●項目一  客服崗位認知 / 1
●  任務一  認識客戶和客服  / 2
●    知識鏈接 / 2
●    任務實施與評價 / 5
●  任務二客服崗位技能 / 7
●    知識鏈接 / 8
●    任務實施與評價 / 18
●  任務三客服基本禮儀 / 19
●   知識鏈接 / 20
●    任務實施與評價 / 24
●項目小結 / 26
●練習與自測 / 26
●
●項目二  電話客服 / 28
●  任務一電話客服認知 / 29
●    知識鏈接 / 29
●    任務實施與評價 / 32
●  任務二呼叫中心 / 34
●    知識鏈接 / 35
●    任務實施與評價 / 39
●部分目錄

本書通過詳細的知識講授和清晰直觀的操作步驟，幫助學生掌握電子商務活動中客戶服務的各項通用技能，使其具備分析和解決客戶服務實際問題的能力，以便從事客戶服務的相關工作。
    本書突破了純理論的講授模式，從客戶服務的工作崗位實際出發，圍繞客服崗位認知、電話客服、網絡客服、微客服、售前客服、售中客服、售後客服、客戶管理、客服評價等具體的項目，以“學訓一體、職場體驗”為主要形式，通過情景模擬、角色扮演、案例分析、實踐操作等訓練方式，提高學生客戶服務的操作技能。