●項目一 走進客戶服務 1
●任務一 認識客戶與服務 2
●一、服務的內涵及特點 2
●二、客戶的定義及分類 3
●技能訓練1-1 客戶價值計算 10
●技能訓練1-2 客戶價值分析 11
●技能訓練1-3 典型客戶分析 11
●任務二 了解優質的客戶服務 14
●三、優質客戶服務的內涵及特點 26
●技能訓練1-4 溝通能力測試 32
●四、優質客戶服務的構成 33
●技能訓練1-5 出色及糟糕客戶服務的體驗與分析 38
●項目小結 39
●習題 39
●項目二 分析目標客戶 41
●任務一 掃描市場環境 42
●一、宏觀環境變化對服務市場的衝擊 42
●技能訓練2-1 宏觀環境對服務市場衝擊分析 44
●二、網絡信息技術對客戶服務的挑戰 45
●三、我國客戶服務市場現狀及問題 49
●部分目錄
很好的客戶服務,既要胸懷客戶世界的“大格局”,又要掌握溝通服務的“小細節”;既要有方法論來鑄就神奇;又能讓執行力去排憂解難!本書設計的走近客戶服務、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關繫六個學習項目,內容結構新穎,理論觀點鮮明,通過配套繫列技能訓練及閱讀材料,讓學習者置身一線服務情境,邊學邊練,學用結合,從而逐步提升個人功力,不斷放大思維格局。本書配有電子教案、教學指南、技能訓練等教學資源,另附課堂遊戲、項目小結、思考練習及參考答案。本書可作為中、高職及應用型本科層次商科專業“客戶服務實務”“客戶服務與管理”“客戶關繫管理”等課程教材,也可作為中、不錯客服人員業務培訓用書。