本書對互聯網消費者權益的保護有很好的參考借鋻作用

本書既是互聯網消費者權益保護一次歷史的回顧、現狀的反思，更是一次對未來在線糾紛解決機制的展望。該書明確指出在線糾紛解決機制對於互聯網消費者權益保護至關重要，首先消費者權益保護通過在線方式能夠得到真正的實現，其次消費者權益保護通過在線解決機制就像是插上快速、公正、高效的翅膀，最後利用大數據、區塊鏈、AI等在線解紛技術，消費者權益保護可以變得更加便捷與智能。總之通過在線糾紛解決機制，可以讓全球互聯網消費者權益保護扎根土地，開花結果。
全書分為三個部分，對全球互聯網消費者權益保護發展進行了詳盡的進程梳理，並且針對互聯網消費者權益保護遇到的維權痛點問題進行了典型案例分析。兩位作者創造性地將全球在線糾紛解決機制與互聯網消費者權益保護結合起來，提出建立統一的newhandshake.org平臺，為全球在線糾紛解決供應商、商家、消費者提供一種資源彙集、互聯互通、高效便捷的全球互聯網消費者權益在線解決機制。

艾米·施密茨現為美國密蘇裡大學法學院教授。最近10年作者專攻消費者權益保護，特別關注消費者在線糾紛解決理論和實務研究，出版專著3本，發表論文近30篇。科林·魯爾是全球首屈一指的在線糾紛解決專家，是美國在線糾紛解決平臺的先驅者、奠基人。於1999年創立全美第一個在線糾紛解決平臺——泰勒科技在線，2000年開始擔任首席執行官和總裁。
胡曉霞，法學博士，西南政法大學教授，博士生導師，主要從事民事訴訟法和糾紛解決學研究。在核心期刊公開發表學術論文五十餘篇；出版著作《基本原理與理性構建：民事審判前程序研究》；主持、主研完成多項國家社會科學基金項目和省部級科研項目。

引言

第一部分全球互聯網消費者權益保護概況

第一章互聯網消費者權益保護現狀/0

一、 消費者維權的現狀/0

(一） 消費者難以維權/0

(二） 會哭的孩子有糖喫/0

(三） 社會壓力對求償的限制/0

二、 消費者維權途徑與救濟機制/0

(一） 救濟機制的失靈/0

(二） 集團訴訟的衰落/0

(三） 消費者集團仲裁的禁止/0


三、 互聯網消費者面臨的新挑戰/0

(一） 消費者維權受到管轄權的限制/0

(二） 消費者維權存在數字鴻溝/0

(三） 消費者維權不能廣泛利用信用卡退單
程序/0

四、 消費者維權新機制的展望/0

第二章互聯網消費者權益保護的反思/0

一、 互聯網消費者權益保護概述/0

(一） 科技改變了消費者的生活/0

(二） 網上購物實例——來自普魯祖母的購物
經歷/0

(三） 客戶服務“競次”的現狀/0

(四） 有名無實的“消費者滿意度”/0

二、 互聯網消費者權益保護檢討/0

(一） 滿足消費者權益保護基本要求/0

(二） 分析消費者權益保護的基本心理/0

三、 小結/0


第三章eBay消費者糾紛解決機制的成功之道/0

一、 eBay消費者糾紛解決機制的創立過程/0

(一） eBay消費者糾紛的主要特征/0

(二） eBay消費者糾紛解決機制的設計方案/0

(三） eBay消費者糾紛解決機制的基本架構/0

二、 eBay消費者糾紛解決機制的核心機制/0

(一） 按照自動化方案解決付款糾紛/0

(二） 利用自動化程序阻止“自我競價”的不良
行為/0


三、 eBay消費者糾紛解決機制的主要啟示/0

(一） 確立快速有效的糾紛解決措施/0

(二） 提升消費者滿意度與忠誠度/0

(三） 建立商家與消費者的溝通機制/0

(四） 遵循在線糾紛解決機制的基本原理/0

四、 小結/0

第二部分互聯網消費者權益保護問題的多維觀察


第四章消費者權益保護推動電子商務發展/0

一、 共享經濟帶來消費者導向型市場的轉變/0

二、 投資消費者糾紛解決機制的原因分析/0

(一） 投資糾紛解決機制的原因/0

(二） 計算投資糾紛解決機制的回報率/0

(三） 量化消費者忠誠度的收益/0

三、 消費者糾紛解決機制的實驗分析/0

(一） 機制對消費者忠誠度的影響/0

(二） 機制對商家成本核算的影響/0

四、 小結/0


第五章互聯網消費者維權存在的問題/0

一、 消費者權益保護機構面臨的新挑戰/0

(一） 缺乏對超大規模在線交易數據的掌握/0

(二） 缺少跨境電商的國際合作/0

(三） 欠缺有助於群體性糾紛解決的
觸發機制/0

二、 消費者權益保護機構的應對措施/

(一） 加強對數據的保密和消費者隱私的
保護/

(二） 設計便捷友好的訪問機制供消費者
使用/

(三） 填補糾紛解決資源短缺的現狀/

(四） 提供人力救濟作為糾紛解決機制的
補充/

三、 小結/


第六章互聯網消費者維權引發的倫理問題/

一、 在線調解員應堅守的倫理規則/

二、 機制設計者應遵循的倫理規範/

三、 小結/


第三部分互聯網消費者權益保護在線化發展趨勢


第七章全球糾紛解決機制發展狀況/

一、 機制設計者應考慮的主要因素/

(一） 解決交易雙方力量不對稱的問題/

(二） 明確機制適用的主體/

(三） 容放機制處理與公力救濟並存/

(四） 確定機制適用的索賠形式/

(五） 避免過分依賴信任標記/

二、 采用“全盤統籌”的設計理念/

三、 小結/

第八章Newhandshake平臺的設計思路/

一、 Newhandshake平臺簡介/

二、 Newhandshake消費者的權利和義務/

三、 Newhandshake商家的權利和義務/

四、 Newhandshake平臺的權力和義務/

(一） 實時更新糾紛解決進展情況/

(二） 推進交易雙方及時回應/

(三） 采取有效措施制止不良商家/

五、 與Newhandshake平臺相關的其他問題/

(一） 階梯式糾紛解決費用的設計/

(二） 外部監管的作用/

(三） 其他與平臺運行相關的問題/


第九章Newhandshake平臺的運行模式/

一、 基本理念/

二、 監管機制/

三、 管理模式/

四、 營銷、品牌和宣傳/

五、 信任機制/


第十章Newhandshake平臺的典型案例/

一、 案例1：“未按時收到商品的糾紛”/

二、 案例2：“因產品缺陷導致的糾紛”/

三、 案例3：“因服務不滿意產生的糾紛”/

四、 案例4：“網絡金融產品消費糾紛”/

五、 案例5：“因意外情況產生的糾紛”/

六、 案例6：“平臺有效制止不良商家的實例”/

七、 小結/


第十一章展望未來：科技對在線糾紛解決機制的
重塑/

一、 利用機器直接解決糾紛/

二、 利用科技輔助解決糾紛/

三、 利用面對面模式解決特定糾紛/

結語/