本書根據連鎖零售企業門店營運的主要工作內容編寫，在項目課程開發理論的指導下設計了戰略篇、組織篇、營運篇、物流篇、信息篇、安全篇和網店篇等7篇、27個學習型項目。以連鎖零售企業門店（大賣場、百貨商店、購物中心、專營店和便利店等四種主要的實體店業態和網店）經營管理必備的理論知識和崗位技能為主線，以實用技能訓練為核心，以大量取自門店運營實踐案例為補充，通過對典型實踐性問題的提出及相應情境的創設，讓學習者"在學中做、在做中學”，循序漸進地掌握門店營運管理，實現從學習者向職業者的角色轉換。

目錄

第一篇規劃篇
項目一 認知連鎖門店管理的主要內容 1
任務一 連鎖門店及營運管理 2
一、連鎖門店的特征和功能 2
二、連鎖門店營運管理的目標和意義 4
三、連鎖門店營運管理的主要內容 6
四、連鎖經營的主要業態 8
任務二 認知連鎖企業組織結構設計 11
一、連鎖企業組織結構設計的內涵 11
二、連鎖企業組織結構設計的意義和原則 11
三、連鎖企業組織結構設計的內容和流程 13
任務三 總部和門店的組織結構設計 14
一、總部的組織結構設計 14
二、門店的組織結構設計 17
任務四 熟知連鎖門店人事管理 18
一、連鎖門店員工配置方法 18
二、連鎖門店員工排班與會議管理 21
三、門店員工招聘與培訓管理 25
四、門店員工績效考評和薪酬管理 28
課後訓練 34
項目二 門店規劃與設計 36
任務一 認識門店布局 37
一、門店布局的目的 37
二、門店布局的原則 38
三、門店布局的總體設計 39
任務二 設計賣場布局 41
一、設計門店通道 41
二、設計顧客流動線路 44
三、劃分賣場區域 49
四、磁石點理論 55
任務三 創造門店空間 57
一、門店氣氛的設計 57
二、門店櫥窗的設計 60
三、商品展示技術 64
課後訓練 66
項目三 陳列門店商品 69
任務一 認知門店商品陳列 70
一、商品陳列的內涵 70
二、門店商品的配置 72
三、商品陳列的區域和工具 77
任務二 掌握門店商品陳列的方法 81
一、商品陳列的原則和流程 81
二、商品陳列的主要方法 88
課後訓練 93

第二篇營運篇
項目四 認知消費者的購買行為 95
任務一 認知人口變化的影響 96
一、人口及相關概念 96
二、人口變化的影響 98
任務二 影響消費決策的因素 100
一、消費者價值 100
二、消費者購買行為 101
三、影響消費者購買決策的因素 104
課後訓練 109
項目五 商品定價管理 111
任務一 商品的價值理論 112
一、商品價格和價值 113
二、一般均衡和全面均衡 114
三、特殊價格 115
任務二 商品的定價目標及影響因素 116
一、商品的定價目標 116
二、影響商品定價的因素 117
任務三 商品定價 119
一、商品定價理論 119
二、商品定價基礎 121
三、商品定價步驟 121
四、商品定價方法 124
課後訓練 127
項目六 門店商品促銷管理 130
任務一 門店商品促銷活動策劃 131
一、認識門店促銷 131
二、門店促銷策劃的步驟 132
任務二 門店商品促銷活動方式 139
一、營業推廣 140
二、人員促銷 144
三、廣告促銷 145
四、公共關繫促銷 150
任務三 門店商品促銷活動實施 151
一、人員方面 151
二、促銷商品方面 152
三、廣告宣傳方面 153
四、賣場氛圍布置 153
任務四 門店商品促銷活動評估 153
一、促銷評估的目的 153
二、促銷評估的內容 154
課後訓練 157
項目七 門店客戶服務管理 159
任務一 認識門店顧客服務 160
一、顧客服務的內涵 160
二、門店員工基本素質要求 161
任務二 熟知門店理貨作業 162
一、理貨員的崗位職責 162
二、理貨員的作業安排 163
三、理貨員的作業要領 164
任務三 熟知門店收銀作業 168
一、營業前的工作流程 168
二、營業中的工作流程 169
三、營業後的工作流程 172
四、收銀差異處理 174
任務四 處理顧客投訴 175
一、顧客抱怨問題的類型 175
二、處理顧客投訴的原則 178
三、處理顧客投訴的方式 179
四、處理顧客投訴的步驟 180
課後訓練 184
第三篇信息篇
項目八 門店商品盤點管理 186
任務一 認知門店商品盤點 187
一、商品盤點的內涵 187
二、盤點的基礎工作 188
三、盤點前的準備工作 194
任務二 商品盤點作業實施 196
一、盤點作業流程 196
二、盤點的作業實施 197
三、盤點作業的注意事項 199
四、盤點結果的分析和處理 201
課後訓練 204
項目九 門店訂貨、收貨及存貨管理 206
任務一 商品ABC分類管理 207
一、ABC分類管理概述 207
二、ABC分類法的運用 209
三、ABC分類管理 211
任務二 訂貨、進貨作業管理 213
一、訂貨作業管理 213
二、進貨作業管理 216
任務三 收貨作業管理 217
一、收貨作業的原則與責任 217
二、收貨作業的規範與程序 218
任務四 存貨作業管理 219
一、倉庫作業管理 219
二、退換貨及調撥作業管理 220
課後訓練 222
項目十 門店經營績效評估 224
任務一 認知門店經營績效 225
一、門店的經營目標和作用 225
二、門店經營目標的評價內容 226
任務二 熟知門店經營績效的評估指標 228
一、門店經營績效評估標準 228
二、門店經營績效評估的資料來源 229
三、門店經營績效的評估指標 231
任務三 改善門店的經營績效 243
一、安全性改善 243
二、收益性改善 243
三、銷售性改善 244
四、效率性改善 245
課後訓練 245
第四篇 安損篇
項目十一 門店安全管理 247
任務一 認知門店安全管理 248
一、門店安全管理的概念和意義 248
二、門店重要部位的安全管理 249
三、門店安全管理的組織機構 250
四、門店安全事故的處理 251
任務二 門店職業安全管理 255
一、員工與顧客的安全管理 255
二、門店環境的安全管理 258
任務三 門店食品安全管理 262
一、食品安全的內涵 262
二、食品安全管理的核心價值觀 264
三、食品安全管理的主要內容 268
任務四 消防安全管理 273
一、發生消防安全事故的原因 273
二、門店消防管理的內容 274
三、門店消防人員的工作職責 278
四、消防檢查與消防演習 278
課後訓練 280
項目十二 商品損耗管理 283
任務一 認知商品損耗 284
一、商品損耗概述 284
二、商品損耗的計算 285
任務二 商品損耗的防範 287
一、商品防損體繫的建立 287
二、商品損耗的分類 288
三、商品損耗的防範及處理 290
任務三 商品防損技術的應用 292
一、閉路電視監控繫統 293
二、報警繫統 293
三、無線射頻識別技術 294
課後訓練 296
參考文獻 298

前言

《連鎖企業門店營運管理》是高職高專院校連鎖經營專業的核心課程，學好本課程，能夠幫助學生初步掌握連鎖企業門店營運的技能，為勝任連鎖企業門店營運部門相關崗位工作打下良好的基礎。

全書結構由多年從事連鎖經營專業教學和研究的老師與知名連鎖企業的專家共同制定，以大型連鎖超市營運管理必備的理論知識和崗位技能為主線，將全書分成四篇十二個學習型項目進行編寫，分別是：“規劃篇”，包括項目一認知門店組織管理、項目二規劃門店布局、項目三陳列門店商品等三個項目；“營運篇”，包括項目四分析消費者購買行為、項目五商品定價管理、項目六商品促銷管理、項目七門店客戶服務管理等四個項目；“信息篇”，包括項目八門店商品盤點管理、項目九門店收貨及存貨管理、項目十門店經營績效評估等三個項目；“安損篇”，包括項目十一門店安全管理和項目十二商品損耗管理等兩個項目

參與編寫書籍的人員既有專業老師，也有連鎖企業的管理人員。專業教師有著良好的專業知識和素養，具有豐富的教學經驗，管理人員有豐富的實踐經驗，因此本書在理論與實踐相結合、突出實踐性教學和案例教學方面具有明顯的優勢，如許多案例、數據和技能訓練都選自企業的內部真實資料，許多圖片老師去各個賣場拍攝的一手資料等。

本書結構完整、案例豐富，最大的特點是突出了技能訓練。本書采取項目式的體例，即把大型連鎖超市營運管理的主要工作內容分解成十二個項目，每個項目中有若干任務，每個任務中有閱讀材料，任務後有精心設計的實用技能訓練，使學習者通過閱讀理解和訓練，掌握任務中的知識點，循序漸進地全面掌握連鎖企業門店營運管理的主要工作技能，實現學習者向職業者的角色轉換。

此外，書中另一個亮點是配有二維碼，讀者通過掃一掃二維碼即可觀看到相關的授課視頻和圖片資料，增加了學習的即時性和趣味性。

本書由廣東農工商職業技術學院範征擔任主編，長沙師範學院喻文丹、長沙職業技術學院喻合擔任副主編，湖南科技職業學院盧芳和李曉燕參與了編寫。編者具體分工為：範征編寫了項目二、項目三、項目五；喻文丹編寫了項目六和項目七；喻合編寫了項目一、項目四和項目九；盧芳編寫了項目八和項目十；李曉燕編寫了項目十一和項目十二。全書的編寫大綱和總體框架由範征提出，並負責統稿、各章節內容協調和修改定稿工作，湖南千惠連鎖商貿有限公司副總經理曹升洋擔任本書主審。

此外，對參與本書第一版和第二版編寫工作的老師、責任編輯王瀋婷表示感謝！

本書在寫作過程中，得到了湖南千惠連鎖商貿有限公司副總經理曹升洋先生的大力支持，電子工業出版社編輯朱干支為本書統稿和出版付出了辛勤勞動，在此表示特別感謝！

由於編者水平有限、編寫時間緊迫，書中難免存在一些錯誤和缺點，懇請各位讀者批評指正。

編者

2017年3月