●序
●前言
●第1章 前廳部概述
●  1.1 前廳部的地位、作用與主要任務
●    1.1.1 前廳部的地位和作用
●    1.1.2 前廳部的主要任務
●  1.2 前廳部的組織機構及主要崗位職責
●    1.2.1 前廳部組織機構設置的原則
●    1.2.2 前廳部組織機構
●    1.2.3 前廳部工作設計及職務說明
●  1.3 前廳部的業務特點及員工素質要求
●    1.3.1 前廳部的業務特點
●    1.3.2 前廳部員工的禮儀規範及素質要求
●  1.4 前廳部服務與管理的發展及創新
●    1.4.1 個性化服務進一步加強
●    1.4.2 新興技術的應用進一步推動了服務方式的改進
●    1.4.3 總機及商務中心的職能進一步退化
●    1.4.4 服務及管理更為靈活
●    1.4.5 預訂功能更為明顯
●第2章 前廳部環境管理
●部分目錄

    本書圍繞為客人服務這一中心，以飯店客房產品為主線，對負責客房產品銷售的前廳部和負責客房產品生產的客房部的服務與管理的相關知識進行介紹。全書共分16章，靠前～8章對前廳服務與管理的內容進行介紹，第9～14章著重介紹客房服務與管理的內容，很後2章綜合介紹了前廳客房的人力資源管理、前廳客房的現代技術應用及未來發展趨勢等內容。
    全書繫統性及邏輯性較強，在繫統理論的基礎上強調了實用性，結合飯店行業近期新的服務內容與操作程序，引入大量實際案例，觀點新穎，應用性強。本書既可作為高等院校旅遊管理專業教材，也可作為旅遊飯店管理人員的培訓教材，還可以作為其他相關業務人員、科研人員和有關企業經營管理者的參考用書。

    第3章 前廳部預訂服務與管理
    3.2 客房預訂的渠道、方式和種類
    3.2.3  預訂的種類
    酒店在接受和處理客人預訂時，根據不同情況，一般將預訂分為以下類型。
    3.2.3.1  臨時類預訂
    臨時類預訂是指客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，酒店一般沒有足夠的時間給客人以書面或口頭確認。當天的臨時類預訂通常由總臺處理。臨時類預訂的客人如在當天的“取消預訂時限”（通常為18：00）還未到達酒店，則該預訂等