●認知篇
●●任務1 前廳部的地位與主要任務
●任務2 前廳部員工的儀表規範
●●任務1 文檔管理
●任務2 客人投訴管理
●技能篇
●模塊一 電話總機服務
●任務1 電話轉接服務
●任務2 電話留言服務
●任務3 電話叫醒服務
●模塊二 商務中心與商務樓層服務
●任務1 商務中心服務
●任務2 商務樓層服務
●模塊三 客房預訂服務
●任務1 預訂的受理
●任務2 預訂的控制
●模塊四 前臺接待服務
●任務1 入住登記服務
●部分目錄

本書共分為10個模塊：認知前廳部、客房預訂業務、總臺接待業務、禮賓服務、問訊服務、電話總機服務、商務中心與商務樓層服務、收銀服務、前廳銷售管理和前廳部基層管理。每個模塊前均有知識與技能目標、情景導人，中間穿插知識鏈接和知識拓展，很後有案例分析與實訓操作可供學生學習和練習。

於玥 主編