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  • 客服*經:如何成功打造顧客忠誠度(第6版) (美)保羅·蒂姆(P
    該商品所屬分類:圖書 -> 機械工業出版社
    【市場價】
    441-640
    【優惠價】
    276-400
    【作者】 保羅 
    【出版社】機械工業出版社 
    【ISBN】9787111486923
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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    內容介紹



    店鋪:機械工業出版社官方旗艦店
    出版社:機械工業出版社
    ISBN:9787111486923

    商品編碼:10028858344513
    品牌:機械工業出版社(CMP)
    出版時間:2015-01-01

    頁數:200
    字數:342000
    審圖號:9787111486923

    作者:保羅

        
        
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    商品參數

      商品基本信息
    商品名稱:   客服**:如何成功打造顧客忠誠度(第6版)
    作者:   (美)保羅R蒂姆(Paul R.Timm)
    市場價:   59.00
    ISBN號:   9787111486923
    版次:   1-1
    出版日期:   2014-12
    頁數:   328
    字數:   
    出版社:   機械工業出版社


    內容介紹

       內容簡介
        《客服**:如何成功打造顧客忠誠度(原書第6版)》從一個全新的視角詮釋了如何提升顧客服務技能,如何成為超越顧客期望的服務提供者。本書注重技能,注重實戰,讀完後,你可以馬上回企業一試身手。而且本書將應用性和理論性進行了*美的整合,以簡單易懂的方式呈現給讀者。
    通過閱讀本書,你將了解並逐步培養自己:
    顧客服務領域所面臨的巨大挑戰和機遇;
    服務績效強化反饋信息收集的意願和能力;
    顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為;
    優質服務所必須的電話溝通技巧;
    *大限度地利用科技優勢,創建友好網絡界面,撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息;
    從倫理和公平角度提升顧客信任;
    應對及挽回失望或不開心顧客的方法;
    超越顧客期望,就意味著重復購買、好口碑等;
    利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方面全面超越顧客期望,培育顧客忠誠度;
    領導、拓展和授權服務過程更有效的能力;
    在追求*越服務過程中對人的管理技能;
    洞悉顧客服務未來之趨勢。
        



    目錄

      目錄
    目錄
    譯者序
    前言
    *1章服務的價值
    認識顧客服務在你職業生涯成功中的角色 / 1
    聚焦服務 / 2
    顧客關繫可以轉化成合作伙伴關繫 / 6
    好口碑有利於爭取新顧客和維護老顧客 / 7
    顧客流失的成本 / 10
    必須承認顧客流失的巨大成本 / 11
    讓那些口號和良好的服務意願成為戰略 / 13
    顧客服務的核心競爭力 / 15
    終*目標:培育顧客終身忠誠 / 17
    *終思考 / 21
    *1篇LIFE:細節決定成敗
    *2章用行為留住顧客
    從細節入手 / 30
    讓顧客愉悅的行為與個性 / 31
    傳遞企業良好形像的員工個體行為要領 / 33
    與顧客接觸的行動要領 / 35
    與顧客建立密切關繫的行動要領 / 39
    讓顧客安心的行動要領 / 42
    體現我們專業性的行動要領 / 44
    傳達以顧客為中心文化的組織行動要領 / 45
    *終思考 / 51
    第3章傾聽顧客聲音:服務成功*重要的“細節”
    好的服務就是時刻傾聽顧客的聲音 / 58
    人們真的在傾聽嗎 / 59
    糟糕的傾聽:溝通的*大問題 / 61
    聽見和傾聽的區別 / 62
    哪些因素有助於傾聽 / 63
    應避免的傾聽習慣 / 71
    提升傾聽能力的積極步驟 / 76
    *終思考 / 81
    第4章正確使用電話提供高質量服務
    電話響應可以提升顧客忠誠度 / 87
    清楚電話溝通方式的優點和缺點 / 88
    專業使用電話的行動要領 / 90
    該做什麼和說什麼的行動要領 / 93
    更好地在電話裡表達你自己的行動要領 / 98
    更高效使用電話的行動要領 / 103
    呼叫中心:集中式電話處理 / 109
    *終思考 / 111
    第5章使用界面友好wangzhan和電子通信
    網絡環境下的顧客服務 / 116
    什麼是基於wangzhan的顧客服務 / 117
    發現基於互聯網的電子服務弊端 / 123
    運用行動要領以避免電子服務中的問題 / 124
    運用行動要領評估並提升電子服務效率 / 126
    *終思考 / 128
    *2篇LIFE:洞察力
    第6章識別和處理顧客流失
    顧客保持得分 / 136
    特別注意:識別顧客服務*讓人難以接受的事 / 138
    獲得洞察力:什麼導致顧客流失 / 140
    發展忠實顧客 / 151
    *終思考 / 154
    第7章對顧客服務新興趨勢的洞察
    通向未來的&峰 / 160
    公司需要“一對一”營銷來強化顧客服務個性化程度 / 162
    企業需要了解人口統計特征巨變所帶來的新需求 / 167
    公司必須清楚:顧客期望透明度和可信度 / 168
    有些東西是永遠不變的 / 169
    *終思考 / 175
    第3篇LIFE:反饋
    第8章獲取顧客反饋
    顧客也可以是我們的教練 / 182
    為什麼反饋如此重要 / 183
    采取行動來促進顧客反饋 / 189
    使用有效的方法處理投訴 / 191
    主動獲取反饋的其他方式 / 193
    *終思考 / 202
    第9章挽回可能流失的顧客
    建立信任和維持關繫 / 208
    了解顧客挽回 / 208
    挽回顧客要保持健康心態 / 210
    提高自己的挽回顧客的能力 / 213
    對付偶然出現的“魔鬼顧客” / 219
    處理抱怨信件和郵件 / 221
    運用人際溝通技巧使表達更恰當 / 223
    *終思考 / 231
    第4篇LIFE:期望
    *10章讓價值超越顧客期望
    通過為顧客提供A+服務價值構建顧客忠誠度 / 236
    A+服務價值的定義 / 236
    深入認識內在價值和關聯價值 / 239
    增加感知價值的7種途徑 / 242
    *終思考 / 253
    *11章通過為顧客提供信息來超越顧客期望
    簡化命令 / 259
    認識A+服務信息的本質 / 261
    懂得如何提供A+服務信息 / 263
    采用專業技巧使信息更明確 / 268
    構建並支持顧客用戶小組和分組 / 270
    高度重視電子商務中的A+服務信息 / 271
    評價企業為A+服務信息付出的努力 / 272
    *終思考 / 273
    *12章利用便利性和及時性來超越顧客期望
    讓顧客購買更方便 / 277
    了解什麼是A+方便快捷 / 278
    如何提供A+方便服務 / 279
    格外重視顧客的時間和方便 / 280
    使用虛擬等候方法 / 283
    為顧客省去繁文縟節 / 284
    創建一站式服務 / 285
    讓商務便利些 / 286
    簡化產品 / 287
    評估自己在A+便利方面所做的努力 / 287
    *終思考 / 289
    第5篇有效領導、追求*越
    *13章影響員工為顧客提供*流服務
    導師、監管者、管理者或*導者的角色 / 296
    提出願景:管理者首先應該做什麼 / 297
    制定顧客忠誠策略 / 299
    確定組織程序、人力和資源以實現願景 / 301
    領導並激勵員工 / 301
    顧客服務工作壓力重重 / 303
    創造並保持高效的組織文化 / 305
    持續收獲A+服務理念 / 307
    影響他人做出改變 / 310
    控制過程 / 314
    向員工授權 / 315
    將獎勵機制與恰當行為緊密聯繫起來 / 316
    *終思考 / 317
    附錄如何參與或組織A+創意策劃會
    運用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度 / 323





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