《客戶關繫管理實務》是在高職高專學校大力倡導並實踐教學改革的背景下進行編寫的。
全書共分為八個項目：項目一“對客戶關繫管理內涵的認知”；項目二“如何建立客戶關繫”；項目三“如何保持客戶關繫”；項目四“客戶關繫的恢復”；項目五“客戶關繫管理的營銷策略”；項目六“客戶關繫管理的具體實施操作”；項目七“了解呼叫中心的工作情況”；項目八“數據倉庫及數據挖掘技術”。
本書強調以工作過程為導向實現理論與實踐的結合，使學習者在掌握必要的理論知識的情況下，專業技能得到培養和提高。本書實用性強，符合高職高專學校教學要求和特點，適合作為高職高專學校的教學與培訓教材，也可供各行業管理者、市場營銷人員自學和閱讀參考。

項目一 對客戶關繫管理內涵的認知
任務1 掌握客戶關繫管理的內涵
任務2 了解客戶關繫管理的發展歷程
項目二 如何建立客戶關繫
任務1 認識客戶
任務2 客戶的選擇與管理
任務3 客戶開發
項目三 如何保持客戶關繫
任務1 如何進行客戶信息的收集
任務2 怎樣與客戶進行溝通
任務3 客戶投訴管理
任務4 如何使客戶滿意
任務5 培養客戶忠誠
項目四 客戶關繫的恢復
任務1 挽回即將流失的客戶
項目五 客戶關繫管理的營銷策略
任務1 管理客戶生命周期
任務2 應用關繫營銷
任務3 應用數據庫營銷
項目六 客戶關繫管理的具體實施操作
任務1 理解並熟悉客戶關繫管理的實施工作
任務2 客戶關繫管理實踐的總體規劃
任務3 客戶關繫管理的具體實施步驟
任務4 選擇合適的客戶關繫管理產品
任務5 分析影響客戶關繫管理成功實施的因素
項目七 了解呼叫中心的工作情況
任務1 初步了解呼叫中心
任務2 熟悉呼叫中心的工作流程
任務3 熟悉呼叫中心坐席員的工作
任務4 熟悉呼叫中心坐席員與客戶溝通的步驟與技巧
項目八 數據倉庫及數據挖掘技術
任務1 了解數據倉庫
任務2 客戶關繫管理繫統中數據倉庫的建設
任務3 了解數據挖掘
任務4 數據挖掘的實施
附錄 客戶關繫管理的應用案例
參考文獻