本書以跨境電商客服崗位為基礎，以交流與溝通理論為切入點，繫統全面介紹了跨境電商客服人員在與客戶交流全過程中所涉及到的溝通與服務的相關知識。本書遵循以應用為目的，以實用為主，夠用為度的基本原則，結合豐富的案例和真實的語料，繫統介紹了客服的基礎知識、售前、售中及售後溝通與客服，跨境電商中易出現的糾紛處理以及糾紛案例等內容，旨在提高跨境電商客服人員的實戰能力。

目 錄
第1 章 緒 論/ 001
1．1 跨境電子商務客服/ 002
1．1．1 跨境電子商務客服VS傳統外貿銷售員/ 002
1．1．2 工作範疇/ 003
1．1．3 工作目標/ 007
1．1．4 跨境電子商務在線客戶服務應該具備的能力/ 008
1．2 跨境電子商務客戶的特點/ 010
1．2．1 各國客戶消費習慣/ 010
1．2．2 各國客戶的網絡消費特點/ 013
1．3 跨境電子商務業務中的溝通與服務/ 016
1．3．1 跨境電子商務業務溝通技巧/ 016
1．3．2 跨境電子商務客服職業素養/ 019
1．3．3 各國客戶的溝通技巧/ 020
Skill Practice/ 029
第2 章 售前溝通與服務/ 030
2．1 交流工具/ 031
2．1．1 國際版阿裡旺旺/ 031
2．1．2 敦煌平臺/ 032
2．1．3 常見的聊天軟件及工具/ 032
2．1．4 在線支付/ 033
2．2 跨境電子商務售前信息推送/ 034
2．2．1 問候寒暄/ 034
2．2．2 公司簡介/ 035
2．2．3 標題/ 036
2．2．4 產品簡介/ 037
補充材料：5種文案寫作類型/ 045
2．3 跨境電子商務售前咨詢/ 049
2．3．1 價格回復/ 049
2．3．2 樣品、運費回復/ 050
2．3．3 支付/ 052
2．3．4 跨境物流/ 053
2．4 跨境電子商務售前服務/ 056
Skill Practice ：模擬往來郵電/ 060
第3 章 售中溝通與服務/ 063
3．1 收到訂單/ 064
3．1．1 催促付款/ 064
3．1．2 買方付款後的處理/ 069
3．2 物流跟蹤/ 072
3．2．1 貨運途中可能遇到的情況/ 073
3．2．2 貨運相關進展/ 076
3．3 關聯產品推介/ 079
3．3．1 推薦關聯產品/ 080
3．3．2 推薦訂閱店鋪/ 081
3．3．3 推薦特殊產品/ 082
3．4 特殊訂單處理交流/ 084
3．4．1 發貨前的特殊訂單/ 084
3．4．2 特定情況包裹延誤/ 087
3．4．3 其他特殊情況/ 089
Skill Practice/ 091
第4 章 售後溝通與服務/ 092
4．1 售後評價/ 093
4．1．1 催促評價/ 094
4．1．2 修改評價/ 097
4．1．3 收到好評/ 099
4．2 糾紛處理/ 100
4．2．1 糾紛開啟前/ 102
4．2．2 糾紛開啟時/ 105
4．2．3 糾紛升級為平臺糾紛/ 113
4．3 客戶維護/ 115
4．3．1 客戶日常維護/ 116
4．3．2 推廣宣傳/ 119
Skill Practice/ 122
第5 章 跨境電子商務爭議處理/ 123
5．1 跨境電子商務常見平臺規則/ 124
5．1．1 阿裡巴巴全球速賣通交易平臺/ 125
5．1．2 Wish商戶平臺/ 139
5．1．3 敦煌網商戶平臺/ 148
5．2 跨境電子商務常見糾紛及解決策略/ 160
5．2．1 常見糾紛處理/ 160
5．2．2 糾紛處理流程/ 162
5．2．3 糾紛處理案例/ 164
Skill Practice/ 167
第6 章 跨境電子商務客服策略/ 168
6．1 識別客戶/ 169
6．1．1 客戶識別的內涵和意義/ 169
6．1．2 挖掘並識別有價值的客戶/ 170
6．1．3 優質客戶管理策略/ 172
6．2 客戶分類及相應的策略/ 173
6．2．1 按網店購物者常規類型分類及應采取的相應對策/ 173
6．2．2 按客戶性格特征分類及應采取的相應對策/ 174
6．2．3 按消費者購買行為分類及應采取的相應對策/ 175
6．2．4 買家常見的五種擔心心理及應對策略/ 176
6．2．5 買家網上消費心理分析及應采取的相應策略/ 177
6．3 售後服務技巧/ 178
6．3．1 售後與買家及時溝通/ 178
6．3．2 在線客戶爭議建議方案/ 179
6．3．3 處理客戶投訴的步驟/ 181
Skill Practice/ 184
第7 章 跨境電子商務糾紛案例/ 185
7．1 亞馬遜賣家成功處理糾紛案例/ 186
7．1．1 買家提出投訴/ 186
7．1．2 賣家投訴處理/ 187
7．1．3 買家與賣家溝通/ 187
7．1．4 投訴解決/ 189
7．1．5 案例分析/ 189
7．2 速賣通賣家成功處理糾紛案例/ 191
7．2．1 買家提出投訴/ 191
7．2．2 賣家投訴處理/ 192
7．2．3 投訴解決/ 193
7．2．4 案例分析/ 193
Skill Practice/ 194
附錄A 主要交易市場網購支付習慣/ 195
附錄B 世界各國外貿交易習慣詳解/ 198
附錄C 主要國際市場交流禁忌/ 201
附錄D “一帶一路”沿線國家對華貿易情況分析/ 208
參考文獻/ 216

近年來，全球範圍內貿易增速緩慢，在國際市場需求不振以及國內產業結構優化升級的背景下，“互聯網+ 外貿”這一新的模式驅動了跨境電子商務的發展。據商務部統計，2016 年中國進出口跨境電商（含零售及B2B）整體交易規模達到6.3，同比增長23.5%。而2017 年中國進出口跨境電商整體交易規模預計將達到7.5；至2018 年，中國進出口跨境電商整體交易規模預計將達到8.。

但是在跨境電子商務相關方面不斷進步的環境下，由於語言的隔閡與文化的差異，中國跨境電子商務的客戶服務水平一直與國外同行存在一定差距。而目前高校在電子商務客服人纔培養的過程中也未能有一套行之有效、實踐性強的教材。

本書的編寫目的有兩個，第一個是培養和提高跨境電子商務客服工作人員的溝通能力和問題處理的技巧，第二是編寫一本符合高校跨境電子商務相關專業（方向）的實用教材。因此，本書在編寫的過程中遵循以應用為目的，以實用為主、夠用為度的基本原則，結合豐富的案例，旨在通過改進客服工作的整理思路、優化客戶的工作方法，進而發掘客服工作對推進跨境電子商務業務的巨大潛力。

同時，本書配有大量的英文語言材料，旨在提高跨境電子商務客服人員的全面英語語言聽力，尤其是閱讀、寫作、翻譯能力。

本書編寫團隊成員分工協作如下，高田歌負責編寫第1 章、第7 章；朱雪楨負責編寫第2 章；劉敏負責編寫第3 章、第5 章、第6 章及附錄；朱楊瓊負責編寫第4 章。在編寫過程中，阿裡巴巴國際事業部趙緒偉經理提供了大量的建議並負責主審。溫州木槿時代商務有限公司、浙江全麥網尚電子商務有限公司等也提供了大力支持，在此表示衷心感謝。

另外，本書編寫過程中參閱了大量的資料及網絡信息，同時也借鋻了國內專家學者的研究成果，由於數量眾多，有的資料幾經轉載無法找到原作者，未能一一列出，在此一並表示真摯的謝意。

本書不僅是適合高等院校跨境電子商務相關專業課程的教材，也可以作為跨跨境電子商務溝通與客服

境電子商務客服工作人員的參考書。我們的初衷是希望能編寫一本理論體繫齊全、知識點夠用、操作實踐性強的跨境電子商務教材，希望該教材的面世能促進院校跨境電子商務人纔培養。同時，我們真誠地希望本書能夠為跨境電子商務客服工作人員在與客戶溝通的過程中提供參考和幫助。

鋻於我們水平所限，肯定存在許多問題，在語言文字、語法方面也會存在錯誤，懇請廣大讀者批評指正，以便進一步改進完善。

編者

2017 年7 月4 日