作 者:黃志剛 著作
定 價:28
出 版 社:北京大學出版社
出版日期:2015年09月01日
裝 幀:簡裝
ISBN:9787301260746
"前廳服務與管理"是高職高專旅遊管理類與酒店管理類專業的一門必修課程,屬酒店房務服務與管理能力課程。本書根據酒店前廳部服務與管理的客觀規律,以理論為指導,以業務經營活動為中心,以科學管理思想和方法為主要內容,繫統闡述前廳服務和管理人員應掌握的推薦知識。本書重在培養學生從事前廳服務與管理工作的意識與理念,訓練學生酒店前廳服務的基本操作技能,使學生今後能勝任前廳服務與基層管理工作,並適應行業發展與職業變化的基本能力。
●第1章 走進酒店前廳部1
●1.1 前廳部的地位與主要任務2
●1.1.1 前廳部在酒店中的地位3
●1.1.2 前廳部的工作任務4
●1.2 前廳部組織結構與崗位職責6
●1.2.1 前廳部組織結構模式6
●1.2.2 前廳部各主要機構簡介8
●1.2.3 前廳部主要管理崗位職責9
●1.3 前廳布局與環境12
●1.3.1 前廳的分區布局12
●1.3.2 前廳的裝飾美化15
●1.3.3 前廳微小氣候與定量衛生17
●1.3.4 前廳主要設備18
●1.4 前廳部服務特點與對客服務流程22
●1.4.1 前廳部服務的特點22
●1.4.2 前廳部對客服務流程23
●學習小結26
●第2章 前廳部員工的素質要求和
●禮儀規範28
●2.1 前廳部員工的素質要求29
●部分目錄
本書共分九章,主要內容包括酒店前廳部概述、前廳部員工的素質要求和禮儀規範、酒店房價、房型與房態、客房預訂、入住接待、前廳部其他業務、收銀與結賬離店、前廳部服務質量管理與賓客投訴處理、經濟型酒店前廳部的服務與管理。