（1）讓我們的性格穿上華麗、得體的外衣，讓我們的溝通更加成熟、高效。

（2）溝通打開心靈窗戶，溝通架起人生橋梁。

（3）溝通是家庭幸福和事業發達的法寶。

（4）任何時代，懂得溝通巧技能，將成為時代的強者

本書寫給每一位期望事業發達與家庭幸福的現代人。全書通過216個典型故事， 從巧技能的角度介紹管理溝通， 旨在幫助讀者增強復雜職場和人生旅程的溝通技能。全書由四篇十章構成。導論之後是第一篇自我溝通篇， 包括自我認知與溝通、 自我成長與溝通； 第二篇內部溝通篇， 包括下屬溝通、 團隊溝通、 組織溝通； 第三篇外部溝通篇， 包括上司溝通、 客戶溝通、 環境溝通； 第四篇親密關繫篇， 包括家庭溝通。本書強調實用性、 繫統性和趣味性， 因而既可作為管理類研究生和本科生、 培訓人員的教材， 又可作為幫助職場人士撥開心頭的溝通迷霧而精心準備的輕松讀物。

劉平青，湖北人，中共黨員，博士後，教授、博士生導師，現任北京理工大學管理與經濟學院副院長、北京理工大學工業化和信息化融合發展研究院副院長，兼中國人力資源開發研究會勞動關繫分會常務理事。

國內組織與人力資源管理、員工關繫與管理溝通、職業生涯與自我成長等領域知名專家。先後主持國家自然科學基金項目3項，主持省部級、校企合作課題30餘項。已出版著作、教材16部，發表學術論文100餘篇。2015年被評為全國MPA優秀教師。2014、2015、2016年連續獲得“全國百篇優秀管理案例”。

先後在美國加州大學伯克利分校等從事訪學研究。人生使命：快樂成長，有志於做一位“有靈魂”、“接地氣”、“可檢驗”的中國管理學人。主要講授《總裁人力資源管理》、《組織行為學》、《卓越溝通》、《員工關繫管理》、《大學教師職業生涯與人生規劃》等課程，授課對像包括企業總裁、大學教師以及多家中央企業、國家部委中高層領導。授課深受學員好評。

第一篇 自我溝通篇
第一章 導論
巧技能之一： 強而不霸， 弱卻有心
一、 強弱是相對的
【案例1-1（1）】你永遠不知道什麼情況下自己會成為弱者
二、 強而不霸
【案例1-1（2）】不得瑟你會死啊
【案例1-1（3）】松下幸之助對廚師的
尊重
【案例1-1（4）】長老的包容
【案例1-1（5）】老我怕誰”
可休矣
【案例1-1（6）】林海峰的成功秘訣
三、 弱卻有心
【案例1-1（7）】善於贊美的教授
【案例1-1（8）】面對“打壓”學會謙讓
【案例1-1（9）】感恩惜福
【案例1-1（10）】最美麗的心， 就是同理心
巧技能之二： 繫統溝通， 細節感人
一、 溝通是一個繫統
二、 構建溝通閉環
三、 細節畫龍點睛
【案例1-2（1）】一件“小”事
【案例1-2（2）】細節最能體現品性
【案例1-2（3）】下屬有話要讓他說出來
巧技能之三： 尊重差異， 展示特色
一、 尊重差異
【案例1-3（1）】哪裡出了問題
【案例1-3（2）】裙子多少錢
【案例1-3（3）】印多少本宣傳冊
【案例1-3（4）】教授的褲子
【案例1-3（5）】不同立場， 不同認知
【案例1-3（6）】不同立場， 不同利益
【案例1-3（7）】白人與黑人
二、 展示自身特色
【案例1-3（8）】周然學畫
【案例1-3（9）】沃倫?巴菲特的輝煌
人生
【案例1-3（10）】打磨故事的七個問題
巧技能之四： 角色明確， 換位思考
一、 溝通角色交織
【案例1-4（1）】電影《撞車》裡的傾聽障礙與同理心傾聽
二、 信息發布者
【案例1-4（2）】迷茫的研發部
【案例1-4（3）】“和氣生財”
【案例1-4（4）】麥凱66表格
【案例1-4（5）】“講方言”
【案例1-4（6）】電梯演講
【案例1-4（7）】電話挽留
【案例1-4（8）】開門
三、 信息接收者
【案例1-4（9）】巴菲特投資希斯糖果
【案例1-4（10）】李離伏劍
【案例1-4（11）】一面之詞的經理
【案例1-4（12）】相親記
思考題
案例分析題
第二章 自我認知與溝通
第一節 自我的狀態
一、 “不知道有自我”“不願意有自我”和“不能夠有自我”
【案例2-1（1）】“樹大招風”的纔能
【案例2-1（2）】隻“聽話”是不夠的
【案例2-1（3）】李經緯的悲情
二、 “現在的我” “過去的我”和“將來的我”
【案例2-1（4）】你必須要有目標
三、 “駱駝我”、 “獅子我”和“嬰兒我”
第二節 原生家庭與溝通
一、 原生家庭影響溝通模式
【案例2-2（1）】原生家庭塑造了最初的“我”
二、 在原生家庭中尋找自我
三、 合理切斷原生家庭的“我”
【案例2-2（2）】做自己， 別為他人活著
第三節 情緒管理與溝通
一、 情緒影響人一生
【案例2-3（1）】生活永遠有兩個選擇
二、 接受我們的情緒
三、 情緒紓解與溝通
【案例2-3（2）】有情緒就跑三圈
第四節 人際互動與溝通
一、 微笑的魅力
【案例2-4（1）】微笑的力量
二、 關愛的報償
【案例2-4（2）】價值連城的
三、 贊美的力量
【案例2-4（3）】贊美讓宰相肚裡能撐船
四、 誠實的美麗
【案例2-4（4）】誠實以對讓內心坦然
五、 放棄的智慧
【案例2-4（5）】致命的珠寶
六、 距離產生美
【案例2-4（6）】人際禁忌
思考題
案例分析題
第三章 自我成長與溝通
第一節 自然成長與溝通
一、 順其自然
【案例3-1(1)】順其自然的力量
二、 向自然學溝通
【案例3-1(2)】鯰魚效應
【案例3-1(3)】水的哲學
【案例3-1(4)】沃爾瑪的包容度
【案例3-1(5)】從自然中悟出的
經營哲學
三、 向書本學溝通
【案例3-1（6）】李嘉誠一分鐘
自我介紹
四、 向他人學溝通
【案例3-1（7）】學習名人要抓住根本
【案例3-1（8）】善於向上司學習職場禮儀
【案例3-1（9）】長孫皇後對唐太宗的啟發
五、 向實踐學溝通
【案例3-1（10）】海爾的OEC管理――日事日畢， 日清日高
【案例3-1（11）】絕處逢生
第二節 主動成長與溝通
一、 首要的是生存能力
【案例3-2（1）】自己有事， 自己學會負責
【案例3-2（2）】剔鑿生命
【案例3-2（3）】漢高祖與“三傑”
二、 主動離開舒適區
【案例3-2（4）】勇於冒險
三、 培養先見力
【案例3-2（5）】誰能讓雞蛋站立
四、 沉澱核心專長
五、 修煉忍耐性
【案例3-2（6）】沙子的命運
【案例3-2（7）】鄧小平為什麼能“三起三落”
第三節 被動成長與溝通
一、 被批評之後怎麼做
【案例3-3（1）】聞過則喜， 韓國跨進現代化
二、 逆境商是練出來的
【案例3-3（2）】梵高的孤苦人生
【案例3-3（3）】蒲松齡辛酸“高考”路
【案例3-3（4）】大學生積極面對落魄之境
三、 與“小人”和睦相處
【案例3-3（5）】“小人”費無忌
思考題
案例分析題
第二篇 內部溝通篇
第四章 下屬溝通
第一節 心態溝通
一、 自我心態溝通
【案例4-1（1）】升職的煩惱
【案例4-1（2）】老干部越級處理
二、 下屬心態溝通
【案例4-1（3）】令人惋惜的離職
【案例4-1（4）】上帝的杯子
【案例4-1（5）】老木匠的禮物
第二節 業績溝通
一、 業績目標溝通
【案例4-2（1）】鋸掉經理的椅背
【案例4-2（2）】績效考核改革困局
【案例4-2（3）】一意孤行正職領導
二、 業績過程溝通
【案例4-2（4）】魅力型的女強人
三、 業績結果溝通
【案例4-2（5）】年終獎分配之困
四、 溝通自始至終
第三節 積極溝通
【案例4-3（1）】史上最牛女秘書
一、 認識下屬
二、 溝通基石
【案例4-3（2）】一個小孩的故事
【案例4-3（3）】傀儡皇帝
【案例4-3（4）】孔子與蘇格拉底
【案例4-3（5）】中俄女排之爭
三、 積極技巧
【案例4-3（6）】這就是理解和體諒
【案例4-3（7）】微信的喜與愁
【案例4-3（8）】最有價值的金人
四、 應對策略
【案例4-3（9）】不歡而散的離職
【案例4-3（10）】銷售明星養成記
【案例4-3（11）】不思進取的關繫戶
【案例4-3（12）】說壞話的老員工
思考題
案例分析題
第五章 團隊溝通
第一節 團隊成員類型
一、 領導者與追隨者
【案例5-1（1）】喫近虧， 不喫遠虧
【案例5-1（2）】空降兵的煩惱
【案例5-1（3）】職場新人切忌當
“炮灰”
【案例5-1（4）】孫悟空型領導的難題
二、 團隊人際關繫
【案例5-1（5）】人際關繫溝通不當的結果
【案例5-1（6）】高盛的團隊協作
【案例5-1（7）】信口開河“新人類”語驚四座
三、 中西團隊差異
【案例5-1（8）】日本人的營養午餐
【案例5-1（9）】海底撈的“家文化”
四、 中國團隊類型
【案例5-1（10）】人員離職背後的故事
第二節 團隊溝通文化
一、 溝通效率與凝聚力
【案例5-2（1）】豐田人的凝聚力來自何處
【案例5-2（2）】Facebook定期交流培養團隊認同感
【案例5-2（3）】松下電器的團隊儀式
二、 溝通的形式與儀式
【案例5-2（4）】溝通不暢成冤家
第三節 團隊制度溝通
一、 團隊制度建設
【案例5-3（1）】鐵的校規
【案例5-3（2）】晉商的成功之道――制度建設
二、 團隊衝突處理
【案例5-3（3）】衝突的收益
思考題
案例分析題
第六章 組織溝通
第一節 入職溝通
一、 面試溝通
【案例6-1（1）】面試自信滿滿卻被拒絕
二、 入職流程
【案例6-1（2）】入職體檢引發的爭端
三、 主動融入
【案例6-1（3）】小文委屈的考核
第二節 晉升溝通
一、 個體與組織合作
【案例6-2（1）】沃爾瑪的伙伴關繫
二、 個體的晉升溝通
【案例6-2（2）】競崗風波
【案例6-2（3）】晉升前的積極準備
【案例6-2（4）】潛伏――副站長之爭
【案例6-2（5）】業績突出卻得不到
提升
【案例6-2（6）】競職講演稿
【案例6-2（7）】忠誠於組織
【案例6-2（8）】讓領導了解你
【案例6-2（9）】晉升需要同事的支持
【案例6-2（10）】傲慢的年羹堯
【案例6-2（11）】新晉升的劉經理
【案例6-2（12）】A晉升失敗後的
抱怨
三、 組織的晉升管理
【案例6-2（13）】一把手集權現像
【案例6-2（14）】航空W院， 晉升中身份不公平引發離職
第三節 離職溝通
一、 個體與組織衝突
【案例6-3（1）】隆力奇的
“人走茶不涼”
二、 個體的離職溝通
【案例6-3（2）】羅瑛的離職值不值
【案例6-3（3）】胡偉的離職選擇
【案例6-3（4）】盲目跳槽， 悔恨終身
三、 組織的離職溝通
【案例6-3（5）】組織層面成功挽留骨干人纔的流失
思考題
案例分析題
第三篇 外部溝通篇
第七章 上司溝通
第一節 認清上司
一、 摸清上司的類型
【案例7-1（1）】戴笠的故事
二、 上司的DISC類型
三、 上司所在組織的特征
第二節 主動溝通
一、 端正態度： 做飽滿謙遜的“稻穗”
【案例7-2（1）】謙遜有禮， 放低姿態
二、 主動結盟： 形成長期利益共同體
【案例7-2（2）】國王與占星大師的故事
三、 強化信任： 建立上司管理的基石
【案例7-2（3）】蕭何與劉邦的故事
四、 認清形勢： 把握上司管理的關鍵
【案例7-2（4）】溝通是一門學問
五、 主動彙報： 掌握上司管理的重點
六、 講好故事： 提升上司管理的能力
【案例7-2（5）】臣請不知
第三節 積極應對
一、 應對DISC上司
二、 應對女性上司
【案例7-3（1）】“難以忍受的女上司”
三、 應對不軌上司
四、 應對年輕上司
五、 應對暴躁上司
【案例7-3（2）】“夢魘”般的上司
六、 應對自負上司
【案例7-3（3）】瞎指揮的廣告部經理
【案例7-3（4）】誘導上司自我否定
【案例7-3（5）】把拍板的快感留給上司
七、 應對陰險上司
【案例7-3（6）】上司的秘密任務
思考題
案例分析題
第八章 客戶溝通
第一節 客戶價值及關繫
一、 互聯網時代客戶日趨重要
【案例8-1（1）】數碼廠商的個性營銷， 娛樂營銷典型代表
【案例8-1（2）】今天隻有一名顧客
【案例8-1（3）】老干媽雄厚的現金流
【案例8-1（4）】九陽豆漿機的口碑效應
【案例8-1（5）】朝陽本色在客戶“逼迫”下的成長
二、 客戶關繫由員工關繫實現
第二節 客戶開發及管理
一、 營銷團隊溝通
【案例8-2（1）】陸強華的職業生涯
【案例8-2（2）】凱悅飯店平等的員工與總裁
【案例8-2（3）】培養老鷹而非鴨子
【案例8-2（4）】溝通不暢的營銷團隊導致工作效率降低
【案例8-2（5）】大雁的團隊合作
【案例8-2（6）】醫療用品銷售員的尷尬
【案例8-2（7）】營銷人李華面對財務部經理的質詢
二、 有效開發客戶
【案例8-2（8）】送禮送金不如送心
【案例8-2（9）】和總統做一筆小生意
【案例8-2（10）】“梅爾多”鐵錘
【案例8-2（11）】530的演奏
【案例8-2（12）】17歲的百萬富翁
三、 客戶溝通技巧
【案例8-2（13）】成功的銷售服務
【案例8-2（14）】喬?吉拉德的玫瑰花
【案例8-2（15）】我的醫生兒子
【案例8-2（16）】三支煙與一分鐘請求
第三節 客戶服務與策略
一、 貫穿企業的服務理念
【案例8-3（1）】用心經營自己的人際關繫
【案例8-3（2）】輕浮是營銷的大忌
【案例8-3（3）】糟糕的情緒
【案例8-3（4）】“芬克斯”酒吧的原則
【案例8-3（5）】我知道你是明星
【案例8-3（6）】割草小男孩的“詢問”
二、 企業不同階段的策略
【案例8-3（7）】迷茫的研發部
思考題
案例分析題
第九章 環境溝通
第一節 商業生態
一、 商業生態繫統的成員
二、 商業生態繫統的特性
三、 我國的商業生態繫統
第二節 政府溝通
一、 政府的條條與塊塊
【案例9-2（1）】A區安監局的條塊分割
二、 政府與企業的異同
三、 政府與企業的距離
【案例9-2（2）】晉商
【案例9-2（3）】胡雪岩沉浮錄
第三節 傳媒溝通
一、 網絡時代酒香還怕巷子深
【案例9-3（1）】善島食品的媒體營銷
二、 企業危機公關要巧借傳媒
【案例9-3（2）】無視公關， 自食惡果
【案例9-3（3）】危機公關， 轉危為機
三、 傳媒溝通需要注意的問題
第四節 供應商溝通
一、 供應商管理
二、 溝通的原則
三、 談判策略與技巧
【案例9-4(1)】中日農業設備價格談判
思考題
案例分析題
第四篇 親密溝通篇
第十章 家庭溝通
第一節 兩性與戀愛溝通
一、 女性的需求
【案例10-1（1）】何偉的煩惱
【案例10-1（2）】胡適的“新三從四德”
【案例10-1（3）】巴喬的愛情故事
【案例10-1（4）】金星最崇拜的人
【案例10-1（5）】失敗的競聘， 暖心的安慰
二、 男性的需求
【案例10-1（6）】朋友升職帶來的家庭矛盾
【案例10-1（7）】楊絳和錢鍾書的甜蜜生活
【案例10-1（8）】意外的贊美
【案例10-1（9）】妻子的態度影響男人的成敗
三、 戀愛的技巧
【案例10-1（10）】自信是“丑小鴨”變“白天鵝”的秘訣
【案例10-1（11）】宋菲的糾結――是走還是留
【案例10-1（12）】懂得贊美藝術的卡米拉
【案例10-1（13）】幽默的力量
四、 辦公室戀情
第二節 夫妻與家庭溝通
一、 新婚前後溝通風險
二、 夫妻是一場修行
【案例10-2（1）】都是“大方”惹的禍
【案例10-2（2）】強勢母親的影響
【案例10-2（3）】模範夫妻李大叔和李大嬸
【案例10-2（4）】苦惱的小芳
【案例10-2（5）】該不該向愛人“報備”
【案例10-2（6）】“網戀”讓婚姻走向終結
三、 妻子的溝通與行動
四、 丈夫的溝通與行動
【案例10-2（7）】父親在兒子成長中的角色
【案例10-2（8）】小蘭痛苦的婚姻生活
【案例10-2（9）】可怕的網絡遊戲
五、 家庭繫統溝通
【案例10-2（10）】特別的儀式
【案例10-2（11）】強勢的爸爸
【案例10-2（12）】“上門女婿”的痛苦境遇
【案例10-2（13）】一個80後媳婦寫給婆婆的信
【案例10-2（14）】玲玲的夢想
【案例10-2（15）】林肯的成長故事
【案例10-2（16）】霸道的“小少爺”
【案例10-2（17）】李禾禾的愛情故事
第三節 變故與重組溝通
一、 要成長不要輕易離婚
二、 離婚訴訟的溝通策略
三、 怎樣走出離婚的痛苦
四、 半路夫妻勝兒孫滿堂
【案例10-3（1）】兒女雙全卻孤苦無依的李老
【案例10-3（2）】兒孫滿堂卻不甚親近的老孫
思考題
案例分析題
參考文獻
後記

感謝您翻閱這本書！這是國內一本較早關注巧技能的管理溝通著作。

當您翻開本書時，距離事業發達和家庭幸福又近了一步！工作離不開溝通，家庭更離不開溝通。您喜悅時需要溝通分享，您煩惱時或許跟缺乏溝通的巧技能有關。

何謂巧技能？實質就是界於硬技能與軟技能之間的一種重要技能。簡單來說，當今時代一個人或一個企業，不會做也不會說，是三流；隻做不說（具備一些硬技能），隻說不做（具備一些軟技能），是二流；做得好又會說，是一流，這也就是巧技能提升的方向，懂得溝通的巧技能將成為時代的強者。

巧技能主要包括：（1）強而不霸，弱卻有心：巧者雖然擁有資源、權力、知識和技能等優勢，但不霸道、不張揚、不自大，能夠尊重、包容他人；巧者暫時弱小，卻能用心做事、用心溝通，能夠贏得自我成長的機會和空間。（2）溝通繫統，細節感人：巧者懂得溝通是一個繫統，包括語言的和非語言的溝通，行動的和非行動的溝通，上司溝通與下屬溝通，內部溝通與外部溝通等；巧者能把握思、記、聽、說、讀、寫、做時的細節，產生令人感動的效果。（3）尊重差異，展示特色：巧者能尊重彼此間的差異，並能在溝通過程中巧妙地展示自身的特色。（4）角色明確，換位思考：巧者明確自己在溝通中扮演的是信息發布者或信息接受者的角色，並能夠巧妙地進行換位思考。

巧技能，讓我們的性格穿上華麗與得體的外衣，讓我們的溝通更加成熟和高效，讓我們獲得家庭幸福和事業發達的法寶。巧者，方能通過管理溝通來適應日趨復雜的職場，並構築幸福快樂的人生。

與同類著作相比較，本書特色鮮明，主要體現在三大方面：

一是聚焦中國情境，將做事與說話有機結合起來。國內現有的溝通著作多為西方“舶來品”。中西有相通之處，但在溝通方面的差別還是很明顯的。打個不恰當的比喻，西方人好比“猴子爬樹”——直截了當，中國人則似“魚遊泳”——迂回婉轉。

筆者深入調研中國社會近二十年，前後在美國學習和生活兩年，在充分吸收管理溝通一般規律的基礎上，重點聚焦於中國管理情境，注重將做事與說話有機結合起來，幫助讀者在復雜職場中學會生存，並獲得自我成長，把握住晉升機會，平衡好工作與家庭的關繫，體現本書的實用性特色。

二是強化自我溝通、親密溝通與職場溝通的邏輯。知己知彼，纔能順暢溝通。“不識廬山真面目，隻緣生在此山中。”相較於西方人而言，中國人的自我認知、自我溝通非常缺乏，我們習慣將問題歸罪於外，極少從自我這裡查找可能的原因並加以改進。

每個人的自我，微觀上與原生家庭即自己出生或成長的家庭密切相關，原生家庭形成的溝通模式或溝通習慣會產生長久影響，正所謂“三歲看大，七歲看老”。中觀上看，自我會受到戀愛和婚姻關繫的調節，夫妻雙方從陌生、認識、相知、戀愛到身心的結合，可以說是一場最難的修行。試想，一個人連自己最親最愛的人都從不贊美，還會習慣性地贊美別人嗎？宏觀上講，自我還會受中國幾千年傳統文化尤其是“皇權文化”的影響，中國的皇權長期以來“一股獨大”，雖然朝代更替但仍“新瓶裝舊酒”，其內核是對權力的無限追逐、對自我的無情抵毀、對規則的無視存在，這些都會對溝通產生深刻的影響。

本書由四篇構成，第一篇為自我溝通篇，第二篇為內部溝通篇，第三篇為外部溝通篇，第四篇為親密溝通篇，因而本書既包括自我認知與溝通、自我成長與溝通、兩性與戀愛溝通、夫妻與家庭溝通等規律和技巧，又包括下屬溝通、團隊溝通、晉升溝通、上司溝通、客戶溝通、環境溝通等關鍵內容，展示本書的繫統性特色。

三是倡導通過“小故事、大道理”來提升巧技能。為什麼《西遊記》家喻戶曉？為什麼《聖經》全世界有如此多的讀者？其中的奧秘是故事。一個優秀領導者大都善於講故事。早在2005年，喬布斯在贊美聽眾和自我嘲諷之後，一句“我今天沒有大道理，隻有三個小故事”，便開始了在美國斯坦福大學的著名演講，給世人留下深刻印像。

我們倡導通過“小故事、大道理”的方式來學習管理溝通中的巧技能。本書共有200多個故事，包括我們解剖的周邊故事、令人深思的哲理故事及古今中外的名人故事三大類，顯示本書的趣味性特色。

概而言之，本書由“強而不霸，弱卻有心”、“溝通繫統，細節感人”、“尊重差異，展示特色”、“角色明確，換位思考”四大巧技能貫穿始終，並力求在實用性、繫統性、趣味性等三方面形成特色。開卷有益，這本書能幫助您成長為復雜職場中管理溝通的巧者。

劉平青