硅谷戰略與創新咨詢專家、暢銷書《跨越鴻溝》作者傑弗裡·摩爾推薦！Salesforce全球客戶成功總裁布萊恩·米勒姆作序推薦！建立客戶成功團隊的專業指導手冊！做好企業客戶的項目交付和全生命周期管理，贏得下一個商業時代！

◆硅谷戰略與創新咨詢專家、暢銷書《跨越鴻溝》作者傑弗裡·摩爾推薦

◆Salesforce全球客戶成功總裁布萊恩·米勒姆作序推薦
◆谷倉學院總顧問、原京東大學執行校長馬成功推薦
◆硅谷客戶成功公司Gainsight首席客戶官親撰
◆阿裡巴巴集團資深客戶成功經理翻譯
◆四大方面解讀如何做好客戶成功經理，建立客戶成功團隊
◆做好企業客戶的項目交付和全生命周期管理，客戶成功是企業成功的重中之重
◆建立客戶成功團隊，贏得下一個商業時代

在20世紀迎來互聯網的時代中，產品是王道，一切都圍繞著產品經理；今天，我們處於客戶至上的時代，客戶為王，一切都得圍繞著客戶成功經理（CSM）。這是一種新的角色。本書由SaaS領域著名的Gainsight公司高層主導撰寫，Gainsight無疑是客戶成功的思想領袖。這本指南教會你如何規模化開展客戶成功，提高客戶留存率。客戶成功是一門科學，而不僅僅是人際交往的藝術。這本書能夠幫助現代企業和傳統企業引入 “客戶成功”理念，培養和管理人纔隊伍。本書解讀了如何做好客戶成功經理、如何建立和管理客戶成功團隊，包含四個方面創新內容：核心技能、工作流程、團隊組建和管理、職業發展路徑。

（美）阿什溫·溫德雅南桑 （Ashvin Vaidyanathan），客戶成功公司Gainsight首席客戶官，組建了客戶成功團隊（CSMs），目前管理客戶成功團隊、專業服務團隊和支持團隊。曾在麥肯錫從事市場營銷、銷售和客戶體驗轉型方面的咨詢工作，在多個行業(軟件、半導體、銀行和出版業)從事過客戶服務工作，在招聘和推廣CSMs方面積累了豐富的知識和經驗。

（美） 魯本·拉巴戈（Ruben Rabago），Gainsight公司首席策略師，負責從項目的專業角度監督Gainsight在Pulse投資組合內的全球業務，包括全球性會議、首席客戶官峰會、各種演講活動，以及Pulse學院項目（通過直播和在線課程、針對大學的課程擴展和指南，以及行業內最受重視的專業CSM認證項目）他在組建和領導客戶成功團隊、專業服務團隊、支持團隊以及產品團隊方面有二十多年的經驗，這些團隊服務於傳統公司以及SaaS公司（包括WebMD, Carefx, Harris Corp, Sage Software, 和WebPT），他還幫助三家成功的創業公司獲得大公司的收購。

鮑荟伊，上海彙翼信息科技有限公司（阿裡巴巴集團）客戶成功經理。2017年起加入 Teambition，擔任客戶成功經理，負責華東區域的中大型企業客戶的項目交付和全生命周期管理，2019年 Teambition 加入阿裡巴巴集團。

在20世紀迎來的互聯網時代中，產品仍然是王道，一切都圍繞著產品經理。今天，我們處於客戶至上的時代，客戶為王，一切都得圍繞著客戶成功經理（CSM）。這是一種新的角色，這將使得《客戶成功經理職業發展指南》在全球範圍內成為一本及時和受歡迎的書籍。這本書內容全面、準確，飽含知識，是任何擔任這一職務、管理客戶成功經理或即將進入這個職業人士的必讀內容。
——傑弗裡·摩爾，硅谷戰略與創新咨詢專家，暢銷書《跨越鴻溝》的作者

商業成功=客戶成功。當企業意識到這個事實時，他們會想要這本手冊！——特雷斯·塔克，BlackLine創始人兼首席執行官

Gainsight無疑是客戶成功的思想領袖。這本指南會教你如何規模化開展客戶成功，提高客戶淨推薦值評分和客戶留存的營收，並在競爭中脫穎而出。客戶成功應該是一門科學，而不僅僅是一門藝術。這本手冊會幫助你意識到這一點。
——傑森·M.萊姆金，SaaStr創始人兼首席執行官

大家都同意客戶成功對每家公司都是有價值且可盈利的目標，可惜執行問題會對其形成阻礙。執行的核心是客戶成功經理。本書最全面地講述了要成功地大規模實施客戶成功的關鍵步驟。特別是對於客戶成功經理來說，這本書不僅說明了需要做什麼，而且說明了如何做和為什麼要做。阿什溫和魯本將來自Gainsight的豐富經驗和業內一些頂級客戶成功高層的重要見解結合在一起，寫出了一本應該出現在每一位客戶成功專業人士心裡和辦公桌上的書。
——J.B.伍德，TSIA總裁兼首席執行官

想像一下，拉姆齊、凱勒、杜卡斯、波登、布魯門撒爾（譯者注：均為世界名廚）合著了一本《成為廚師的終極指南》。這些當代客戶成功運動的先鋒就像這樣，幫助嶄露頭角的客戶成功從業者們贏得“廚師帽”。這本可靠的“烹飪指南”為業務增長中最重要的“菜譜”之一——客戶成功組織而生。
——傑·西蒙斯，Atlassian總裁

《客戶成功經理職業發展指南》是各個層級的客戶成功經理從業者的必讀書籍。以客戶為中心應該是公司總體戰略的關鍵組成部分。企業逐漸認識到這一點，因此客戶成功經理在各行業的影響力也在不斷增強。這本獨一無二的指南來自該領域的權威專家，旨在為從業者提供可執行的見解和建議，以幫助他們推動公司的發展並獲得自身職業的成功。這是面向客戶的專業人士必讀的書！
——亞米尼·蘭根，Dropbox首席客戶官

客戶成功是任何訂購業務的關鍵組成部分。這不僅關乎技術，還關乎如何確保用戶和公司從你的產品中獲得持續的商業價值。許多組織正在努力定義如何最好地做到這一點。阿什溫和魯本做了一份令人難以置信的工作，他們將帶領你一步一步地定義並建立一個成功的客戶成功團隊。對於任何期待理解客戶成功在訂閱經濟中所發揮的關鍵價值的創始人、首席執行官、企業高管和客戶成功專業人士來說，這是必讀的書。
——克裡斯蒂娜·科斯莫夫斯基，Slack副總裁，客戶成功全球主管

阿什溫和魯本為在客戶成功領域工作的人——或者實際上任何與客戶打交道的人提供了不可錯過的內容。部分公司固守過去，仍在尋找在客戶關繫中使人變得自動化的方法。而那些將贏得下一個商業時代的公司知道，由技術驅動的人將永遠處於關繫的中心位置，這個人就是客戶成功經理，這本獨一無二的指南中包含要贏得長期客戶所需要的內容。
——尼克·梅塔，Gainsight首席執行官，《客戶成功》共同作者

《客戶成功經理職業發展指南》是非常重要的資源，能夠幫助那些身處客戶
成功領域，或試圖更好地理解它的人。阿什溫和魯本在這個領域摸爬滾打，並肩作戰，他們了解客戶成功的必要性和挑戰。客戶成功團隊和客戶成功經理職能對你的企業長期成功至關重要，所以這是一線實際工作者和領導層的必讀之書。
——丹·斯坦曼，Gainsight歐洲、中東和非洲地區總經理，《客戶成功》共同作者

客戶成功將爆發式地增長為未來十年最令人興奮和最有回報的職業之一，我們需要為客戶成功專業人員提供權威的指南。《客戶成功經理職業發展指南》用從業者的專業見解，和該領域兩位知名專家（阿什溫和魯本）所擁有的令人驚嘆的思想領導力來滿足這一需求。這不僅是提供給客戶成功從業者，也是任何希望建立以客戶為中心的團隊的人士的必讀之書。如今客戶面臨著過多的選擇，他們在決定與誰建立長期合作關繫的過程中處於主導地位，因此建立以客戶為中心的團隊是企業興旺發展的關鍵。
——文迪·C.斯特吉斯，Yext Europe首席執行官

在這個以客戶為中心的數字時代，《客戶成功經理職業發展指南》不僅適用於面向客戶的團隊。從產品團隊和開發人員，到市場營銷機構和銷售部門，每個人都將洞察客戶的想法，從而能夠做出為客戶帶來更好結果的決策。
——亞倫·萊維，Box首席執行官兼聯合創始人

多年來，人們一直試圖抓住客戶成功和客戶成功專家角色的本質。阿什溫和魯本的《客戶成功經理職業發展指南》旨在為客戶成功經理、客戶成功專家和高層的日常工作提供專業指導。在我從事客戶成功行業的多年中，這是第一本包含了一切為取得成功所需的有價值信息的書。
——瑞秋·奧斯頓，BetterCloud首席客戶官

第一部分什麼是客戶成功？為什麼客戶成功是一種偉大的職業？
1客戶成功經理：一種新職業的誕生
2定義客戶成功經理的角色

第二部分優秀客戶成功經理的核心技能
3客戶成功經理的一天
4不斷發展的商業世界所需要的客戶成功技能
5學習如何與客戶產生共鳴並建立關繫

第三部分將客戶成功付諸實踐
6為客戶會面做好準備，像解決問題的顧問一樣提問
7定義客戶成果之旅
8用關鍵時刻來運作你的客戶旅程
9使用客戶健康分值來管理客戶
10客戶之聲與技術觸達策略
11幫助客戶實現他們的業務目標
12通過會面、積極的風險管理、客戶流失分析、擴張和宣傳來推動收入增長

第四部分讓最優秀的客戶成功經理留下來並不斷成長
13管理客戶成功團隊
14為客戶成功經理創造職業路徑
結論

這就是你選擇客戶成功作為職業的原因。即使是它選擇了你，你也要為自己加油打氣，因為客戶成功經理是21世紀最熱門、最有前途的現代職業之一。尤其是那些基於訂閱模式的公司，發現沒有它就無法生存。那些將客戶成功作為一種實踐的公司比他們的競爭對手增長得更快。毫無疑問，客戶成功經理的角色是這場數字化轉型的中心。
從高管的角度來看，擁有一個有效的客戶成功經理團隊可以使公司的價值最大化，因為從現有客戶中產生收益比獲得新的客戶更高效。這種增長很大程度上歸功於客戶成功經理與現有客戶建立了非常重要的關繫，並為他們創造了價值。基於這個結果，企業也在發生改變。他們正在轉變並邁向客戶成功。這對於現在或將來從事客戶成功的你來說意味著什麼呢？無窮無盡的機會！

由於當前的業務環境，客戶的需求已經發生了變化。客戶期望的是結果，而不僅僅是完成交易。企業已經意識到，他們必須通過實現產品承諾和滿足客戶期望的方式來提供價值。讓我們進入客戶成功的時代吧！客戶成功的職能是連接客戶期望、客戶所獲得的體驗和最終客戶留存率的橋梁。因此，客戶成功現在是對公司成長最重要的貢獻者之一。2016年，麥肯錫公司發表了一份題為《快速成長或緩慢死亡：專注於客戶成功以推動成長》的報告。報告總結說：“最終，對客戶成功的關注不僅加速了收入增長，還創造了一個更高效、更有效的走向市場的組織。”

盡管這個新興行業令人興奮，但很多人隻是發現了這個新的工作角色和職能。你可能是一位期望提升業務的高管，或者是一位希望提升技能的客戶成功經理。還有些人渴望進入一個相對容易進入的行業。無論你的起點是什麼，都要充滿激情！這個相對較新的職業並不隻是一時的流行，各行各業的公司都采用了這種方法。客戶成功專家也並不是對現有職位的重新命名。客戶成功是一種新的思維模式，而客戶成功經理的角色就是這種思維模式的代表。

大家都知道，客戶成功已經成為一個公司增長引擎的關鍵因素。Redpoint的風險投資家、SaaS性能專家湯馬斯·通古斯（Tomasz Tunguz）在他的博客中總結了他在一場研討會中發表的結論。他說：“客戶成功是通過增加收入增長，減少資本需求，開發更好的產品，從而留住更多的客戶來改變SaaS公司。”客戶成功運動的萌芽可能始於SaaS和訂閱模式，但它正開始滲透到幾乎每個行業和業務部門。

Adobe就是一個很好的例子，他們充分利用功能和數字的轉型專注於打造客戶的業務，從典型的傳統軟件交付方法轉變為基於訂閱授權的模式，其結果是驚人的。《舊金山紀事報》（San Francisco Chronicle）的托馬斯·李（Thomas Lee）在2017年的一篇文章中捕捉到了Adobe的復蘇，他寫道：“Adobe曾被斥為‘過時的盒裝桌面軟件時代遺跡’，但在短短 3年時間裡，它已轉變為一家為其他大型企業服務的雲計算公司。”

這一大膽的舉措使 Adobe能夠更快地擴展規模，並為其業務和客戶提供更大的靈活性，從而使其平臺產品的使用量顯著增加。當然，他們有一個了不起的客戶成功團隊，助推了這種增長！2019年3月27日，Adobe首席執行官山塔努 ·納拉延（ Shantanu Narayen）在 Adobe峰會上發表主旨演講時指出：“訂閱模式將客戶體驗置於首位和中心。我們成為一家擁抱永遠在線的數字業務的公司，為客戶提供源源不斷的創新，每一天都致力於開發客戶的業務和建立信任。”

1999年，我加入了一家位於舊金山的初創公司，這家公司有一個另類的想法，就像亞馬遜在線上賣書一樣，它可以通過雲賣商業軟件。不用說，我的朋友們都認為我瘋了。盡管看起來很瘋狂，我還是投入了新的冒險。我是Salesforce的第13名員工，也是該公司招聘的第2名銷售人員。

我很快意識到，在雲計算中做生意需要完全不同的思維模式。 Salesforce創建的訂閱模式的本質使得，如果客戶覺得他們沒有從我們提供的客戶關繫管理技術中獲得價值，很容易就會離開。那時沒有定義和主導軟件行業預置解決方案的長期、綁定的合同。我們知道，如果我們的續費率朝著錯誤的方向發展， Salesforce將無法生存太久。

從早期開始，我們看到續費率朝著錯誤的方向發展，便知道我們需要從根本上改變與客戶的互動方式。我們很快明白，我們的成功與客戶的成功密不可分。我們必須找到更好的方法讓他們成功。

那次危機實際上幫助我們專注於為客戶解決問題，反過來，我們創造了一個新的崗位。Salesforce創建了一個特別專注於確保客戶從使用我們的產品中獲得最大價值的角色。
這個角色就是客戶成功經理（CSM）。

從那時起，我們創建了一個客戶成功團隊。他們的全部工作就是解決客戶的擔憂，幫助客戶更好地使用我們的技術，收集關鍵的反饋信息，以便我們改進產品。這些人有專業知識、解決問題的能力和溝通技巧，他們成為客戶值得信賴的顧問。

如今，我們的客戶成功經理骨干已經成為客戶成功團隊的重要組成部分，該團隊擁有 7000多名員工，致力於推動公司 15萬名以上客戶的成功。所以，當阿什溫和魯本第一次告訴我他們在寫一本關於客戶成功的新書時，我期待寫作內容能專注於客戶成功經理在推動增長、增加留存和減少流失方面所扮演的重要角色。他們都是完美的專業人士，都知道在這個數字化轉型的時代如何實現客戶成功的第一手信息。

我很興奮地看到，他們超出了我的預期，為全球各地的客戶成功經理們提供了權威的工作手冊。《客戶成功經理職業發展指南》解釋了如何進入這個快速增長的職業，並描述了要成為真正偉大的客戶成功經理所需的核心技能。這本書還探討了客戶成功經理如何實現成功，以及企業如何吸引和留住客戶成功的頂級人纔。

這本書是一個全面的總覽，我相信它會吸引，從初級從業者到首席客戶官，每一個在職業生涯不同階段的客戶成功經理。

布萊恩·米勒姆 Salesforce 全球客戶成功總裁