●目 一 存款業務銀行大堂服務 3 項目一 銀行大堂活期儲蓄存款客戶服務 5 任務一 整理儀容儀表，例行晨會 6 任務二 迎接客戶，提供活期儲蓄存款客戶服務 11 任務三 送別客戶 43 課堂練習———銀行大堂活期儲蓄存款客戶服務任務單 46 項目二 銀行大堂定期儲蓄存款客戶服務 51 任務一 參加晨會，規範禮儀 52 任務二 提供定期儲蓄存款客戶服務 57 任務三 處理投訴，送別客戶 67 課堂練習———銀行大堂定期儲蓄客戶服務任務單 7二 貸款業務銀行大堂服務 83 項目三 銀行大堂汽車貸款客戶服務 85 任務一 標準神態，接待客戶 86 任務二 提供汽車貸款客戶服務 92 任務三 處理投訴，挽留客戶 103 課堂練習———銀行大堂汽車貸款客戶服務任務單 110 項目四 銀行大堂個人綜合授信貸款客戶服務 112 任務一 梳理事項，接待客戶 113 任務二 提供個人綜合授信貸款客戶服務 118 任務三 處理投訴，送別客戶 127 課堂練習———銀行大堂個人綜合授信貸款客戶服務任務單 14三 代理業務銀行大堂服務 153 項目五 銀行大堂基金客戶服務 155 任務一 參加銀行晨會活動 156 任務二 禮貌用語，招迎客戶 158 任務三 處理投訴，送別客戶 172 課堂練習———銀行大堂基金客戶服務任務單 176 項目六 銀行大堂代理繳費客戶服務 181 任務一 崗位禮儀，開門迎客 182 任務二 提供代理繳費客戶服務 186 任務三 處理投訴，日終巡檢 193 課堂練習———銀行大堂代理繳費客戶服務任務單 200

本教材將《銀行大堂服務》課程所涉及的知識、技能和方法進行分解與重構。以銀行辦理三種業務的不同客戶的服務類型提供服務為載體， 將設計分一：存款業務銀行大堂服二：貸款業務銀行大堂服務；三：代理業務銀行大堂服務。各教學內容獨立，並依據學生認知水平和職業能力形成規律。本書不僅可以為中等職業學校金融專業的學生服務技能的專業核心教材，也可為其他財經類專業的學生選用。

張瑾 著

    （一）檢查銀行男士工作人員的儀容儀表 1.檢查銀行男士工作人員的儀容時需注意的內容項目 （1）發式:頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊;不染發，不剃光頭，不留長發;以前不掩額、側不蓋耳、後不觸衣領為宜。 （2）面容:忌留胡須，養成每天修面、剃須的良好習慣;面部保持清潔， 眼角不可有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔;保持鼻孔清潔，平視時 鼻毛不得露於孔外。 （3）口腔:保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。 （4）耳部:耳郭、耳跟後及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部:保持手部清潔，養成勤洗手、勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長於1mm。 （6）體味:勤換內外衣物，給人清新的感覺。 2.檢查銀行男士工作人員的儀表時需注意的內容 （1）西裝:著統一制服、領帶，干淨平整，無污漬、無破損;西褲褲腳長度以穿鞋後距等