《現代酒店服務質量管理》是由學院派的理論研究者與實業派的職業經理人經過幾年的努力共同完成的一部著作。全書共分13章。主要介紹了管理大師們對質量管理的相關論述；酒店的性質與特點；酒店服務質量標準；提高酒店服務質量應該樹立的理念；酒店服務質量管理的運行；領導在酒店服務質量管理中的作用；學習與創新；提高酒店服務質量的思路、模式與工具等。《現代酒店服務質量管理》的特點是重在實用和適用，力求通過闡述使酒店服務質量管理是酒店管理的核心這一理念獲得讀者的認同，並在此前提下為酒店的管理者和一線服務人員提供通俗易懂的理論和簡單易行的提高服務質量的工具。
這《現代酒店服務質量管理》不僅可以作為酒店從業人員的閱讀材料，也適合作為大學本、專科學生的教材。

張玉玲，女，1963年1月生，高級工商管理碩士研究生。歷任行政管理、群團工作、服務與旅遊企業管理等領導崗位。現任北京新北方旅遊產業發展有限公司董事／總經理，兼任北京新旅佳苑國際酒店管理有限責任公司與北京北方佳苑飯店董事長／總經理。從事旅遊與酒店業綜合經營與管理、星級酒店經營與管理、質量管理和IS09000質量管理體繫認證工作10年；先後在北京旅遊學院、北京經濟技術職業學院、北京大學經濟學院擔任客座教授；中國飯店業優秀經理人和優秀女企業家。研究方向為酒店經營管理、服務質量管理、管理模式策劃；酒店形像和市場定位、人力資源規劃、籌備期和預算管理策劃、酒店價格體繫建立；培訓體繫建立和委托管理；酒店項目開發與策劃等。先後講授旅遊與綜合經營與管理、現代酒店管理模式與管理實務、現代酒店全面質量管理、營銷策略與客戶關繫管理、企業文化與戰略管理、中高層管理者的核心價值與核心競爭力、領導力與執行力、創新力、現代酒店禮儀規範等專項培訓與講座課程。曾為20餘家星級飯店、賓館、會所做策劃培訓及托管項目。培訓和項目的研究方向為星級酒店服務質量管理與研究、品牌戰略與管理、管理模式和營銷模式研究。代表作有《與世界同步，和時代同行——美國、日本旅遊企業研究》、《金融危機下旅遊企業的生存戰略》、《佳苑管理實務》（一、二、三、四卷）等論文和書籍，已發表在國家旅遊局、中國旅遊飯店協會、中國飯店協會及北京旅遊學院核心刊物、內部刊物上。

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第一篇 基礎篇
第一章 有關質量的追溯和綜述
第一節 開啟質量管理先河的人
一、關於戴明
二、關於朱蘭
第二節 質量大師，各領風騷
一、科學管理與早期質量課題
二、日本質量管理學家的貢獻
第三節 ISO9000標準與六西格瑪的管理文化
一、ISO9000繫列國際質量管理標準問世
二、六西格瑪的管理文化
三、ISO9000標準與六西格瑪管理的關繫
第四節 與質量相關的概念
一、質量及其特性
二、產品、顧客及顧客滿意
三、什麼是服務
四、酒店服務質量概念
第二章 當代酒店的卓越追求
第一節 六西格瑪概念的界定
一、六西格瑪
二、六西格瑪質量
三、六西格瑪管理
第二節 酒店實施六西格瑪的可行性
一、酒店業普遍存在的質量問題
二、六西格瑪管理工具在酒店業質量管理方面的作用
第三節 六西格瑪管理在酒店業的實施
一、酒店實施六西格瑪管理法的前提
二、六西格瑪管理過程中的改進模式——DMAIC
三、六西格瑪在酒店業實施成功的評價指標
第四節 在酒店業推行六西格瑪的須知
一、從小處入手
二、關注數據和事實材料
三、分析流程，遵循DMAIC實施過程
第五節 六西格瑪在酒店業推廣的局限
第六節 在國內業界推廣六西格瑪任重道遠
第三章 天下來賓，來者上賓——酒店服務質量
第一節 酒店高職業化產品
第二節 酒店質量概念
第三節 酒店服務質量的標準及其重要性
一、酒店的服務標準
二、服務標準的作用
第四節 酒店服務質量管理及其特點
一、酒店服務質量管理的內涵
二、酒店服務的全面質量管理
三、酒店服務質量管理的特點
第五節 全面質量管理的成功範例——裡茲·卡爾頓飯店公司
一、裡茲·卡爾頓飯店公司全面質量管理的指導方針
（Five Tenets of Total Ouality Management）
二、裡茲·卡爾頓飯店公司全面質量管理最重要的黃金標準
（The Ritz-Carlton“Gold Standards”）
三、全面質量管理的成功秘訣
第二篇 理念篇
第四章 質量是旅程
第一節 質量是持續的過程
一、用過程的方法進行質量管理
二、用繫統的方法進行質量管理
三、質量管理不是運動
第二節 質量體繫健康運行的指導原則
一、質量體繫健康運行的基本要求
二、全面質量管理的有關原則
三、美國馬爾科姆·鮑德裡奇的核心價值觀
四、質量體繫管理的實施
第五章 質量管理領導是關鍵
第一節 思想高度決定管理高度
一、質量觀
二、人性觀
三、領導觀
第二節 目標正確是最大的質量
一、做正確的事
二、目標是要實現的
三、讓企業目標變成員工自己的目標
第三節 質量管理中80％的領導作用
一、領導就是帶領和引導
二、領導者的人格魅力
三、領導行為與技巧
第六章 超越賓客需求——現代酒店優質服務
第一節 顧客價值
一、顧客的現在價值與將來價值
二、顧客期望和顧客不滿意的代價
第二節 員工價值
一、員工價值的現在與將來
二、員工的期望
三、員工不滿意的代價
第三節 不斷滿足和超越內外顧客的需要
一、追求顧客和員工全面滿意從轉變觀念做起
二、提高顧客滿意度的策略
三、提高員工滿意度的策略
四、結論
第三篇 標準篇
第七章 酒店質量管理體繫的建立
第一節 目標戰略
一、質量管理體繫建立的需求
二、質量管理體繫的特點
三、質量管理體繫的發展與推廣
第二節 解讀體繫
一、了解質量管理體繫
二、如何建立質量管理體繫
三、質量管理體繫內容分解
第三節 標準與標準化
一、飯店質量管理規範
二、飯店服務質量標準
三、飯店質量管理標準化
第八章 酒店質量管理體繫的運行
第一節 把握提升賓客滿意的“手柄”
一、理解和認識“關鍵時刻”
二、從內部關鍵時刻到“我能行”
第二節 實踐中的PDCA循環質量管理法
一、按PDCA循環實施飯店質量管理
二、PDCA循環的四個階段、八個步驟在飯店的運用
第三節 酒店質量管理體繫運行的制勝之路
一、質量管理體繫有關基本術語
二、質量管理體繫運行中的八大原則
三、飯店質量管理體繫運行的步驟
四、質量管理體繫過程控制方法
第九章 酒店質量管理評價模型
第一節 因果分析法與ABC分析法
一、因果分析法
二、ABC分析法
第二節 差距分析模型
第三節 SERVQuAL評價模型
第四節 Q矩陣評價模型
第五節 基於心理學判斷標準的比較評價模型
第四篇 實施篇
第十章 組織保證
第一節 建立質量型服務文化
一、質量文化及其作用
二、質量文化的構成要素
三、構建服務導向型組織機構
第二節 服務標準與服務過程的藍圖化
一、顧客驅動型服務標準的設計與制定
二、應用服務藍圖提高服務傳遞質量
第三節 改善人力資源管理
一、員工招聘
二、員工培訓
三、授權於員工
四、以激勵增進員工滿意
第四節 建立高素質質量團隊
一、共識為先——企業文化對質量團隊的影響
二、高素質質量團隊的特質
三、雇傭適合你文化的人
四、組織體繫
五、建立高素質質量團隊的制約因素
第五節 提高質量團隊的效率
一、影響質量團隊效率的因素
二、提高質量團隊效率的辦法
三、實現質量團隊的自我控制是未來的目標
第十一章 有效溝通
第一節 有效溝通酒店是一盤棋
一、信息溝通的障礙
二、有效溝通的原則
三、縱橫交錯的溝通網絡
四、方便溝通的技巧
第二節 溝通從抱怨與衝突開始
一、抱怨是不滿的發洩，更是財富
二、衝突是一種客觀存在
第三節 在溝通中利用和化解衝突
一、衝突原因分析
二、制造和利用建設性衝突
三、預防和化解破壞性衝突
第十二章 邁向高質量的階梯——學習與創新
第一節 進步靠學習 發展靠創新
一、組織的全面修煉
二、增強免疫力
三、提高應變力
第二節 組織的學習——學習型團隊的建設
一、學習型團隊的打造
二、領導角色轉換
三、建立一種學習文化
四、無邊界的學習
第三節 個人的學習——職業生涯規劃
一、企業要對員工真正負責
二、職業生涯規劃是企業與員工的雙向承諾
三、學習要有針對性
第四節 創新
一、創新思路的提出
二、該創新的不隻是產品
三、進行創新的工具
第十三章 酒店服務質量的精細管理——思路、模式、工具
一、質量動員範本
二、質量管理方案範本
三、賓客意見統計表
四、賓客信息反饋表
五、糾正或預防措施處理單
六、案例解析範本
七、內審員月評估表
八、內審員職責和工作內容
九、飯店質量管理與服務標準檢查表
附錄
參考文獻

三、酒店服務質量管理的特點
現代化酒店服務質量管理中的質量概念是一個完整的，有機的整體概念，它具有繫統性，全面性的特征。酒店要用繫統論的思想與方法來認識，處理質量問題，不能僅限於結果，而要全面抓過程控制、工作質量以保證服務產品質量。酒店的質量管理不僅是進行質量把關，防止向客人提供不合格的服務，還要做好質量的過程控制，力爭確保服務的每一個環節都無差錯，預防不合格的服務產生。酒店質量工作的行為，不能隻是少數職能部門、職能人員的行為，而應該成為整個企業全員參加的總體行為。酒店質量工作的指導思想，不能停留在對質量的“治標”層面上，而應確立“標”、“本”兼治，狠抓根本的方針。
1.酒店服務質量管理的綜合性
與生產單一產品的工業企業不同，酒店的產品呈多樣性。這些產品既涵蓋了衣食住行這種人們日常生活的最為基本的內容，同時也包括辦公、通信、娛樂、休閑等更高層面的活動。所以，有人曾以“一個獨立的小社會”來形容酒店。
酒店產品的這種多樣性的特點，決定了在質量管理的過程中要面面俱到，不能夠有所疏漏，酒店的服務質量應該有自己的強項和特色，但不能夠有明顯的弱項和不足。否則，就要影響服務質量的整體水平。
2.賓客對服務質量認定的主觀性和一次性
盡管基本上酒店自身的服務質量水平是一個客觀的存在，但是由於可以理解的原因，客人對它的認定很可能帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不能夠無視客人對酒店服務質量的認識，否則，就會逐步地失去市場。我們也沒有理由要求客人必須對酒店的服務質量作出與客觀實際相一致的評價，這實際上是根本辦不到的。我們更不應該去指責客人對酒店的服務質量的評價存在偏見，盡管這種“偏見”時有發生。相反，我們必須有意識地用實際的行動去引導客人，影響客人或是去改變客人。
客人對酒店服務質量認定上的主觀性往往來源於其對酒店服務質量認定的一次性，而這種一次性更多地表現為初次性，即第一次的印像。第一次有了良好的印像，即便日後小有不陝，仍可予以諒解；初試不爽，日後彌補也難，而且很可能由此而失去了補救的機會。如一個客人在酒店全過程（即辦理入住手續、在店消費等）均沒有問題，但在結賬時，因新員工上崗操作不熟練，又沒有“師傅”帶班，造成客人結賬用了15分鐘，結果客人大為不滿。所以在某種程度上可以認為“酒店的無形服務沒有較好和較差之分，隻有好的和差的結果”。

質量是企業的生命，是企業永恆的主題，也是企業核心競爭力的基礎。
許多有關質量管理專業的書籍幾乎大同小異，而讓我感觸最深的是由幾位用自己實際工作的經歷與切身體驗，專為酒店質量管理與服務專業編著了實用性較強的這本專業參考書的編者。她們有的擔任飯店經營管理工作，有的擔任培訓師，還有的是學院教授。雖然職業不同，但她們有一點共識，那就是要寫出一本新穎、實操性強、案例引入式的酒店服務質量專業書籍，以求解決同業的認識和實踐問題。她們憑借酒店質量管理工作深厚的理論研究與實際操作的經驗，潛心撰寫了此書。它對於指導和繫統化酒店管理人員的質量管理思路，有著較強的指導作用，對於旅遊飯店從業人員有著很好的參考價值。
通過本書的學習和使用，將有助於讀者認識知識經濟時代酒店質量管理的內涵、特點及其方式；有助於酒店改善管理；有助於酒店管理者增強技術創新能力，提高產品及服務質量的競爭力；有助於全面提升酒店管理者的職業修養與員工的質量意識。
值得一提的是，本書以理論指導、案例引導、方法主導，緊緊圍繞著質量管理工作的實際操作，注重理論與應用並舉，可讀、可用、可借鋻性較強。書中從質量管理中最為關鍵的——如何建立有效的質量管理體繫、如何與時俱進的運行質量管理工作、如何建立一支高質量管理團隊，到如何運用質量評價方法對產品質量進行審核、實施認證、檢驗與分析、合理控制質量成本、在質量管理中有效發揮領導者的作用等方面深入淺出的提供了參考思路，以便於旅遊飯店業質量管理工作者遇到問題時可按書索驥，找到適合自己的解決方案，得到最新啟示。