●序一
序二
前言
上編 服務設計理論探索
1 服務研究的多學科圖景
1.1 經濟學視域下的服務研究
1.1.1 研究脈絡：服務活動—服務產業—服務經濟
1.1.2 經濟學視角下“服務”的概念辨析
1.2 管理學視域下的服務研究
1.2.1 研究脈絡：管理服務—服務營銷—服務管理
1.2.2 服務營銷中的服務定義
1.2.3 服務管理中的服務定義
1.3 服務工程與服務科學
1.3.1 研究脈絡：服務工程服務科學服務學
1.3.2 服務科學視角下的“服務”概念
1.3.3 服務工程視角下的“服務”概念
1.4 “服務”概念的多學科比較
2 服務設計的設計學輪廓
2.1 設計學視域下的服務研究
2.1.1 研究脈絡
2.1.2 概念辨析
2.2 服務設計的多學科比較
2.2.1 服務設計涉及的五個方面
2.2.2 服務設計的關注點
2.3 定義“服務設計”
2.3.1 服務設計的定義
2.3.2 “服務設計”定義的學理依據
3 服務設計的方法學脈絡
3.1 服務設計的方法
3.1.1 服務設計方法的數據采集
3.1.2 服務設計方法分類的維度
3.1.3 服務設計方法的分類
3.2 服務設計方法的分析及其可視化
3.2.1 單維度分析
3.2.2 雙維度分析
3.2.3 三維度分析
3.3 服務設計的一般程序
3.3.1 Live Work的服務設計流程
3.3.2 IDEO的服務設計流程
3.3.3 Engine的服務設計流程
3.3.4 服務體驗工程的設計流程
3.3.5 服務設計流程比較
下編 服務設計案例研究
4 服務設計案例研究之“醫”
4.1 強化門診護理服務設計
4.1.1 背景簡介
4.1.2 用戶與利益相關者分析
4.1.3 服務提供與商業模式分析
4.1.4 服務流程與服務場景分析
4.1.5 服務創新及其價值
4.2 “人民的藥房”服務設計
4.2.1 背景簡介
4.2.2 用戶與利益相關者分析
4.2.3 服務提供與商業模式分析
4.2.4 服務流程與服務場景分析
4.2.5 服務創新及其價值
5 服務設計案例研究之“食”
5.1 漢莎天廚兒童餐飲服務設計
5.1.1 語境分析
5.1.2 目標用戶與利益相關者分析
5.1.3 服務提供與商業模式分析
5.1.4 服務流程與服務場景分析
5.2 K Pro輕食服務設計
5.2.1 語境分析
5.2.2 目標用戶與利益相關者分析
5.2.3 服務提供與商業模式分析
5.2.4 服務流程與服務觸點
5.2.5 服務體驗與服務價值
5.3 “每日餐桌”服務設計
5.3.1 語境分析
5.3.2 目標用戶與利益相關者分析
5.3.3 服務提供與商業模式分析
5.3.4 服務流程與服務觸點
5.3.5 服務評價
6 服務設計案例研究之“住”
6.1 YOU+國際青年社區服務設計
6.1.1 語境分析
6.1.2 目標用戶與利益相關者分析
6.1.3 服務提供與商業模式分析
6.1.4 服務流程與服務場景分析
6.1.5 服務繫統及其創新
6.2 “青銀共居”服務設計
6.2.1 背景簡介
6.2.2 目標用戶與利益相關者分析
6.2.3 服務提供與商業模式分析
6.2.4 服務流程分析
6.2.5 服務場景分析
7 服務設計案例研究之“行”
7.1 歐洲鐵路公司服務設計
7.1.1 語境分析
7.1.2 目標用戶與利益相關者分析
7.1.3 商業模式與服務提供
7.1.4 服務流程與服務場景分析
7.2 神州“孕媽專車”服務設計
7.2.1 語境分析
7.2.2 服務提供與利益相關者分析
7.2.3 服務流程與服務場景分析
7.2.4 服務要素與規範
7.2.5 服務體驗與服務價值
8 服務設計案例研究之“遊”
8.1 cAir家庭旅行服務設計
8.1.1 語境分析
8.1.2 目標用戶與利益相關者分析
8.1.3 服務提供與商業模式分析
8.1.4 服務流程與服務觸點
8.2 迪士尼世界度假村服務設計
8.2.1 背景介紹
8.2.2 目標用戶與利益相關者分析
8.2.3 服務提供與商業模式
8.2.4 服務流程與服務觸點
附錄

服務經濟和體驗經濟的發展催生了“服務設計”這一新興實踐。本書上編為“服務設計理論探索”，全面展現了服務研究的多學科圖景和方法學脈絡，尤其是在服務經濟、服務產業、服務營銷、服務管理、服務工程、服務科學、服務設計等諸多概念的辨析與比較巾，清晰界定了“服務”和“服務設計”。下編為“服務設計案例研究”，從“醫”“食”“住”“行”“遊”五個主題，深入解析了10餘個服務設計經典案例。附錄中還介紹了60餘種服務設計的常用方法。本書理論研究視野寬闊、脈絡明晰，案例研究主題新穎、分析透徹，服務研究者、服務創新者、設計研究者、設計實踐者、設計教育者等均可從中獲得不同的視角和啟悟。本書也可作為服務設計研究生和本科生課程的教學參考。