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  • 酒店管理專業繫列創新教材:酒店房務運營與管理實用教程
    該商品所屬分類:圖書 -> 經濟科學出版社
    【市場價】
    475-688
    【優惠價】
    297-430
    【作者】 羅旭華鄭治偉 
    【出版社】經濟科學出版社 
    【ISBN】9787514140873
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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    內容介紹



    出版社:經濟科學出版社
    ISBN:9787514140873
    版次:1

    商品編碼:11402886
    品牌:經濟科學出版社
    包裝:平裝

    叢書名:酒店管理專業繫列創新教材
    開本:16開
    出版時間:2014-01-01

    用紙:膠版紙
    頁數:409
    字數:490000

    正文語種:中文
    作者:羅旭華,鄭治偉


        
        
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    內容簡介

    《酒店管理專業繫列創新教材:酒店房務運營與管理實用教程》內容新穎,方法實用。在“以就業為導向、工學結合”的現代高職教育思想的指導下,針對酒店房務部的工作需要,從提高學生的實踐技能出發,教材涵蓋酒店房務運營基礎知識、酒店房務技能實訓和酒店房務管理三部分內容。根據模塊導向、任務驅動的教學理念和酒店房務運營實際工作,全書分為13大模塊和50項工作任務。各項任務采用行動導向教學模式,內容包括任務準備、任務實施、任務學習評估三個環節,每個模塊後面有模塊小結、模塊考核和知識拓展等內容。《酒店管理專業繫列創新教材:酒店房務運營與管理實用教程》體現了“教、學、做”一體化的基本教學思路,強化了高職學生在酒店房務服務與管理技能,激發了學生學習的自覺性、主動性和目的性,增強了學生的綜合職業能力。《酒店管理專業繫列創新教材:酒店房務運營與管理實用教程》適用於高等職業院校酒店管理、旅遊管理和旅遊英語專業學生學習,還可供酒店在崗人員培訓教材和酒店管理人員的自學讀物。

    內頁插圖

    目錄

    項目一 酒店房務運營基礎知識篇
    模塊一 前廳認知
    任務一 認識前廳
    任務二 設計前廳部組織機構
    任務三 了解前廳環境布局和主要設備
    模塊考核
    模塊二 客房認知
    任務一 認識客房部
    任務二 設計客房部組織機構
    任務三 了解客房布局和主要配備
    模塊考核
    《項目一》綜合考核

    項目二 酒店房務技能實訓篇
    模塊三 客房預訂
    任務一 客房預訂認知
    任務二 客房和房價的種類
    任務三 客房預訂的程序
    任務四 超額預訂
    任務五 客房預訂的管理
    模塊考核
    模塊四 禮賓服務
    任務一 禮賓服務認知
    任務二 迎送賓客服務
    任務三 行李服務
    任務四 “金鑰匙”服務
    模塊考核
    模塊五 入住接待
    任務一 入住登記認知
    任務二 房態認知
    任務三 前臺客房銷售的藝術與技巧
    任務四 入住接待程序
    任務五 入住接待實訓
    任務六 入住登記中的問題及其處理
    模塊考核
    模塊六 大堂服務
    任務一 電話總機服務
    任務二 商務中心服務
    模塊考核
    模塊七 客房對客服務
    任務一 客房服務模式
    任務二 VIP賓客接待服務
    任務三 小酒吧服務
    任務四 開夜床服務
    任務五 洗衣服務
    任務六 客房其他服務
    任務七 客房服務常見問題的處理
    模塊考核
    模塊八 客房清潔保養
    任務一 客房常規衛生清潔
    任務二 客房計劃衛生清潔
    任務三 客房清潔衛生控制
    模塊考核
    模塊九 收銀業務
    任務一 收銀認知
    任務二 建賬業務
    任務三 入賬業務
    任務四 結賬業務
    模塊考核
    《項目二》綜合考核

    項目三 酒店房務管理篇
    模塊十 房務質量管理
    任務一 客務關繫管理
    任務二 投訴處理
    任務三 建立客史檔案
    模塊考核
    模塊十一 房務部用品管理
    任務一 客房部基礎設備用品管理
    任務二 客用品管理
    任務三 布草用品管理
    任務四 清潔用品的管理
    模塊考核
    模塊十二 房務安全管理
    任務一 職業安全
    任務二 防盜和防火
    任務三 意外事故的防範
    模塊考核
    模塊十三 房務信息管理
    任務一 表單設計
    任務二 客務文檔管理
    任務三 客務信息溝通管理
    模塊者核
    《項目三》綜合考核
    參考文獻
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    精彩書摘

    四、預防或減少投訴發生的措施
    鋻於賓客產生投訴的種種原因,酒店應采用以下措施,預防和解決賓客的投訴。
    (一)加強酒店硬件設施設備的維護與保養
    酒店的設施設備使用頻率高、強度大,很容易出現損壞或故障,所以,酒店一定要加強硬件設施設備的維護和管理。如果出現此類投訴問題要將責任落實到個人,使出問題的設備迅速及時地維修好並投入正常使用。平時做好各種設施設備維護和保養,同時準備好備用的設施設備,這樣,一方面能延長其的使用壽命,降低酒店的經營成本;另一方面還能減少投訴,提高賓客的滿意度。
    (二)加強服務質量的管理
    酒店員工的服務水平直接影響酒店服務質量的高低,即使酒店再怎麼做營銷推廣吸引新顧客,如果沒有好的服務就不會有良好而穩定的效益。國內外著名的酒店之所以能取得成功,主要得益於它們一流的標準化的服務水準。因此,酒店必須重視和加強對所有員工的培訓工作。使正確服務理念深入到每位員工的心中,做到想顧客之所想,急顧客之所急,使為客人著想形成一種習慣,而不是把“賓客至上”時時掛在嘴上。同時,酒店員工的培訓過程中,還要讓員工學習如何應對不同種類的投訴和不同性格類型的顧客,把以前發生過的投訴事件整理成冊,作為員工學習的案例集,培訓員工掌握好處理投訴的正確方法、技巧和原則,以此避免以後再有類似的事情發生,最好還能給員工一定的授權去解決一些小問題,從而避免投訴事態擴大。
    (三)強化員工素質的培訓
    投訴處理是酒店一種特殊的對客服務項目,它經常處於矛盾的焦點。現在,酒店的顧客大多層次高、法律維權意識強,如果酒店員工素質不能與之匹配,不僅會增加顧客投訴,更難以使投訴得到滿意的處理,甚至會陷入難堪的境地。因此,要求酒店員工,特別是經常受理顧客投訴的員工,除了要有良好的思想品質、熟練的業務知識、微笑的服務態度外,更需要有良好的心理承受力、較強的社交能力、與相關部門的協調能力、運用法律知識分析和解決問題的能力及前瞻性的洞察力。另外,高素質的員工所具有的積極主動為顧客服務的責任心和執著的敬業精神,使他們對酒店賴以生存的顧客和自己賴以謀生和發展的企業始終抱以恭敬之心、感恩之情,並把這種感恩之情融人對客服務中,將為顧客提供優質服務變為自覺行動。
    ……
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