，在了解了ICARE模式並掌握了將該模式付諸行動的知識和技巧後，需要制定和執行可持續性的發展計劃，促進員工堅持使用這些新技巧，因此企業需要指派某個人或者是一個團隊，負責不斷幫助員工堅持使用該模式。
鋻於目前國外極致服務與ICARE理念在學術與企業管理實踐上都已取得豐碩成果，而國內企業在客戶服務方面仍有很大提升空間，我們有理由相信，學習極致服務與ICARE模式會幫助國內企業更好地提升其服務質量，吸引客戶，帶來穩定盈利，進而激勵員工提供更優服務，由此產生良性循環，從而既滿足客戶需求，又提升企業效益。這種發展模式非常適合我國企業在服務過程中的客戶價值提升。
本書的翻譯得到中國人民大學出版社曹沁穎女士的支持和幫助，在此表示感謝！鋻於時間和譯者水平有限，譯著中難免有不當之處，敬請廣大讀者批評指正！

王霆
中國政法大學商學院