| | | | 汽車售後服務與管理 李欣禹 汽車管理課堂書繫 | | 該商品所屬分類：圖書 -> 機械工業出版社 | | 【市場價】 | 297-432元 | | 【優惠價】 | 186-270元 | | 【作者】 | 李欣禹 | | 【出版社】 | 機械工業出版社 | | 【ISBN】 | 9787111583318 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
店鋪：機械工業出版社官方旗艦店 出版社：機械工業出版社 ISBN：9787111583318 商品編碼：10033621748897 品牌：機械工業出版社（CMP） 出版時間：2018-01-01 頁數：200 字數：371000 審圖號：9787111583318 作者：李欣禹
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商品參數
| 商品基本信息 | | 商品名稱： | 汽車售後服務與管理 | | 作者： | 劉春暉 | | 市場價： | 39.00 | | ISBN號： | 9787111583318 | | 版次： | 1-1 | | 出版日期： | 2017-12 | | 頁數： | 238 | | 字數： | 371 | | 出版社： | 機械工業出版社 |
內容介紹
| 內容簡介 | 本書結合汽車4S店及我國汽車售後服務企業的實際需要，繫統介紹了汽車售後服務的組織、汽車售後服務流程、技術與質量管理、配件管理、索賠管理、客戶關繫管理六個方面的內容。對提高汽車售後服務企業管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業形像，提高企業服務質量，降低企業經營成本，提高企業的核心競爭力有很大的幫助。
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目錄
| 目錄 | 前言
*一章汽車售後服務的組織 1
*一節汽車售後服務概述 １
一、汽車售後服務的概念 １
二、汽車售後服務的重要性 ２
三、汽車服務企業的經營模式 ２
*二節汽車售後服務組織機構 ４
一、組織機構的設置原則及方法 ４
二、汽車售後服務組織機構及崗位職責 ５
三、不同*牌售後服務部門組織機構與崗位設置 １２
四、經銷商的人員管理 １６
第三節服務禮儀 １８
一、微笑 １８
二、儀表要求 １９
三、保持自身良好的儀態 ２１
四、文明用語 ２８
五、接待禮儀 ３０
六、電話禮儀 ３１
七、名片的使用禮儀 ３４
八、拜訪客戶禮儀 ３５
九、辦公室禮儀 ３６
十、自我檢查 ３６
*二章汽車售後服務流程 39
*一節服務流程 ３９
一、汽車售後服務流程概述 ３９
二、不同車繫的售後服務核心流程 ３９
三、售後服務核心流程 ４１
四、基本單據的傳遞流程 ４５
五、維修任務委托書 ４６
*二節預約服務 ４７
一、預約服務的重要性 ４７
二、預約服務的流程 ４７
三、工作標準 ４７
第三節接待流程 ５３
一、接待準備工作 ５３
二、迎接客戶 ５５
第四節互動檢查及維修派工 ５８
一、互動檢查 ５８
二、維修派工 ６２
第五節車輛維修及維修質量檢驗 ６５
一、車輛維修 ６５
二、維修質量檢驗 ６８
第六節交車結算 ７１
一、竣工、交車工作的規範要求 ７１
二、交車與結賬的工作流程 ７１
三、交車工作標準 ７２
第七節客戶關繫檔案的整理 ７５
一、客戶檔案在服務流程中的使用 ７５
二、客戶檔案的來源 ７５
三、建立客戶檔案的目的和好處 ７６
四、客戶的構成和分類 ７６
五、建立“一對一” 關繫 ７８
六、客戶檔案管理的工作流程 ７９
七、表格的使用和填寫規範 ７９
第八節維修回訪 ８１
一、提醒服務和維修回訪的基本要求 ８１
二、提醒服務和維修回訪的工作流程 ８２
三、工作標準 ８２
第三章技術與質量管理 85
*一節維修質量與技術服務管理 ８５
一、質量控制理念 ８５
二、一次修復率控制 ９０
三、質量信息反饋 ９４
*二節設備與工具管理和安全生產管理 ９６
一、設備與工具管理 ９６
二、安全生產管理 １０１
第三節４Ｓ 店認證管理 １０３
一、國內汽車企業４Ｓ 店認證管理方向 １０３
二、ＤＱＶ 認證分類 １０５
三、ＤＱＶ 認證內容 １０５
四、ＤＱＶ 認證標準 １０６
第四節新車交付與接收工作 １１４
一、ＰＤＩ 概述 １１４
二、新車接車流程 １１５
三、新車交車流程 １１７
四、ＰＤＩ 操作流程 １１９
五、運輸責任質損車輛維修管理 １２０
六、商品車庫存規定及動態維護要求 １２４
第五節培訓管理 １２４
一、培訓的定義 １２５
二、培訓管理的流程 １２５
三、新進員工培訓 １２８
第四章備件管理 132
*一節汽車備件類型及編碼 １３２
一、汽車備件分類 １３２
二、備件編碼 １３６
*二節汽車備件訂貨管理 １４１
一、備件計劃 １４２
二、備件分類及庫存 １４２
三、備件訂貨 １４４
四、備件包裝規格 １４５
五、準時化采購管理 １４５
第三節汽車維修企業備件儲備與銷售 １４８
一、備件儲備 １４８
二、備件入庫 １４９
三、備件倉庫管理 １５１
四、備件出庫 １５５
五、備件銷售管理 １５６
第四節汽車維修備件的管理及售後 １５９
一、維修備件的管理 １５９
二、維修備件的盤點 １６３
三、備件售後服務 １６５
第五章索賠管理 168
*一節汽車產品的質量擔保 １６８
一、汽車“三包” 的相關規定 １６８
二、整車的質量擔保要求 １６９
三、汽車備件的質量擔保要求 １７０
四、汽車質保規定及程序 １７１
五、相關術語及產品缺陷分類 １７４
*二節索賠規定及審計 １７５
一、可以賠付範圍 １７５
二、不能賠付範圍 １７６
三、車輛保修資格的更改 １７８
四、賠付政策及保修費用的組成 １７９
五、維修授權 １８２
六、審計 １８３
第三節汽車生產企業對索賠管理的要求 １８３
一、索賠零件管理的要求 １８４
二、索賠零件包裝的要求 １８６
三、索賠零件的發運 １８６
四、索賠零件的驗收管理 １８７
第四節索賠的財務結算流程與制度 １８７
一、質量保修費用結算申報單的填報 １８７
二、索賠結算 １８８
三、服務中心“三包” 結算業務流程 １９１
四、汽車生產企業“三包” 審核流程 １９２
第六章客戶關繫經營與管理 193
*一節客戶關繫管理(ＣＲＭ) 繫統 １９３
一、４Ｓ 店的ＣＲＭ 繫統 １９４
二、ＣＲＭ 繫統的功能和模塊 １９４
三、ＣＲＭ 繫統在汽車行業中的應用 １９８
*二節客戶滿意度管理 ２０１
一、客戶滿意度的意義 ２０１
二、客戶滿意度的提升 ２０５
第三節提高客戶滿意度的措施 ２０７
一、一次修復率(ＦＦＶ) 對客戶滿意度的影響 ２０７
二、客戶回訪流程及要點 ２０９
三、客戶關懷 ２１５
第四節客戶投訴處理 ２１６
一、對客戶投訴的認知 ２１６
二、投訴處理指南 ２１８
三、客戶投訴的處理 ２２１
四、客戶投訴處理的技巧 ２３１
第五節交際技巧 ２３３
一、影響交際的因素 ２３３
二、說“不” 的技巧 ２３６
參考文獻 238
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