選擇為全人類服務，世界就會對你鐘愛有加！從海爾的“真誠到永遠”，到阿裡巴巴的“讓天下沒有難做的生意”；從騰訊的“通過互聯網服務提升人類生活品質”，到華為的“共建更美好的全聯接世界”—這些如雷貫耳的大企業，無不有著共同的成功密碼：企業從上到下的每個員工，在與客戶交互的每個“真實時刻”、每個“關鍵接觸點”，如面對面交流、在線溝通或電話洽談的時候，總會異常用心地去珍惜、去雕琢、去維護。
縱覽當今世界，“人”的價值日益凸顯，企業及組織中最重要的關繫，已經切換為客戶與服務人員之間的關繫。顯然，客戶服務已經成為一種兼具強大內在價值及巨大發展潛力的職業！令人遺憾的是，這一點尚未得到人們足夠的重視，並采取有力的行動！
人類跨入21世紀，服務經濟閃亮登場！所有企業及組織，隻有切切實實地以客戶為中心，提供別具一格、非同凡響的產品及服務，纔能創造價值、贏得尊重並鑄就輝煌。與此相映成趣的是，我們每一個人，都已經毫無例外地定格在某條精致的服務鏈上：在給他人提供更多優質產品及服務的同時，也在享用他人提供的相應品位的價值和服務，如此循環往復、延綿不絕！
共享經濟蓬勃興起，新商業、新零售相得益彰，客戶服務理論與實踐的發展日新月異。本書第3版除對全書數據資料進行了必要的更新之外，主要變化還體現在以下四個方面：
第一是加大了網絡 / 網店客服所占比重。如項目一，任務二增加了“網店客服的知識要求、能力要求、素質要求”；任務三增加了“網店客服的能力梯度”等內容。
第二是替換了“客戶關繫管理繫統應用平臺”。基於淘寶平臺的變化，項目六，任務三由原來“淘寶會員關繫管理繫統的應用”，變更為“淘寶客戶運營平臺的應用”。
第三是技能訓練及閱讀材料進行了大幅更新。37個技能訓練中11個為新增或改寫；39篇閱讀材料替換或更新10篇以上。
第四是每個項目後增加了項目小結及思考練習。希望為讀者提供一種便利：即使花很少的時間，也能了解內容的精髓，並抓住問題的關鍵。
第3版全書總體結構大致不變，仍沿用走近客戶服務、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關繫六個學習型項目的體繫框架。改版工作由長沙民政職業技術學院電子商務專業教學團隊集體完成：方玲玉負責全書整體設計、統稿及項目一改寫等工作；禹銀艷、劉娜、劉傑依次負責項目二、項目三、項目四資料更新及內容改寫；楊潔負責項目五更新、項目小結撰寫及思考練習題整理；李念負責項目六改寫及部分技能訓練修訂；楊潔、陳光榮、龍珍華共同負責全書閱讀材料的遴選與更新。
長沙職業技術學院院長張紅專教授擔任本書主審，並為改版提出了明確的指導意見；湖南領度信息技術有限公司聶磊總經理提供了大量國內領先企業在線客服素材；長沙百約電子商務有限公司吳小琴總經理撰寫了繫列網店客服案例，並親自整理出公司在天貓、京東、有贊的大牛小羊旗艦店的整套客服資料供編者選用—他們三位的傾心付出，讓本書增色不少，讓編者心懷感佩！
本書配有電子教案、教學指南、技能訓練等教學資源，讀者可登錄華信教育資源網（www.hxedu.com.cn）免費注冊下載，或網站留言、發郵件（E-mail:jrm@phei.com.cn）與電子工業出版社編輯聯繫。另外，為激發學習興趣、鞏固學習效果，本書配套提供的課堂遊戲及課後練習參考答案，可通過掃描書中相應位置的二維碼獲得。
天南地北、背景各異的第3版編寫團隊，聚集在互聯網旗幟下，再一次成功體驗了大家互為客戶、彼此精彩服務的在線創作之旅。此時此刻，我們悉心期待，每一位讀者—我們心目中的完美客戶，能夠繼續給予我們寶貴的支持，幫助我們不斷完善！當然，由於編者能力、學識所限，書中疏漏不足之處在所難免，懇請各位不吝批評指正。
方玲玉
chinahnfly@126.com
