1、未來的各行各業，都是服務業。想要成功，你一定要選修“服務”這堂課！此次我們引進麗思卡爾頓酒店原日本分社社長高野登寫的“麗思卡爾頓酒店的不傳之秘”3本書，《超越服務的瞬間》《紐帶誕生的瞬間》《抓住人心的服務實踐手冊》，這三本書分別於2005年、2008年、2010年在日本出版，一步一步地從不同角度深入揭示了麗思卡爾頓的高質量服務和溝通是如何做到的，告訴讀者，麗思卡爾頓酒店式的服務與溝通每個人都能做到。日語版作為暢銷書和長銷書在日本熱賣，第1本書在日本累計55次印刷銷量達30多萬冊，3本等

●第1課 服務，從認真回應顧客開始
麗思卡爾頓的工作之道——在感謝聲中成長
1.1成為顧客進人夢鄉前的美好回憶
1.2主動關心顧客是一切互動的開始
1.3不對顧客說不
1.4故意請顧客幫忙也是種悅客服務
1.5過分堅持公司立場無法使顧客感動
第2課 服務，要創造感動的瞬間
麗思卡爾頓為何能夠創造“超越服務的瞬間”
2.1發揮團隊默契，創造優質服務
2.2提醒彼此，時時心懷感激
……
第3課 服務，是相信放諸四海皆準的信條
第4課 服務，是以熱情作為原動力
第5課 服務，是一門科學
第6課 服務，是從面試就開始的人纔傳承
第7課 服務，要靠學習纔不會消耗
第8課 服務，是洞察顧客未說出口的需求
第9課 服務，要像爵士樂即興演奏
第10課 服務，是向顧客學習
後記 朝下一個夢想的舞臺邁進

麗思卡爾頓幾乎就是很好酒店的代名詞。《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務的瞬間》第一次由麗思卡爾頓日本分社原社長高野登親自講授，通過十堂課，以講故事的形式娓娓道來，麗思卡爾頓如何款待顧客、如何實現超越服務的瞬間、麗思卡爾頓的信條是如何落實到每一個角落的等，從十個角度闡釋了麗思卡爾頓酒店是如何做到第一流服務的。麗思卡爾頓不以酒店服務自限，處處以“悅客服務(Hospitality)”為念。悅客服務，是一種令人感到貼心、親切且誠摯的招待。麗思卡爾頓致力提供的，不是豪華的設備或超越一般水平的服務技術，而是“真誠的款待”。顧客還沒說出口，服務就先做到，替每位顧客塑造獨一無二、值得回味的個人體驗。這是麗思卡爾頓獲得顧客一致贊賞的原因。此外，麗思卡爾頓把員工一並視為“顧客”的經營理念，旨在透過員工傳遞服務熱誠，讓“員工顧客”感受到酒店款待顧客的“心意”與“精神”。款待賓客理想的實現——超越服務的瞬間等