本書是高等職業教育汽車營銷與服務專業規劃教材，主要內容包括：汽車維修服務接待崗位認知、客戶預約、客戶接待和車輛檢查、車輛問診和預檢、車輛修理和質檢、客戶車輛交付、不同維修業務的接待，共7個學習任務。本書主要供高職高專院校汽車營銷與服務專業、汽車運用技術、汽車檢測與維修專業教學使用。

●學習任務1汽車維修服務接待崗位認知
一、知識準備
二、任務實施
項目1維修服務接待流程的認知實踐
項目2維修服務接待崗位認知實踐
三、學習評價
學習任務2客戶預約
一、知識準備
二、任務實施
項目1電話預約定期維護的角色扮演
項目2電話預約制動器噪聲修理的角色扮演
項目3電話預約返工事宜的角色扮演
項目4確定並非客戶要求的預約日期和時間的角色扮演
項目5在接待預約過程中解釋定期維護的角色扮演
項目6在接待預約過程中解釋大修的角色扮演
項目7在電話預約過程中確認客戶信息的角色扮演
項目8向客戶推廣預約繫統的角色扮演…
三、學習評價
學習任務3客戶接待和車輛檢查
一、知識準備．．
二、任務實施
項目l問候和咨詢預約客戶
項目2問候和咨詢未預約客戶項目5在開始定期維護之前的解釋工作
項目6在開始返修前的解釋工作
項目7給失約客戶打確認電話，重新完成預約
項目8給失約客戶打確認電話，確認客戶失約原因
三、學習評價
學習任務4車輛問診和預檢
一、知識準備
項目1使用診斷工作單詢問客戶發動機失速問題
項目2使用診斷工作單詢問客戶車輛短促異響問題
三、學習評價
學習任務5車輛修理和質檢
一、知識準備
二、任務實施
項目l將車輛信息傳遞給技師
項目2從技師那裡收集有關附加工作的信息…
項目3征得客戶同意，以便追加維修工作
三、學習評價
學習任務6客戶車輛交付
一、知識準備
二、任務實施
項目客戶抱怨交車時未得到任何有關維修解釋的角色扮演
三、學習評價
學習任務7不同維修業務的接待
一、知識準備
二、任務實施
項目1維修維護類車輛業務的任務實施及角色扮演的方法
項目2故障維修類車輛業務的任務實施及角色扮演
項目3事故類車輛業務的任務實施及角色扮演
項目4服務顧問技能比賽
三、學習評價
參考文獻

本書是高等職業教育汽車營銷與服務專業規劃教材，主要內容包括：汽車維修服務接待崗位認知、客戶預約、客戶接待和車輛檢查、車輛問診和預檢、車輛修理和質檢、客戶車輛交付、不同維修業務的接待，共7個學習任務。本書主要供高職高專院校汽車營銷與服務專業、汽車運用技術、汽車檢測與維修專業教學使用。