●前言教學建議第1章  服務營銷導論 / 1學習目標 / 1開篇案例  萬達影院的服務營銷 / 11.1  服務 / 21.2  服務業 / 81.3  服務營銷 / 15關鍵術語 / 23測試題 / 23訓練設計 / 24綜合案例  海底撈：讓我們的服務超過顧客期望 / 24第2章  服務營銷核心概念 / 26學習目標 / 26開篇案例  購買公交卡的“難忘”經歷 / 262.1  服務營銷三角理論 / 272.2  服務利潤鏈理論 / 282.3  服務質量及其測量 / 302.4  顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值 / 39關鍵術語 / 45測試題 / 45訓練設計 / 46綜合案例  “至真至誠”：蘇寧的服務營銷觀 / 46第3章  服務營銷創新觀念 / 48學習目標 / 48開篇案例  宜家家居：體驗式營銷 / 483.1  體驗營銷 / 493.2  內部營銷 / 583.3  關繫營銷 / 643.4  口碑營銷 / 69關鍵術語 / 74測試題 / 74訓練設計 / 74綜合案例  馬獅百貨：塑造全面關繫營銷典範 / 75第4章  服務營銷戰略 / 77學習目標 / 77開篇案例  香港銀行的特色定位 / 774.1  服務市場細分 / 784.2  服務目標市場選擇 / 824.3  服務市場定位 / 85關鍵術語 / 92測試題 / 92訓練設計 / 93綜合案例  如家快捷酒店：靠精準定位贏得市場 / 93第5章  服務產品及品牌 / 96學習目標 / 96開篇案例  “滴滴出行”顛覆了傳統行業 / 965.1  服務產品 / 975.2  服務產品組合 / 1035.3  服務新產品開發 / 1045.4  服務品牌塑造 / 109關鍵術語 / 118測試題 / 118訓練設計 / 119綜合案例  香港航空公司的服務營銷創新 / 119第6章  服務定價 / 121學習目標 / 121開篇案例  上海航空公司的“常旅客計劃” / 1216.1  服務定價的特點 / 1226.2  服務定價的方法 / 1246.3  服務定價的主要策略 / 1286.4  服務產品的特殊定價方法 / 130關鍵術語 / 132測試題 / 132訓練設計 / 133綜合案例  春秋航空公司的低價策略 / 133第7章  服務分銷 / 135學習目標 / 135開篇案例  韻達快遞的“主動服務”：積極分銷 / 1357.1  服務分銷概述 / 1367.2  服務分銷的主要模式 / 1377.3  服務特許經營 / 1457.4  電子渠道分銷 / 147關鍵術語 / 150測試題 / 150訓練設計 / 151綜合案例  銀行零售化：招行的咖啡銀行 / 151第8章  服務促銷與溝通 / 154學習目標 / 154開篇案例  小油餅店是怎麼火起來的 / 1548.1  服務促銷 / 1558.2  服務促銷與溝通工具 / 1578.3  整合營銷溝通 / 166關鍵術語 / 168測試題 / 168訓練設計 / 168綜合案例  南航升級、推廣特色母嬰服務 / 169第9章  服務人員 / 171學習目標 / 171開篇案例  斯沃琪店員的專業與熱情 / 1719.1  服務人員的價值 / 1729.2  服務人員的激勵 / 1749.3  服務文化的培育 / 179關鍵術語 / 185測試題 / 185訓練設計 / 185綜合案例  玫琳凱成就內部營銷經典 / 186第10章  服務過程 / 188學習目標 / 188開篇案例  “粵風”酒樓：究竟錯在哪裡 / 18810.1  服務過程及其特點 / 18910.2  服務接觸點管理 / 19310.3  服務藍圖技巧 / 196關鍵術語 / 203測試題 / 204訓練設計 / 204綜合案例  美國四季度假飯店的專門策劃 / 204第11章  服務有形展示 / 206學習目標 / 206開篇案例  江南風情：俏江南 / 20611.1  有形展示及其作用 / 20711.2  有形展示的分類 / 20911.3  服務場景的設計 / 214關鍵術語 / 218測試題 / 218訓練設計 / 219綜合案例  麥當勞營造不同服務場景適應地區文化 / 219第12章  服務管理 / 221學習目標 / 221開篇案例  星巴克的“神秘顧客制度” / 22112.1  服務承諾與服務失誤 / 22212.2  顧客抱怨與服務補救 / 22512.3  顧客投訴處理 / 22912.4  客戶關繫管理 / 234關鍵術語 / 241測試題 / 241訓練設計 / 241綜合案例  華為售後服務的七個細節 / 242參考文獻 / 244

本書遵循服務企業的營銷實踐邏輯，分服務營銷導論、服務營銷核心概念、服務營銷創新觀念、服務營銷戰略、服務產品及品牌、服務定價、服務分銷、服務促銷與溝通、服務人員、服務過程、服務有形展示、服務管理共12章構建服務營銷的理論與方法策略體繫；順應現代服務經濟與現代服務業的發展趨勢，融入了體驗營銷、內部營銷、關繫營銷、口碑營銷、特許經營、整合營銷傳播、客戶關繫管理等特色創新內容。全書結構精練、知識前沿、案例豐富生動、方法策略可行，極具實踐性和可讀性。

服務營銷：創造、提升顧客價值服務是向他人提供價值的基本社會活動，經濟和科技的進步賦予了現代服務以新的內涵，推進了現代服務業的創新發展。服務營銷已經突破了服務企業的界限，延展到制造業甚至非營利機構領域。傳統制造業可以通過服務營銷增加附加價值，而現代服務業更是需要通過服務營銷及其品牌化策略創造、提升顧客價值，贏得競爭優勢，非營利機構也可以利用服務營銷改善組織績效。目前我國正處於經濟轉型與產業升級時期，大力發展現代服務業正在成為國家的大政方針，服務營銷日益成為現代企業競爭制勝的有力武器。服務營銷誕生於20世紀80年代服務經濟蓬勃發展的美國，之後得到了全球營銷學界和企業界的高度重視，在世界各地得到了廣泛的研究與應用。作為市場營銷學的一個獨立發展分支，服務營銷迄今已經形成了以澤絲曼爾為代表的北美學派和以格羅魯斯為代表的歐洲學派兩個典型學派，它們各具特色，都為服務營銷學的發展做出了傑出的貢獻。前者以服等