國內員工幫助計劃一書

繫統、實用

提出了中國EAP的標準、分享了EAP的經典案例。

作者張西超為國內員工幫助計劃奠基者之一。

員工幫助計劃（EAP）是基於社會、企業以及個人的需求，發展出來的一個由心理學、社會學、管理學、健康學結合而成的交叉學科，其目的是使組織中的個人更為幸福、健康、高效。《員工幫助計劃（第2版）》由“國內員工幫助計劃奠基者之一”張西超教授編寫而成。對員工幫助計劃（EAP）的必要性、EAP的發展歷程、EAP的規劃、宣傳推廣、培訓、咨詢、效果評估，以及EAP相關的法律及倫理問題做了全面而深刻地闡述。更為寶貴的是，書中毫保留地分享了作者近幾年來做的經典案例，提出了中國EAP的標準，並對EAP在中國的發展做出了客觀而積極的展望。

《員工幫助計劃（第2版）》是目前市場上較為全面EAP著作，是從事EAP的專業人員、企業管理人員以及對EAP感興趣的讀者的書，也是一般讀者緩解壓力的重要參考資料。

張西超，教授，博士生導師，北京師範大學心理學院副院長，中國員工幫助計劃奠基者。國際員工幫助計劃協會（EAPA）中國分會副主席，中國心理學會員工促進委員會副主任，中國心理學會咨詢專業委員會注冊繫統首批注冊督導師。

自1998年開始，多年來致力於心理學在組織管理中的應用。主要從事員工幫助計劃、職業心理健康方面的教學、研究和實踐工作。在國內外學術期刊發表論文近百篇。主持聯想電腦客戶服務部、國家開發銀行、中國移動、中國石化等員工心理幫助項目，曾多次為通用電器、國際商業機器、三星集團、中國建設銀行、太平洋保險公司等多家企業進行職業心理健康、壓力管理、裁員心理幫助等各項服務。

第一篇
EAP概論
第一章緒論：企業緣何需要EAP？
一、引言
二、現代企業最大財富的思考
三、變革與挑戰
四、現代組織面臨的與心理有關的困境
五、中國高級職業經理人壓力狀況
第二章全面了解EAP
一、EAP是什麼？
二、EAP的價值
三、成功的EAP要做哪些工作？
四、EAP的預期目標
五、EAP的服務範圍
六、EAP的通用模式
七、EAP的導入程序
第三章EAP的發展歷程
一、19世紀：EAP產生的背景
二、20世紀初：EAP的萌芽階段
三、20世紀三四十年代：EAP的初步發展
四、20世紀50年代：EAP快速成長
五、20世紀六七十年代：EAP發展成熟
六、20世紀80年代：EAP遭遇瓶頸
七、國內EAP的發展

第二篇
EAP實務
第四章實施EAP第一步：EAP的規劃
一、方案規劃的功能與目標
二、方案規劃流程
三、方案規劃的策略
四、診斷評估過程
第五章了解客戶需要：EAP的需求評估
一、為何要做EAP的需求評估？
二、EAP需求評估要做哪些準備？
三、EAP需求評估的關鍵要素
四、EAP需求評估的方法
五、EAP服務定位
第六章讓EAP深入人心：EAP的宣傳推廣
一、宣傳推廣的功能與規劃
二、宣傳推廣的具體步驟
第七章專業團隊的建立：EAP的培訓
一、為什麼要做培訓？
二、要做哪些培訓？
三、培訓的有效方法
四、培訓師的基本修養
第八章具體問題的解決：EAP的咨詢
一、心理咨詢的定義及特征
二、建立積極的咨詢關繫
三、 心理咨詢的形式和種類
四、 咨詢的隱私與安全
五、心理咨詢的工作流程
六、咨詢師隊伍的建立
第九章確定EAP的有效性：EAP的效果評估
一、EAP效果評估概述
二、過程評估層面
三、心理與行為層面
四、經濟效益層面
五、需要注意的問題
六、國外的EAP評估項目
七、中國EAP項目評估案例展示

第三篇
EAP應用
第十章EAP的應用與危機干預
一、EAP提供的績效溝通心理服務
二、EAP幫助新員工成長
三、EAP幫助企業解決內部衝突
四、EAP提供的危機干預服務
第十一章EAP涉及的倫理與法律問題
一、專業人士和職業道德
二、 EAP相關法律問題
第十二章EAP經典案例分析
一、某著名通信網絡公司員工幫助計劃
（EAP）項目
二、北京市政府某直屬機構員工幫助計劃
(EAP)項目
三、石油行業某集團公司員工幫助計劃
（EAP）項目
四、某著名通信網絡分公司EAP之
“PCA項目”

第四篇
EAP新方向
第十三章EAP與新技術的結合
一、EAP為何要與新技術結合？
二、EAP中的IT應用
三、EAP融合IT技術實例展望
四、EAP與IT技術融合的發展趨勢
結語中國EAP發展展望
參考文獻

中國EAP項目評估案例展示

（一）評估的目標

對HNS（某單位名稱縮寫）EAP項目進行的評估，我們主要依據以下幾個目標進行：

第一，驗證本項目的效果，評估EAP服務為組織員工的能力及身心健康、組織的整體工作氛圍、各部門的團隊凝聚力等帶來的效力。

第二，獲得有關服務和項目整體計劃的反饋，深入分析存在的缺陷和不足，以期根據反饋對整體的工作進行調整和設計，進一步提高執行EAP計劃的能力、規範服務的流程、改善服務的質量。

第三，對所得數據進行國內外對照性研究，豐富EAP中國模式的資料，對完善現有模式、開發出更適合中國人的項目運作形式做出貢獻。

第四，作為項目本身，也要利用評估所得數據幫助客戶組織高層管理者了解EAP工作的實際效果，看到投資所得到的回報。並以數據的科學分析為基礎，向管理層提出組織改進的意見和建議，以及今後工作的完善措施。

（二）評估方案

此次評估歷時三年，我們對整體項目的各個方面都進行了綜合評價，因此對評估框架的設計是經過了細致和深入思考的。下面我們就評估的時間框架、人群範圍、實驗設計、評估內容、所使用的方法、數據分析等幾個方面進行詳細敘述。

1．時間框架。如上所述，本次評估的時間框架為三年。就時間長度來說，它可以算是一個長時程的評估，一些硬性指標的改變應該可以顯示出來。但是由於每年度企業人員的變動、參與EAP員工的變化，都會導致參與人群每年都在發生變化。此外，本次評估主要采用問卷調查的形式，三年都參與了調查的員工隻占回收問卷總數的一部分，依然存在著較為嚴重的數據流失問題。不過回收上的有效且三年匹配的問卷數目有1210份，足夠對此次EAP項目進行有效評估。

2．人群範圍。對本次EAP項目所進行的評估是針對HNS所有接受過EAP服務的人員。接受了EAP服務的不僅包括企業員工，還有員工的家屬。HNS考慮到資金的問題，沒有將職工所有的親屬都放到服務範圍內，而隻是將項目局限在了個人的小家庭，包括子女和配偶。

3．實驗設計。按照標準的實驗設計，應該設立實驗組和控制組，並對兩個組都實施前測和後測，在控制好無關變量的基礎上，對兩組前後測的成績進行比較，最終得出實驗的結果。但是由於倫理和實際操作上的困難，我們很難單獨設立出一個控制組，讓他們不接受任何EAP的服務，而隻進行兩次調查。首先，這可能使那些真正需要幫助的人得不到及時的幫助，使問題因延誤而加重；其次，我們也很難說服員工無償地參與兩次調查，而得不到任何服務；再次，對於HNS來說，它有嚴格的組織構架，不同部門之間的劃分非常清晰，跨部門的將員工隨機分配到控制組和實驗組也是不現實的。特別是為了滿足HNS領導層的要求，我們在服務中加入了團隊建設的內容，而團隊建設必然是以團隊為單位的，隻讓一部分人參加服務，其他人不接受，也是行不通的；最後，因為宣傳是利用宣傳欄的形式面向HNS的全體員工，因此很難保證EAP的效應隻影響到了那些實驗組的人員，而毫不影響控制組，即使強行分出控制組，兩組比較最後得出的數據也是會存在偏差的。基於上述實際原因，本評估采取了準實驗設計。即以部門為單位進行EAP的服務，對每個員工接受EAP之前和之後的數據進行采集，通過比較前後測數據的不同來確定EAP的效果。最後在分析數據時，除了對HNS總體的分析外，還包括了對不同部門團隊特點的探索。

4．評估的內容。評估內容主要包括以下三個層面。（1）服務的反饋。a.服務滿意度：利用反饋問卷的形式，在每次服務之後征求員工對於服務方式、服務效果和服務提供者的專業性等多方面的滿意度，並收集他們對各項服務改進的意見，以期進一步完善我們的工作。b.使用率：根據不同的服務種類，如咨詢、培訓，分別計算員工對服務的使用率。c.EAP實施必要性：通過向員工發放問卷來獲得員工認為需要實施EAP的程度。d.EAP參與意願：同樣利用問卷來了解員工是否願意參加公司舉辦的EAP活動。一般指總體的EAP活動，而不是針對某個活動而言。（2）員工個人的改變。利用調查問卷和訪談等形式對員工進行與項目初期心理調查內容基本一致的測量，考察他們在心理健康、壓力狀態等方面的指標，並與前期的數據進行比較，檢驗EAP是否給員工個人帶來了顯著改變。（3）組織層面的改變。用專業的心理測量工具對組織內部，如組織氣氛、組織滿意度、員工承諾等多個方面的指標進行考察，並與初期調查所得數據進行比較，考察EAP的實施是否帶來組織氛圍、人際溝通的明顯改善。

……

轉眼之間，中國EAP已走過17年。17年對人生來講不可謂不長，但對中國EAP而言，卻仍然短暫。17年裡酸甜苦辣、惠風急雨，經歷豐富，內心也頗為豐盈。慶幸的是，從青春年少到漸增白發，從播撒希望到收獲成長，17年裡，我身處其中。堅其志、逢其時，這對我而言，不僅是見證，更多的是感觸與感恩。偶有心得，便撰寫成文，不求立一家之言，但求為中國EAP的探索與發展盡一磚一瓦綿薄之力。從2002年寫作伊始至今天第2版出版，期間得到各方同仁的支持，有謬贊、有鼓勵、有指正，在此一並感謝，並博采眾長，融彙新知，以十餘年來新的積累凝聚成冊，以饗讀者，並與同行分享。

中國EAP發展之迅速，變化之巨大，其歷程凝結了眾多同行的心血，也蘊含著大批實踐者的智慧。這其中包括最早的拓荒者與後來居上的創造者，他們都對中國EAP事業的發展做出了巨大貢獻。筆者從事EAP實踐和研究17年來，諸多工作也都是在同行的鼓勵與鞭策下完成的，本書就是其中之一。回首十餘載，我首先要感謝我的EAP同行們。

盡管已歷經17年，但時至今日，在中國，EAP的概念依然不甚清晰，本書仍試圖對其基本概念進行闡述，在過去的基礎上使之更趨完善。EAP是西方舶來品，在中國仍然沒有自己的標準，第2版的核心變化之一就是增加了EAP的中國標準，以便國內同仁參考。隨著互聯網與信息技術的飛速發展，EAP也深受影響，如何有效地融入“互聯網+”的大環境、新業態，是傳統EAP面臨的最新挑戰，本書也結合實踐對此進行了論述。需要說明的是，書中不少內容還需進一步探索，如APP與可穿戴產品，希望這些內容能拋磚引玉，激發大家更多的探討。

EAP的評估是考驗從業者專業水準的一個重要模塊，筆者有幸在2012年承擔國家社會科學基金“員工幫助計劃(EAP)的效果評估及影響因素研究”課題，在三年多的課題研究中主要探討了EAP的評估，再次驗證了其技術之復雜，執行之困難，仍然需要研究者與實踐者共同的智慧與決心。本書關於評估的部分內容是課題前期成果，但囿於該課題尚未結束，更多的科學成果法展示，這也是本書的遺憾之一。

與眾多學科有異之處在於，EAP來源於實踐，服務於實踐。基於此，筆者於14年前與鄭華輝先生共同創建了北京易普斯咨詢有限責任公司，雖然一路艱辛，但卻為筆者的EAP實踐提供了大量素材。不僅有充足的案例，也提供了大量的數據，不僅對EAP的使用者有了更深入的了解，同時也能借此助研，在國際期刊上發表學術論文，並促進中外EAP研究者與從業者進行交流。本書在第1版的基礎上，增加了最新實踐的案例，為尊重客戶要求，案例並未展現全貌，但其主要模式與內容已充分表達。

本書的完成曠日持久，凝聚了很多人的心血，與其說是一本書，不如說是EAP研究者和實踐者兩個團隊的共同作品，這兩個團隊主要是筆者領導的北京師範大學心理學院職業心理健康（OHP）實驗室和江濤先生領導的北京易普斯咨詢有限責任公司。在筆者看來，EAP並沒有深奧的理論基礎，重要的是實踐和創新。這裡聚集著大量的一手實踐資料和多年的創新積累，筆者雖然參與了所有案例的實踐與研究過程，但很多具體工作都是由這兩個出色的團隊完成的。在此由衷地感謝他們可以毫保留地把案例與數據共享給同行。在書稿的完成過程中，論是案例的整理，還是研究結果的應用，我的研究生劉靜怡、賈子豪等同學和易普斯的同仁劉艷、苗利娟等承擔了大量的工作。能夠與中國人民大學出版社合作，我深感榮幸，其專業性讓我敬佩，尤其是編輯張宏學女士，她不遺餘力地督促我完成這項工作，敬業精神令我感動，沒有她的“催命”，這本書很難有其“生命”。17年的EAP生涯，一路走來，有太多人需要感謝，借此機會一並道聲謝謝！謝謝所有同路人！

由於時間倉促、能力有限，書中誤漏不妥之處在所難免，敬請各位讀者指正為盼。正如中國EAP歷經17載，發展蛻變，正迎來前所未有的時代機遇，其創新一刻未停，其模式遑論已定，本書絕非蓋棺論定，隻是借此做一個回顧與展望，但願由眾多實踐累積的分享能給中國EAP事業的發展帶來幫助。如能因此植梧引鳳，使得更多志士能人投身中國EAP事業，則榮幸之甚！再次感謝各位讀者，願生命更燦爛！

張西超

2015年7月20日

於北京師範大學心理學院