作 者:王曉望 著
定 價:35
出 版 社:機械工業出版社
出版日期:2017年08月01日
頁 數:201
裝 幀:平裝
ISBN:9787111577867
●前言
●項目一認識客戶服務
●綜合實訓任務書
●任務一理解客戶服務
●任務二認識體驗經濟
●項目二受理客戶咨詢
●綜合實訓任務書
●任務一當面受理客戶咨詢
●任務二電話受理客戶咨詢
●任務三理解客戶滿意
●項目三促成客戶交易
●綜合實訓任務書
●任務一理解井回應客戶
●任務二發現並滿足客戶的潛在需求
●任務三用積極語言提升客戶體驗
●任務四創造客戶驚喜
●任務五提供個性化服務
●任務六真誠感動客戶
●項目四處理客戶投訴
●綜合實訓任務書
●部分目錄
本書作者具有多年企業工作經驗和一線教學經驗,在實踐中積累了大量的成果。這些經驗保證了本書結構設計的繫統性和實操性,以項目為載體將工作過程轉變為學習過程,並通過讓學生邊“理論”、邊“實操”、再總結的形式,引導學生自主學習,教師與學生實現充分的互動,體現了經管類一體化課程改革的新成果。本書提供足夠的原創案例、工作情境和練習設計以及所有難點習題的參考答案,並以文本、音頻、視頻和動畫的形式展現出來,增加了學生學習的趣味性,也便於教師教學、學生自學。本書適用於高職高專院校、中專學校的市場營銷、工商管理、物流管理、行政管理、靠前貿易、酒店管理、服務管理等專業,同時也是企業員工服務能力培訓的經典教材,也可以成為讀者自學服務能力的良師益友。
服務的生產、供應以及消費是同時進行的,因此服務的交互過程對消費者體驗質量有著至關重要的影響。縱觀學者們的研究,服務交互的內容包括顧客與服務人員的交互、顧客與顧客之間的交互以及顧客與服務環境的交互(物理接觸、數字接觸)三個維度。限於本書的服務對像,本書重點培養與訓練的是服務人員與顧客的交互能力。 《客戶服務技能訓練教程》第1版於2009年初問世,在相關課程沒有廣泛開設的情況下,全國近百所院校選用了本書。同行的認可是本書第2版面世的基石。本書第1版最主要的特色是繫統性、實操性強,突出了學員服務能力的養成訓練。這一點已經在作者近7年的教學實踐中得到證明,不論從企業反饋,屢屢會有表揚信寄到繫部,原因是實習生服務客戶的能力讓人贊嘆,還是學生評價,絕大部分學生在期末評教時都會發自內心地表達,本課程教會了他們應對客戶的技巧而且改變了他們的性情。這些都證實了本等