作 者:周艷紅 主編
定 價:30
出 版 社:機械工業出版社
出版日期:2017年10月01日
頁 數:156
裝 幀:平裝
ISBN:9787111580843
●前言
●情景企業、人物介紹 1
●項目一 網店客戶服務概述 3
●任務一 初識網店客服 3
●任務二 提升網店客服崗位的基本素質 15
●項目二 售前準備及咨詢接待 21
●任務一 熟知第三方平臺規則 21
●任務二 儲備營銷活動、付款及物流知識 30
●任務三 運用客服常用工具 43
●任務四 熟知售前接待流程 56
●任務五 客戶接待與溝通技巧 61
●項目三 售中有效訂單的處理 71
●任務一 確認訂單 71
●任務二 下單發貨 75
●項目四 售後交易糾紛的處理 83
●任務一 處理退換貨 83
●任務二 處理退款 91
●任務三 應對投訴糾紛 101
●任務四 管理評價 108
●項目五 客戶關繫管理 119
●部分目錄
本書對網店客戶服務的理論和技巧進行了繫統的論述和探討,融入了新的網店客服崗位標準與技能要求。全書內容包括:網店客服概述、售前準備及接待咨詢、售中有效訂單的處理、售後交易訂單的處理、客戶關繫管理。本書采用簡潔的語言,直觀的圖表對網店客服中售前、售中、售後等各環節進行詳細的描述,並通過小知識以及有趣的案例故事,增加本書的實用性、針對性、可操作性和可讀性。同時為便於教師教學、學生學習,本教材配套練習冊、教學資源包,資源包包括演示文稿、電子教案、參考答案、模擬試卷、經典案例、教學資源等。
隨著電子商務的迅猛發展,越來越多的傳統企業紛紛觸網,電商戰略已經成為眾多企業未來幾年的核心戰略,企業對電商人纔的需求量倍增,呈現出“電商勢如破竹,人纔一將難求”的嚴峻現狀。電商人纔需求結構中,對運營管理、營銷推廣、文案策劃、美工設計、物流倉儲、客戶服務等崗位的需求較為迫切。 網絡購物的快速發展,網店經營的日益火爆,一個全新的職業——網店客服悄然興起,網店客服屬於全新的職業。網店客服的好壞直接關繫到店鋪的形像,影響到網店的成交率及客戶的回頭率,職業院校如何培養企業需要的網店客服?職業院校在培養網店客服時,必須加強教學性實踐環節,以提高職業綜合能力為著眼點,使培養出來的學生更好地適應社會、企業的要求。本書由校企雙方共同開發,由企業從事網店客服的人士參與編寫,內容更切合實際。 本書具有如下特色: 等