●作者簡介
前言（第2版）
前言（第1版）
教學建議
第1章金融服務營銷導論1
1.1研究金融服務營銷的意義1
1.2金融服務營銷理論的發展歷程4
1.3我國金融服務的發展歷程4
1.4本書的宗旨和框架13
本章小結14
思考練習14
推薦閱讀14
第2章金融服務的特點15
2.1從營銷的角度看金融15
2.2金融行業分類及面臨的風險16
2.3金融服務的特點22
2.4發達國家金融服務發展狀況28
本章小結31
思考練習31
推薦閱讀31
第3章金融服務的環境33
3.1社會環境33
3.2法律環境41
3.3科技環境42
本章小結50
思考練習50
推薦閱讀50
第4章金融服務的客戶51
4.1金融服務的客戶51
4.2金融服務購買者行為分析56
4.3金融服務消費決策分析61
4.4金融服務行為模型68
本章小結72
思考練習72
推薦閱讀72
第5章金融服務產品的開發與管理73
5.1金融服務產品的基本含義73
5.2影響金融服務產品策略的因素85
5.3金融服務產品的開發90
5.4金融服務產品的管理95
本章小結99
思考練習99
推薦閱讀99
第6章金融服務質量感知100
6.1顧客感知服務質量的相關概念100
6.2金融企業顧客感知服務質量103
6.3金融企業顧客滿意度和忠誠度管理114
本章小結121
思考練習121
推薦閱讀121
第7章金融服務關繫營銷122
7.1關繫營銷的概念和基本運作122
7.2客戶關繫營銷管理134
7.3外部關繫營銷145
7.4內部關繫營銷149
本章小結153
思考練習154
推薦閱讀154
第8章金融服務中的衝突與補救155
8.1真實瞬間理論155
8.2金融服務零缺陷管理159
8.3金融服務中的失誤與補救164
本章小結171
思考練習171
推薦閱讀172
第9章金融服務文化與服務品牌建立173
9.1服務文化的內涵173
9.2金融企業服務文化的建立及管理182
9.3創建金融企業服務品牌關繫188
本章小結196
思考練習196
推薦閱讀196
第10章金融服務溝通與推廣197
10.1金融服務溝通概述197
10.2整合服務營銷溝通199
10.3金融服務促銷和推廣207
本章小結216
思考練習216
推薦閱讀217
第11章信息技術對金融服務營銷的滲透218
11.1信息技術對金融服務營銷理念的衝擊218
11.2營銷手段的改變222
11.3大數據與金融服務營銷232
本章小結238
思考練習238
推薦閱讀238
第12章傳統金融企業服務營銷方式的改變239
12.1網上銀行與自助銀行239
12.2電話銀行與金融服務呼叫中心248
12.3移動客戶端金融251
本章小結257
思考練習257
推薦閱讀257
第13章互聯網金融與金融服務營銷創新258
13.1什麼是互聯網金融258
13.2互聯網金融的優勢和劣勢268
13.3人工智能與互聯網金融創新271
本章小結277
思考練習277
推薦閱讀277
附錄綜合案例278
