| | | | 客戶關繫管理 胡 英 丁思穎 主編 普通高等教育規劃教材 | | 該商品所屬分類：圖書 -> 機械工業出版社 | | 【市場價】 | 243-352元 | | 【優惠價】 | 152-220元 | | 【作者】 | 胡 | | 【出版社】 | 機械工業出版社 | | 【ISBN】 | 9787111588382 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
店鋪：機械工業出版社官方旗艦店 出版社：機械工業出版社 ISBN：9787111588382 商品編碼：10026475529105 品牌：機械工業出版社（CMP） 出版時間：2018-01-01 頁數：200 字數：248000 審圖號：9787111588382 作者：胡
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商品參數
| 商品基本信息 | | 商品名稱： | 客戶關繫管理 | | 作者： | 胡 英 丁思穎 | | 市場價： | 29.00 | | ISBN號： | 9787111588382 | | 版次： | 1-1 | | 出版日期： | 2018-02 | | 頁數： | 172 | | 字數： | 248 | | 出版社： | 機械工業出版社 |
內容介紹
| 內容簡介 | 本書是為高等院校應用型本科的教學而編寫的，理論與實踐相結合，內容翔實，深入淺出，通俗易懂，結構合理，緊緊圍繞如何策劃和實踐企業客戶關繫管理這一主線，以企業與客戶之間的關繫作為研究對像，靈活運用管理學、人際關繫學、市場營銷學等相關理論，在簡述客戶關繫管理相關理論的基礎上，重點介紹了如何建立、如何實施、如何維護客戶關繫，以及客戶關繫管理的理念、策略和操作技巧，讀者通過解讀成功企業的客戶關繫管理實踐，可以更好地理解和認識管理客戶關繫的真諦。
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目錄
| 目錄 | 前言
第１ 章客戶關繫管理概述 １
本章學習重點 １
１. １客戶關繫管理的產生及含義 １
１. １. １客戶關繫管理的產生 ２
１. １. ２客戶關繫管理的含義 ４
１. ２客戶關繫管理的類型 ７
１. ２. １按目標客戶分類 ７
１. ２. ２按應用集成度分類 ８
１. ２. ３按繫統功能分類 ８
１. ３客戶關繫管理的意義與研究內容 ９
１. ３. １企業管理客戶關繫的意義 ９
１. ３. ２客戶關繫管理的研究內容 １２
１. ３. ３客戶關繫管理的發展趨勢 １３
本章小結 １５
復習思考題 １６
第２ 章客戶識別與選擇 １９
本章學習重點 １９
２. １為什麼要進行客戶識別 ２０
２. １. １客戶識別的基本概念 ２０
２. １. ２客戶識別的內容 ２０
２. １. ３如何識別客戶 ２２
２. １. ４客戶識別的意義 ２２
２. ２客戶選擇的策略 ２３
２. ２. １不是所有的客戶都會給企業帶來利潤 ２３
２. ２. ２正確選擇客戶是成功開發客戶的前提 ２４
２. ２. ３對目標客戶的正確選擇是成功實現客戶忠誠的前提 ２４
２. ２. ４目標客戶的選擇有助於準確定位企業及樹立良好的形像 ２５
２. ３如何甄別優質客戶 ２５
２. ３. １優質客戶與劣質客戶的標準 ２６
２. ３. ２大客戶不等於優質客戶 ２７
２. ３. ３小客戶可能是優質客戶 ２８
２. ４選擇客戶的指導思想 ２８
２. ４. １選擇與企業定位一致的客戶 ２９
２. ４. ２選擇優質客戶 ２９
２. ４. ３選擇有潛力的客戶 ２９
２. ４. ４選擇“門當戶對” 的客戶 ３０
２. ４. ５選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶 ３１
本章小結 ３２
復習思考題 ３２
第３ 章潛在客戶開發 ３６
本章學習重點 ３６
３. １營銷導向的開發策略 ３７
３. １. １有吸引力的產品或服務 ３７
３. １. ２有吸引力的價格或收費 ４３
３. １. ３有吸引力的購買渠道 ４６
３. １. ４有吸引力的促銷方案 ４７
３. ２推銷導向的開發策略 ５１
３. ２. １如何尋找客戶 ５１
３. ２. ２如何說服客戶 ５６
本章小結 ６０
復習思考題 ６０
第４ 章構建客戶信息庫 ６２
本章學習重點 ６２
４. １客戶信息的重要性 ６２
４. １. １客戶信息是企業決策的基礎 ６２
４. １. ２客戶信息是客戶分級的基礎 ６３
４. １. ３客戶信息是客戶溝通的基礎 ６３
４. １. ４客戶信息是客戶滿意的基礎 ６４
４. ２應當掌握客戶的哪些信息 ６４
４. ２. １個人客戶的信息 ６４
４. ２. ２企業客戶的信息 ６６
４. ３收集客戶信息的渠道 ６６
４. ３. １直接渠道 ６６
４. ３. ２間接渠道 ６７
４. ４運用數據庫管理客戶信息 ６８
４. ４. １運用數據庫可以深入分析客戶的消費行為 ６８
４. ４. ２運用數據庫可以對客戶開展一對一的營銷 ６８
４. ４. ３運用數據庫可以實現客戶服務及管理的自動化 ６９
４. ４. ４運用數據庫可以實現對客戶的動態管理 ６９
本章小結 ６９
復習思考題 ７０
第５ 章客戶的分級管理 ７１
本章學習重點 ７１
５. １為什麼對客戶進行分級管理 ７１
５. １. １不同的客戶帶來的價值不同 ７２
５. １. ２必須根據客戶的不同價值分配不同的資源 ７２
５. １. ３客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提 ７２
５. ２如何對客戶進行分級 ７２
５. ２. １關鍵客戶 ７２
５. ２. ２次要客戶 ７３
５. ２. ３普通客戶 ７３
５. ２. ４小客戶 ７３
５. ３如何管理各級客戶 ７４
５. ３. １關鍵客戶的管理 ７４
５. ３. ２次要客戶的管理 ７４
５. ３. ３普通客戶的管理 ７５
５. ３. ４小客戶的管理 ７５
本章小結 ７６
復習思考題 ７６
第６ 章客戶溝通管理 ７９
本章學習重點 ７９
６. １客戶溝通的作用、內容與策略 ８１
６. １. １客戶溝通的作用 ８１
６. １. ２客戶溝通的內容 ８２
６. １. ３客戶溝通的策略 ８２
６. ２企業與客戶溝通的途徑 ８３
６. ２. １通過人員與客戶溝通 ８３
６. ２. ２通過活動與客戶溝通 ８３
６. ２. ３通過信函、電話、電子郵件、*、呼叫中心等方式與客戶溝通 ８３
６. ２. ４通過廣告與客戶溝通 ８３
６. ２. ５通過公共宣傳及企業的自辦宣傳物與客戶溝通 ８４
Ⅷ
６. ２. ６通過包裝與客戶溝通 ８４
６. ３客戶與企業溝通的途徑 ８４
６. ３. １開通免費投訴電話、２４ｈ 投訴熱線或網上投訴等 ８４
６. ３. ２設置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵箱等 ８４
６. ３. ３建立有利於客戶與企業溝通的制度 ８４
６. ４如何處理客戶投訴 ８５
６. ４. １客戶投訴的原因 ８５
６. ４. ２為什麼要重視客戶投訴 ８５
６. ４. ３處理客戶投訴的四部曲 ８６
６. ４. ４提高處理客戶投訴的質量 ８６
本章小結 ８７
復習思考題 ８７
第７ 章客戶滿意度管理 ８９
本章學習重點 ８９
７. １客戶滿意度指數模型 ８９
７. １. １客戶滿意度指數模型的起源 ８９
７. １. ２客戶滿意度指數模型簡介 ９０
７. １. ３國外幾個典型的客戶滿意度指數模型 ９０
７. １. ４中國的客戶滿意度指數模型 ９２
７. ２客戶的購買決策過程 ９３
７. ２. １購買決策模型 ９３
７. ２. ２購買決策的幾個階段 ９５
７. ２. ３影響消費者購買決策的因素 ９５
７. ３客戶需求結構 ９６
７. ３. １客戶需求獲取 ９７
７. ３.
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