《物業管理實務》：全國高職高專物業管理專業繫列規劃教材。

●第一章 物業管理實務概述
第一節 物業管理實務的概念、性質與特點
一、物業管理實務的概念
二、物業管理實務的性質
三、物業管理實務的特點
第二節 物業管理實務的目標、宗旨、基本內容和基本環節
一、物業管理實務的目標與宗旨
二、物業管理實務的基本內容
三、物業管理實務的基本環節
第三節 我國物業管理行業的發展現狀與趨勢
一、我國物業管理行業的發展現狀與存在的問題
二、我國物業管理實務的發展趨勢與展望
本章小結
復習思考題

第二章 物業管理招投標
第一節 物業管理招標
一、物業管理招標的概念和主體
二、物業管理招標的類型
三、物業管理招標的方式
四、物業管理招標的特點
五、物業管理招標的策劃與實施
第二節 物業管理投標
一、物業管理投標的條件和程序
二、物業管理投標書的編寫
三、物業管理投標的技巧與策略
本章小結
復習思考題

第三章 早期介入與前期物業管理
第一節 物業管理的早期介入
一、物業管理早期介入的概念
二、物業管理早期介入的作用
三、早期介入的形式與工作內容
第二節 前期物業管理
一、前期物業管理的概念
二、前期物業管理中權利主體的相互關繫
三、前期物業管理與早期介入的區別
四、前期物業管理的主要內容
本章小結
復習思考題

第四章 物業的承接查驗
第一節 新建物業的承接查驗
一、物業的承接查驗的概念
二、新建物業的承接查驗準備工作
三、新建物業的承接查驗的主要內容
四、新建物業的承接查驗的方式
五、物業的承接查驗的作用
六、物業的承接查驗的內容
七、新建物業的承接查驗中發現問題的處理
八、物業的承接查驗與竣工驗收的區別
九、物業的承接查驗中應注意的事項
第二節 物業管理機構更迭時的承接查驗
一、物業管理機構更迭時的承接查驗
二、物業管理機構更迭時承接查驗的主要內容
第三節 物業管理工作的移交
一、新建物業的移交
二、物業管理機構更迭時的移交
三、物業管理結構更迭時管理工作移交的注意事項
本章小結
復習思考題

第五章 入住與裝修管理
第一節 物業入住與入住服務的內容
一、物業入住的概念
二、入住服務的準備工作
三、入住服務的管理
第二節 入住期間的服務應注意的問題
一、入住服務準備工作要充分
二、入住期間服務需要注意的問題
第三節 物業裝飾裝修管理
一、裝修申請
二、裝修審批
三、簽訂裝修協議書
四、裝飾裝修施工現場管理
五、裝修驗收
本章小結
復習思考題

第六章 房屋修繕管理
第一節 房屋修繕管理概述
一、房屋修繕管理在物業管理中能地位與作用
二、修繕責任的劃分
三、物業服務企業房屋修繕管理的內容
第二節 房屋修繕工程
一、房屋修繕工程的分類
二、房屋修繕標準
第三節 房屋安傘管理與鋻定
一、危屋鋻定
二、危房的管理
第四節 房屋日常養護
一、房屋日常養護的類型
二、房屋日常養護的內容
三、房屋日常養護的考核標準
本章小結
復習思考題

第七章 物業設備設施管理
第一節 物業設備設施管理概述
一、物業設備設施管理的含義
二、物業設備設施管理的意義
三、物業設備設施管理的目標
四、物業設備設施的分類
五、物業設備設施管理的主要內容
第二節 給排水設備設施的維修與管理
一、給排水繫統的組成
二、給排水繫統的維修與維護
三、給排水繫統的管理
第三節 空調設備設施的維修與管理
一、中央空調設備設施管理概述
二、中央窄調設備設施日常操作管理
三、中央窄調設備設施運行管理
四、中央窄調設備設施維修養護管理
第四節 供暖設備設施的維修與管理
一、供暖設備設施的維修
二、供暖管道的維護與修理
第五節 供電設備設施的維修與管理
一、建築供電繫統
二、供電繫統的維修與維護
三、供電繫統的管理制度
第六節 電梯設備設施的維修與管理
一、電梯設備設施的檢修
二、電梯故障救援
三、電梯維修等級、周期與要求
本章小結
復習思考題

第八章 物業公共秩序管理
第一節 公共安全防範管理服務
一、公共安全防範管理服務的內容
二、安全防範服務的要求
三、安全防範工作的檢查方法
四、治安防範注意事項
第二節 消防管理
一、義務消防隊伍建設
二、消防制度的制定
三、物業消防安全檢查的內容與方法
四、動火安全管理
五、消防安全預案的制定
六、消防器材的配備、使用與維護
第三節 車輛停放管理服務
一、車輛管理方法及要求
二、車輛管理注意事項
本章小結
復習思考題

第九章 物業環境管理
第一節 物業環境管理概述
一、物業環境的含義及類型
二、物業環境管理的內容
第二節 物業環境保潔管理
一、物業環境保潔管理的範圍
二、物業環境保潔管理的基本要求
三、物業環境保潔管理工作程序
四、保潔管理操作細則和要求
五、保潔設施建設
六、保潔管理的具體措施
第三節 物業環境綠化管理
一、城市綠地分類和綠化指標
二、物業環境綠化管理的基本操作
三、綠化養護管理的質量要求和考核指標
四、園林小品的維護管理
五、物業環境綠化管理檔案的建立
本章小結
復習思考題

第十章 物業管理服務風險防範與緊急事件
第一節 物業管理服務風險的類型及防範管理
一、風險與物業管理服務風險的概念
二、治安風險
三、車輛管理風險
四、消防事故和消防隱患風險
五、物業及公共設施設備造成的風險
六、公共環境不安全因素造成的風險
第二節 治安風險防範
第三節 車輛管理風險防範
第四節 消防風險防範
第五節 設備風險防範
第六節 公共環境風險防範
第七節 緊急事件處理
一、緊急事件
二、處理緊急事件的要求
三、緊急事件的處理過程
四、典型緊急事件的處理
本章小結
復習思考題

第十一章 物業服務企業客戶服務與管理
第一節 物業服務企業客戶服務管理工作概述
一、物業服務企業客戶服務管理的含義
二、物業服務企業客戶服務管理的運作模式
三、物業服務企業客戶服務管理的工作目的
四、物業服務企業客戶服務管理的工作內容
五、物業服務企業如何開展客戶服務管理
第二節 物業服務企業的客戶溝通
一、物業服務企業客戶溝通的內容
二、物業服務企業客戶溝通方式
三、物業服務企業客戶溝通的技巧
四、物業服務企業客戶溝通的注意事項
第三節 物業服務企業客戶投訴的處理
一、客戶投訴的內容
二、投訴處理的原則
三、做好應對投訴的心理準備
四、投訴處理的依據
五、投訴處理流程
第四節 物業服務企業客戶滿意度調查
一、客戶滿意度調查的基本原則
二、客戶滿意度的調查方式
三、客戶滿意度問卷調查實施步驟
本章小結
復習思考題

第十二章 物業服務企業的人力資源管理
第一節 物業員工招聘與解聘
一、人力資源與人力資源管理概述
二、員工招聘的標準
三、員工招聘的來源與招聘方法
四、員工解聘
第二節 員工培訓與管理
一、員工培訓的意義
二、員工培訓的原則
三、員工培訓的內容
四、員工培訓的形式
第三節 員工薪酬管理
一、員工薪酬管理的主要內容
二、薪酬體繫的設計
第四節 員工考核與激勵
一、員工考核的作用
二、員工考核的內容
……

第十三章 物業管理檔案
第十四章 物業服務企業QEO管理體繫的建立與實施
第十五章 各種不同類型物業的管理與服務
附錄
參考文獻

《物業管理實務》以培養物業管理應用型中高級人纔為目標，繫統地介紹了物業管理實務的現狀、目標、基本內容，物業管理招投標，早期介入與前期物業管理，物業的承接查驗，入住與裝修管理，房屋修繕管理，物業設備設施管理，物業公共秩序管理，物業環境管理，物業管理服務風險防範與緊急事件，物業服務企業客戶服務與管理，物業服務企業的人力資源管理等物業服務企業日常實務管理內容。《物業管理實務》理論體繫完整，內容新穎、充實，具有較強的操作性與實用性，同時具有高職教育的特點，適應學生學習物業管理實務課程的需要，是作者近十年從事物業管理實務教學與科研學術水平的總結與創新。
《物業管理實務》為物業管理專業、城市與社區管理、房產管理、工商管理等專業教材和物業服務企業培訓教材，也可作為物業管理專業成人教育、自學考試以及從業人員學習物業管理實務的參考用書。

    .物業管理買務的制度化
    由於物業管理實務工作涵蓋了物業管理日常工作的各項內容，涉及工作內容、工作程序、工作方法和工作手段，為提高管理的科學性、有效性，應對復雜多變的外部環境，必須對日常工作制度化，固定程序，確保服務質量穩定。在危機處理上，要求提前做出預案，提高員工應對突發事件和各種意外的能力和水平。這是物業管理程序性和制度化的基本要求。三、物業管理實務的特點
    物業管理是一項實踐性很強的工作，它強調的是如何具體地做好物業管理的每一項日常工作，所以物業管理實務具有以下特點。
    1.實踐性與操作性強
    物業管理實務涉及的是物等