這是一本關於服務管理的書。這裡的管理，指的是設計服務、提供服務、評價服務。本書的寫作初衷是針對酒店、酒店等的商品價值中占重要比例的待客服務，但如今各行各業都在強調服務，可以說一旦人與人在商品交易活動中產生聯繫，服務便會應運而生。管理服務的關鍵在於服務的質與量，高質或量大都未必是上乘的服務。即便服務提供方為同一個人，人在感到精力充沛的上午和精疲力盡的傍晚提供的服務品質也會千差萬別，而要求不同的服務人員保持始終如一的服務更是難上加難。服務的重點在於保證設計好的服務質量，為顧客提供恆久不變的服務。
作者想通過本書讓閱讀本書的讀者明確迄今為止模糊的“服務”概念，幫助讀者了解實現提供始終如一的服務這一目標並不受場合，即使是臨時雇員居多的商家也能完美地實現這一目標。服務的內容奧妙無窮，形式多為實際應用問題，但在深刻地理解問題的本質、多次重復積累的經驗的基礎上我們就能找到實際應用問題的答案。本書等
